Résumé : Au contact des acteurs, après 18 mois sur le terrain, nous avons constaté que les rires étaient omniprésents dans l’organisation, lors des rencontres informelles mais également dans le cadre des réunions;





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4.3L’humour : agent de changement.


Troisièmement, l’humour est un agent de changement, tant dans les phases de conception que de mise en œuvre. En ce qui concerne la conception du changement, l’humour favorise la créativité (Barsoux, 1996 ; Anthon, 2002 ; Plester, 2007, p.57 d’après Koestler, 1964 et Greenberg, 2005) et l’innovation (Barsoux, 1996 ; Rodrigues & Collinson, 1995). Selon Barsoux (1996, p.505), l’humour « est l’essence de la pensée divergente ». Dans ce sens, il encourage l’émergence de nouvelles idées, « une pluralité de visions » ; l’humour permet de sortir des schèmes de référence, d’explorer l’inconnu, favorisant ainsi la créativité et l’innovation. En outre, l’humour est le reflet du paradoxe de l’organisation (Hatch & Ehrlich, 1993 ; Barsoux, 1996). De ce fait, l’humour favorise le renouvellement organisationnel en créant un climat d’ouverture, réduisant par-là même les résistances au changement (Barsoux, 1996, p.505). Par ailleurs, en ce qui concerne la mise en œuvre du changement, l’humour est un outil permettant d’atteindre les objectifs (Collinson, 2002) dans la mesure où il facilite la communication. En outre, il aide à apprendre (Anthon, 2002, p.6). En les impliquant émotionnellement, l’humour augmente l’intérêt et la capacité d’écoute des individus, ce qui facilite l’apprentissage.

Lors du comité de direction, la fonction créatrice de l’humour s’est notamment illustrée lors de la conversation sur le nettoyage des palettes. La Conversation 2 se déroule lors d’un comité de direction auquel participent le directeur général (DG), les directeurs commercial (DCM), technique (DT) et financier (DAF) ainsi que les responsables bureau d’études (RBE) et comptabilité (RC).
Conversation 2 - L’humour favorise la créativité : l’exemple des palettes plastiques. CODIR restreint du 04/09/2006.

DCM - Dernière question : avons-nous réfléchi à une procédure que l’on peut communiquer à nos clients pour notre gestion de la propreté de nos palettes plastiques ?

DAF - Quelle question est-ce que tu poses ?

DCM - La même question que j’ai reposé 3 fois.

DAF - Avons-nous réfléchi...

DCM - Avons-nous trouvé une procédure qu’on peut envoyer chez un client, type [P.alim] qui nous la réclame, de comment on travaille dans nos procédures hygiène nos palettes plastiques qu’on nettoie bien...

DAF - Pour la partie hygiène ?

DCM - Hygiène.



DT - Le seul truc qu’on a trouvé pour l’instant c’est on fait un contrôle visuel et les palettes dégueulasses on les écarte mais c’est avec toute la fiabilité que peut avoir un contrôle visuel purement subjectif. Je vois, enfin je ne me vois pas acheter un. Alors après est-ce qu’on met en place, est-ce qu’on met en place un système de nettoyage par une société extérieure.

DCM - Oui. La question on l’avait déjà donné à [P.alim] depuis 3 mois et là il serait temps quand même qu’on trouve quelque chose.

DT - J’ai pas trouvé de, j’ai pas trouvé de combin particulière. J’ai commencé à réfléchir un peu. J’ai pas trop...

[…]

DT - Parce que le problème va se poser aussi pour nos palettes de rotation interne.

DCM - Bah forcément.

DT - Celles qu’on a en externe il va falloir se poser, elles sont noires donc tu vois moins quand elles sont sales. Mais c’est pas la raison. Il faut les...

(Rires)

DCM - Nous avons traité nos palettes antitaches noires ! La tache ne se voit pas.

DT - Non mais ça veut dire qu’il y a



DAF - Aujourd’hui on les met sur la cour et la pluie nettoie.

DCM - Oui mais...

DAF - En plus c’est vrai.

DT - Oui mais la pluie. Oui mais la pluie nettoie sauf que tu rentres tous les stocks à l’air, tes palettes et tout. Enfin on est. Là on n’est pas bon du tout. D’une part il y a les nettoyages. Mais il y a aussi le stockage. Parce que si tu les nettoies pour les stocker sur le parking

DCM - Bien sûr.

