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1ère STMG – Sciences de Gestion – Formation avril 2012 – ![]()
MISE EN SITUATION La société anonyme PRESTIGES est une entreprise à dimension internationale spécialisée dans la fabrication de flacons de verre. Elle se distingue de ses concurrents en proposant des formes particulières essentiellement destinées à certains produits de luxe (parfums, boissons). Leader sur ce marché, elle dispose de cinq sites de production en Europe dont un en France. Ce dernier est basé à Grasse, dans les Alpes Maritimes (06), sous la direction de M. SIBRET, et emploie 336 personnes. Gaëlle LEBRUN, 25 ans, vient d’être embauchée comme assistante à la Direction des Ressources Humaines et c’est aujourd’hui son premier jour de travail dans l’entreprise. Gaëlle est assez stressée et ne sait pas trop comment se comporter face à ce nouvel environnement. Quelles sont les questions que Gaëlle peut se poser sur les relations qu’elle va entretenir avec les autres salariés lors de son arrivée dans l’organisation ?
Situations
Marc a l’air très sociable, extraverti, il est à l’aise face à toute personne connue ou inconnue; Béatrice, a contrario, semble introvertie et n’ose pas aborder Gaëlle, elle est timide et ne souhaite pas « affronter » une personne qu’elle ne connaît pas ; Gilles, enfin, n’a pas l’air d’apprécier cette nouvelle venue qu’il va devoir apprendre à connaître. Chacun a donc une personnalité différente. Notion de personnalité
Ce sont des émotions. En fonction du contexte, de notre personnalité, nous réagissons face aux situations que nous vivons sous la forme de ressentis comme la joie, la tristesse, la colère, la surprise… Notion d’émotion
Notion d’attitude Annexe ![]()
Lors de la réunion d’intégration, il va y avoir des échanges entre nouveaux embauchés, entre ces derniers et le DRH. Les recrues vont échanger leurs premières impressions, leurs interrogations… Ils vont présenter leurs besoins d’information auprès du DRH… La communication de groupe est constituée de plus d'un émetteur s'adressant par un message ciblé à une catégorie d'individus bien définie. Elle est complexe et multiple car elle est liée à la taille du groupe, ses valeurs et ses normes ainsi qu’aux statuts et aux rôles des membres qui le composent.
![]() Ou destinataire Ou récepteur On peut dire qu’il s’agit d’une communication interpersonnelle car la communication interpersonnelle est fondée sur l'échange « 1 émetteur - 1 récepteur ». Entre humains, c'est la base de la vie en société. C'est là en général que la compréhension est la meilleure, mais le nombre de récepteurs est limité à une seule personne. La rétroaction est quasi systématique. Notion de communication interpersonnelle
Si Gaëlle se retrouve face à chaque membre du service, elle se comportera différemment que si elle a à se présenter face au groupe, en matière de communication verbale, non verbale et de paralangage. Le comportement est observable par autrui et est fonction du contexte, de facteurs psychologiques et socio-culturels. Notion de comportement
Résultat : très embarrassée, gênée, elle a décidé de changer sa tenue vestimentaire, se conformant en cela à la culture de l’élégance et du luxe de l’entreprise. Elle constate également que la majorité du personnel est plutôt jeune. Pourtant, on lui serre la main en la vouvoyant. Elle est surprise… La génération Y est plutôt considérée comme une génération très décontractée et peu soucieuse des « protocoles ». Elle constate que la culture se loge également dans le vocabulaire. Certaines expressions et mots sont tabous ou vulgaires (boulot, cata…). On préfère parler d’attribution de tâches, de difficultés…
Il est d’usage, dans cette entreprise, d’avoir un code vestimentaire plutôt traditionnel et classique. L’élégance et la sobriété sont nécessaires pour renforcer l’image de l’entreprise qui produit des articles de luxe. La tenue doit être conforme à cet aspect de la communication. De plus, les personnes ont pour habitude d’appeler les collègues par leur prénom mais elles optent plutôt pour le vouvoiement et se serrent la main. Le code de langage n’autorise pas des mots familiers qui dénoteraient avec la culture de l’entreprise. Les normes sont donc des règles implicites ou explicites à respecter dans les organisations. Les codes……… Notions de normes et de codes
On a l’habitude d’organiser des soirées de présentation ou rituels. Ce sont des habitudes prises par rapport à des évènements précis, des coutumes. Autres exemples : « pot » de fin d’année, départ à la retraite, cadeaux de mariage, de naissance, galette des rois…. Notion de rituel
« La culture est un ensemble de postulats sur l’action collective, reconnus comme communs et exprimés par des symboles : mythes, croyances, tabous, rites et renvoyant à des valeurs auxquelles les membres d’une entreprise croient ou feignent de croire ». Notions de culture et d’attribution
Les dirigeants de Prestiges veulent donner l’image d’une organisation jeune, transparente, ouverte sur l’extérieur. Elle prône des valeurs qu’elle met en évidence par le choix des matériels. Notion de représentation