DT - il faut pas les nettoyer. Ça sert à rien de mettre de l’argent.

DG - Oui.

DCM - Il faut nettoyer au moment où tu vas t’en servir.

DT - On va pas acheter une machine à laver les palettes on consomme.

DCM - Bien sûr mais si tu laves pas les palettes.

DT - Oui mais on consomme rien en

DCM - Une machine à laver les palettes

[…]

DT - Donc on va avoir 2500 palettes. 2500 palettes qu’il faut peut-être laver une fois par trimestre euh. J’ai pas idée du tendanciel.

DG - Oui. Oui peut-être.

DT - Ça fait 10 000 palettes à laver sur l’année quoi. Voilà. Tu les fais pas au chiffon et au produit vitres, non ça c’est sûr.

(Rires)

[…]

DT - Il y avait. Il y a des choses parce que. De toute manière si tu mets un système de nettoyage il faut récupérer la flotte, il faut retraiter l’eau enfin.

[…]



DAF - Moi je vois. Pour l’instant je vois pas d’autres idées que contrôle visuel au début et quand la palette est sale, il faut la mettre à côté. C’est peut-être 10% des palettes qui sont sales où même moins qui sont sales. Les autres passent comme ça. Après on va avoir une pile de sales et on va mettre ça, quelqu’un va les nettoyer.

[…]

DT - Moi j’ai pas trouvé d’autres solution non plus.

DAF - L’autre solution c’est

DT - D’autre solution simple.

DG - Si l’alternative c’est de faire ça de manière systématique et de s’équiper d’une laveuse 40 à 50 palettes jour.

DT - Une machine à laver

DG - Voilà.

DT - Une machine à laver les palettes. Le problème c’est que

DAF - Oui mais celle de derrière tu les laves quand ? Tu peux pas laver avant la production parce que

DG - 40 à 50 palettes jour.

DAF - Mais après, quel, comment tu les sèches ?

DG - Au moment de la production.

DT - Pour que ça sèche mais tu prends une laveuse sécheuse. Mais le problème c’est qu’il faut quelqu’un qui mette la palette d’un côté et qui refasse la pile dehors.

DG - Oui. oui. Avec un moyen de manutention parce que ça pèse une tonne.

DT - Un [?], et cetera, et cetera, tu vois un peu le

DAF - Il faut quelqu’un dans l’usine qui fait que ça.

DG - Qui ne fait que ça.

DCM - Sur une remorque.

DT - Ah moins de mettre P. M. mais...

(Rires)

DG - Il va maigrir.

DT - Non mais c’est pas. J’ai pas trouvé de solution industrielle je dirais si tu veux qui vienne comme ça : « ah bah tiens c’est comme ça qu’il faut faire. »

DG - C’est effectivement ou contrôle visuel ou contrôle systématique.



DT - Ou après c’est tu dis Ok j’ai un mec qui vient, j’ai un mec qui vient une fois toutes les semaines et puis il me lave les palettes plastiques qui sont là.

DG - Ah non. Mais là tu laves beaucoup trop.

DT - Ah bah qu’il vient une fois tous les 15 jours alors. Donc. Mais par contre il faut qu’on stocke au propre.

RBE - Ah bah oui. Si tu viens de laver tes palettes et que t’as une volée de moineaux par dessus c’est fini.

DT - Quelque part il faut qu’on fasse un petit truc avec un toit.



DAF - Mais c’est quoi qui gêne. C’est la poussière, c’est la

DT - C’est tout.

DAF - Est-ce que c’est une histoire des bactéries ou des choses comme ça.

DT - Les bactéries non. Parce que normalement le plastique c’est

DAF - Normalement on peut pas les mettre dans une micro-ondes qui va être traité

DT - Sur les bactéries non parce que le plastique normalement dessus, c’est réputé pour être très propre. Mais c’est les salissures, c’est des insectes, c’est des oiseaux, c’est la poussière de dehors.

DAF - Sinon tu mets au micro-ondes. Pendant deux minutes et puis.

RBE - Ionisé comme on avait

DG - Ouais c’est ça tu fais un tunnel avec des murs de 50 cm d’épaisseur environ. C’est gratuit.