Dans cette organisation on est surpris de voir que la direction n’est pas assurée par la personne la plus âgée, notamment le patriarche, âgé et grisonnant. L’idée reçue que ces postes sont réservés aux plus anciens, notamment les hommes est dépassée. Exemples : Le travail des ateliers est réservé aux hommes car plus physique ; les femmes sont consommatrice/ménagère dans la communication publicitaire ; les femmes sont moins assidues au travail… Notion de stéréotype COMPLEMENTS A LA NOTION DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Elle exprime les émotions, les sentiments, les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée. La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, artefacts… Le paralangage : ton de la voix, rythme de l’élocution, … complètent la communication verbale. Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales les plus universelles. Pour l'école de Palo Alto, « on ne peut pas ne pas communiquer ». Que l'on se taise ou que l'on parle, tout est communication. Nos gestes, notre posture, nos mimiques, notre façon d'être, notre façon de dire, notre façon de ne pas dire, tout cela « parlent » à notre récepteur. La communication passe donc aussi par le corps. Ainsi elle sera non verbale ou plutôt non verbalisée. Mimiques et posture font partie de la communication. Notions de communication verbale, non verbale et paralangage
Les caractéristiques qui différencient les messages sont les acteurs (émetteur et destinataire), le support et le canal ; ainsi on peut mettre en évidence :
Notions de types de communication
Niveaux de langage : On ne parle pas toujours de la même façon et on adapte sa manière de s’exprimer aux circonstances. Cette adaptation se réalise avec plus ou moins de souplesse et de succès selon l’âge, l’expérience, l’instruction, le niveau professionnel et la diversité des milieux dans lesquels on évolue. Par ailleurs, certains choix, inacceptables à l’écrit, peuvent être tolérés à l’oral. Il existe différents niveaux de langage à adapter en fonction de divers critères tels que le statut de l’interlocuteur. Le registre de langue, niveau de langue ou moins précisément style, est l’utilisation sélective mais cohérente des procédés d'une langue afin d’adapter l’expression à un auditoire particulier. Certains choix, notamment lexicaux, un ton et une plus ou moins grande liberté par rapport à la langue permettent d’ajuster la communication à une situation donnée : on s’exprime de façon différente selon que l’on s’adresse à un familier, à un inconnu, à un enfant, à un supérieur hiérarchique, et selon son âge, son milieu social, son niveau culturel . Il existe trois niveaux de langue :
Sens de circulation des messages : Gaëlle a plus de facilité à communiquer avec Béatrice car il n’y a pas de barrière de niveau hiérarchique. Il s’agit d’une communication transversale (horizontale ou latérale), son objectif est de créer les conditions propices à une bonne communication, décloisonner et apprendre à mieux travailler ensemble. On distingue également :
Notions de sens de circulation du message et niveau de langage
Cette situation est conflictuelle, génératrice de tensions. Ce conflit est peut être un conflit de caractère (une personne peut être très sensible aux liens sociaux ou à l’ambiance ou elle peut être davantage attachée à la performance et la rapidité). Les gens peuvent alors éprouver des difficultés à travailler ensemble car ils n’ont pas les mêmes attentes. La personne rationnelle ne réagit pas comme la personne plus créative ou fantasque ; Les conseils que l’on pourrait donner à Gaëlle seraient, tout d’abord, d’en parler à Alice : lui dire qu’elle se sent agressée, qu’elle a besoin de calme pour travailler, qu’elle ne veut en aucun cas empiéter sur son territoire, Si cela ne s’arrange pas elle peut demander à Marc d’intervenir et de jouer le rôle de médiateur. Les conséquences peuvent être tout d’abord comme c’est déjà le cas une mauvaise ambiance de travail, un conflit larvé (ou latent) qui peut se transformer rapidement en conflit ouvert, une mauvaise cohésion du groupe, une baisse de la performance des deux protagonistes. Il s’agirait ici d’un conflit individuel. Les tensions peuvent conduire à ce type de conflit.
Parmi ces derniers, 4 arrivent systématiquement en retard et prennent des pauses de plus en plus longues. Les autres collaborateurs sont contraints de régler tous les problèmes et ont un surcroît de travail. Cela provoque des tensions : énervements, non-dits, agressivité, ambiance très lourde à supporter. Certains parlent même de s’absenter à leur tour. Une tentative de discussion a été faite mais en vain. Toutes les excuses possibles sont avancées (transport, raisons familiales…). La pratique de la « sourde oreille » prime. Au niveau de la hiérarchie rien n’est décelé puisque le travail est assuré… Linda est consciente qu’il faut agir vite…
Les tensions ont généré une situation conflictuelle. On peut parler ici de conflit collectif puisque tout un service est concerné. Il faudrait faire appel à un médiateur pour régler la situation et peut-être effectuer une restructuration du service ou prévoir un autre aménagement du temps de travail. Il est urgent d’agir car ces tensions peuvent avoir un impact important sur l’ambiance de l’entreprise qui était jusqu’à présent très bonne. La cohésion du groupe est menacée, les performances aussi. Notion de tension De l’individu à l’acteur Page |
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