(Rires)

DT - Non mais ça c’est, en plus ça t’enlèves pas la poussière. Ni les taches.

DAF - Non mais tu résous le problème d’hygiène.

DT - Ni les cacas d’oiseaux

DAF - Oui mais ça

DT - T’as un caca d’oiseau sain.

(Rires)

DT - Ça fait cher pour nettoyer de la poussière.

DG - Oui.



DCM - En tout cas il serait bien d’avoir quelque chose qui, bah qui sorte qu’on puisse communiquer.

DG - Il faut peut-être que [le responsable ISO 22 000] réfléchisse à quelque chose d’écrit là.

DT - Oui à voir avec [RHS] aussi.

DCM - On répond à une question des clients alors je ne vois pas pourquoi un auditeur 22 000 ne se poserait pas la question.

DG - Oui.

DCM - Moi je sais que ça fait déjà 3 mois, 4 mois que les questions sont posées donc ce serait peut-être bien quand même d’y répondre.

[…]

DCM - Il faut qu’on apporte une réponse. Et si cette réponse c’est contrôle visuel et nettoyage des palettes sales, mais qu’on apporte cette réponse. Puisque c’est la vérité. Mais qu’on ne dise pas rien.

DG - Oui oui. Il faut écrire quelque chose. Une procédure. D’accord.


La conversation 2 porte sur le nettoyage des palettes plastiques qui servent notamment à entreposer les emballages alimentaires et pour lesquels les normes d’hygiène sont strictes.

Cette conversation peut être décomposée en sept parties.

Introduction du sujet (lignes 1-10). Tout d’abord, le directeur commercial introduit le sujet : il demande aux autres participants s’ils ont « réfléchi à une procédure [qui puisse être] communiquer [aux] clients pour [la] gestion de la propreté [des] palettes plastiques » (Directeur commercial. l.1-2) afin de répondre aux exigences en termes d’hygiène. Il rappelle en outre que cela fait trois mois qu’il relance le sujet – il avait déjà abordé ce thème lors de précédents comités de direction – et que, pour le moment, aucune procédure n’a été écrite (l.16).

Première proposition : faire un contrôle visuel (lignes 12-27). Le directeur technique répond que, pour l’instant, la seule solution qu’il ait trouvée est celle du contrôle visuel (l.12) : lorsqu’une palette est sale, elle est mise à l’écart pour être nettoyée. Il répète que, pour le moment, « il n’a pas trouvé de combin’ particulière » (Directeur technique. l.19) qui permette de faire autre chose. Il souligne par ailleurs que la question se pose tant pour les palettes internes que pour les palettes externes bien que ces dernières soient noires et que, de ce fait, les taches se voient moins. Le directeur commercial ajoute sur le ton de la plaisanterie que ce sont des « palettes antitache noires », et que « la tache ne se voit pas » (Directeur commercial. l.26).

Deuxième proposition : faire un contrôle systématique (lignes 29-53). Le directeur financier propose de dire aux clients que les palettes, stockées à l’extérieur, sont nettoyées par la pluie (l.29). Le directeur technique souligne qu’au-delà du problème de nettoyage, il existe un problème de stockage : il ne faut pas stocker les palettes à l’air libre une fois nettoyées sous peine qu’elles soient à nouveau sales (l.32-34). Le directeur commercial précise qu’il faut donc nettoyer chaque palette au moment de s’en servir (l.38). Le directeur technique répond qu’ils ne vont pas « acheter une machine à laver les palettes » afin que ces dernières soient nettoyées systématiquement au moment de servir (l.39), d’autant plus que « si tu mets un système de nettoyage il faut récupérer la flotte, il faut retraiter l’eau » (l.51-52), ce qui rend cette solution complexe et inadéquate. Néanmoins, le directeur technique reconnaît sur le ton de l’humour qu’il y a beaucoup de palettes à nettoyer et qu’il n’est pas possible de le « faire au chiffon et produit à vitres » (l.47-48).

Deux solutions possibles : faire un contrôle visuel ou faire un contrôle systématique (lignes 55-84). Les participants mettent alors les deux propositions dans la balance, discutant de la faisabilité de chacune d’elles. Le directeur financier revient tout d’abord sur la première solution, le contrôle visuel, qu’il considère, de même que le directeur technique, comme la seule acceptable (l.55-62). Le directeur général répond ensuite que l’alternative serait d’acheter une machine à laver les palettes (l.63-64). Le directeur financier souligne qu’il existe alors un problème de séchage, les palettes ne pouvant être remise dans le circuit de production si elles sont encore humides ; le carton risquerait de se déformer (l.70). Le directeur technique répond qu’il suffit d’acheter une « laveuse sécheuse ». Il précise qu’il reste néanmoins le problème de la manutention, une telle machine nécessitant que quelqu’un mette les palettes dans la machine et refasse une pile à la sortie (l.72-73). Le directeur général ajoute qu’étant donné le poids des palettes, il faudrait investir dans un « moyen de manutention » (l.74), dans du matériel. Par ailleurs, selon le directeur financier, cela ajouterait une personne dans la mesure où « il faudrait quelqu’un dans l’usine qui ne fait que ça » (l.76). Le directeur technique désigne alors une personne, dont l’évocation fait rire l’ensemble des participants, cette personne étant, si l’on se réfère aux propos du directeur général (l.81), en surpoids. Après cet épisode de rires, le directeur technique revient dans le vif du sujet et insiste en disant qu’il « n’a pas trouvé de solution industrielle » (l.82), ce que confirme le directeur général qui précise que la solution réside effectivement soit dans le contrôle visuel, soit dans le contrôle systématique (l.84).

Troisième proposition : faire laver le stock en rotation par une société extérieure (lignes 86-92). Le directeur technique suggère une troisième solution qui consiste à faire laver le stock en rotation par une société extérieure chaque semaine ou tous les quinze jours. Il précise que, dans ce cas-là, le problème du stockage des palettes demeure. Il n’est pas possible de stocker les palettes propres à l’air libre sous peine qu’elles soient tachées avant même d’avoir été réutilisées : il faut alors construire « un petit truc avec un toit » (Directeur technique. l.92).

Quatrième proposition : passer les palettes au micro-ondes (lignes 94-112). Le directeur financier demande alors au directeur technique ce qui le gêne dans le fait de laisser les palettes dehors (l.94). Le directeur technique répond que, plus que les bactéries, ce sont les salissures d’oiseaux, les insectes et la poussière qui lui pose problème (99-100). Le directeur financier réplique sur le ton de la plaisanterie que, si ce sont les bactéries, il suffit de passer les palettes « au micro-ondes pendant deux minutes » (Directeur administratif et financier. l.101). Le directeur général répond alors que « c’est gratuit » : il suffit de faire « un tunnel avec des murs de 50 cm d’épaisseur environ » (Directeur général. l.103). Cette proposition, en dépit de son caractère insolite, a le mérite de faire rire tous les participants.

Conclusion : écrire une procédure (lignes 114-125). Après cet épisode de rires, le directeur commercial rappelle l’objectif de la conversation. Il insiste sur le fait qu’il faut écrire une procédure, non seulement pour les clients, mais aussi pour être en conformité avec la norme ISO 22 000 , rappelant à nouveau que cela « fait déjà 3 mois, 4 mois, que les questions sont posées donc [qu’il] serait peut-être bien d’y répondre » (Directeur commercial. l.120-121). Il conclut en disant qu’il « faut apporte[r] une réponse » (Directeur commercial. l.123), même si cette réponse consiste à dire que les palettes sales sont nettoyées suite à un contrôle visuel, c’est-à-dire subjectif. Le directeur général clôt la discussion en acquiesçant et en confirmant qu’« il faut écrire quelque chose, une procédure » (Directeur commercial. l.125).



Cette conversation montre qu’au cours d’une discussion sérieuse, des propositions peuvent émerger à travers l’humour. Certes, dans le cas de cet exemple, les propositions à caractère humoristique évoquées se révèlent infaisables et sont extrêmement insolites – telle l’idée d’utiliser un micro-ondes géant pour nettoyer les palettes. Il n’en demeure pas moins que l’humour favorise la créativité en encourageant les individus à penser au-delà de ce qui est réalisable, raisonnable, rationnel. L’humour permet de laisser libre cours aux idées, même les plus insolites, et favorise ainsi l’innovation.


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