Laboratoire d’Economie et sociologie du travail





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Séminaire de thèse du 04/12/2006.

Audrey RABASSA

audrey_rabassa@yahoo.fr


Laboratoire d’Economie et sociologie du travail

Une approche du concept de charge de travail par l’étude des trajectoires professionnelles du personnel soignant de l’Assistance publique des Hôpitaux de Marseille


Introduction
Ce séminaire de thèse répond à une volonté de clarifier les différents objectifs de cette recherche et d’en préciser les contextes institutionnels. Financée par une bourse régionale attribuée par région PACA, nous enquêtons régulièrement depuis plusieurs mois au sein de l’Assistance Publique des Hôpitaux de Marseille. Principal partenaire sur le terrain de cette thèse, l’Assistance Publique des Hôpitaux de Marseille a mis à notre disposition différentes données issues des bilans sociaux, projets d’établissements etc. qui nous ont permis de mieux cerner le contexte socio-économique de notre partenaire. Par ailleurs, la mise à disposition d’un vaste répertoire téléphonique nous a permis de rencontrer de nombreux acteurs clés de cette institution qui nous ont aidé dans la construction de nos problématique et hypothèses de terrain, lors d’une succession d’interviews. Ainsi, il s’agit dans ce papier de dresser dans un premier temps, un panorama des évolutions du travail telles qu’elles ont été appropriées par les acteurs et d’en faire ressortir l’émergence du concept de « charge de travail ». Dans un deuxième temps, nous nous attacherons à mettre en évidence le contexte socio-économique de ce concept de charge de travail à travers les évolutions des conditions et de la charge de travail en milieu hospitalier. Enfin, il sera question de clarifier notre problématique sur la construction de la « charge de travail » en tant que concept et sa régulation par le personnel soignant, avant d’aborder la méthodologie d’approche de ce concept.

1- Des mutations du travail à l’émergence du concept de charge de travail


    1. Les contraintes modernes du travail


Le travail a subi de profondes évolutions depuis une vingtaine d’années qui touchent à l’organisation du travail d’une part, et les conditions de travail d’autre part. Ces mutations du travail se caractérisent par plusieurs éléments. Elles sont tendanciellement marquées par une plus grande autonomie. Cet accroissement de l’autonomie dans le travail répond à de nouvelles politiques de gestion des ressources humaines et repose sur l’idée qui consiste à revaloriser et à redonner sens au travail. La conséquence de cela se mesure en terme de charge de travail. Une charge de travail non plus prescrite au sens taylorien du terme, mais où des objectifs de travail sont fixés individuellement ou collectivement aux salariés. Est également décrite ou observée une intensification des rythmes de travail associée à des normes de qualité qui se traduisent de plus en plus par la standardisation des procédures et la minimisation des erreurs. Si toutes les professions, comme le rappelait Everett Hughes, sont confrontées au problème de la minimisation de la gestion des erreurs, il semble que l’intensification du travail associée à des exigences de qualité dans l’organisation du travail tendent à accroître le stress et l’angoisse des salariés face au poids de leurs responsabilités. Ces nouveaux principes de travail mettent ainsi en évidence de nouvelles formes de souffrance, lesquelles sont d’autant plus difficiles à supporter que les attentes des salariés à l’égard de leur travail et de leur carrière ne cessent de croître. Enfin, de nouvelles formes de pénibilités sont apparues tandis qu’est observé parallèlement que d’autres pénibilités ont été renforcées.
Parallèlement à ces tendances majeures portées par un nouveau modèle d’organisation du travail, le processus de réduction du temps de travail engagé avec les lois Aubry I et II, la question de la charge de travail est placée au centre des négociations dans l’application des 35 heures. En effet, en réduisant l’horaire collectif de 10% se pose les questions du maintien du niveau de la productivité et du maintien du niveau de qualité. Dans la mesure où les lois Aubry instaurent un déséquilibre entre le niveau de réduction du temps de travail et les embauches, la charge de travail devient le point d’ancrage de toute négociation : la réduction du temps de travail modifie les règles de l’attribution de la charge de travail, mais aussi de la « masse » de travail à effectuer1. En effet, la réduction du temps de travail est perçu par les acteurs comme une entrave à l’organisation du travail où il leur est demandé de faire en 35 heures ce qu’ils faisaient habituellement en 39 heures.
C’est dans ce contexte d’intensification du travail, que le concept de charge de travail est propulsé au devant de la scène, largement utilisé par les travailleurs pour désigner le coût de ce qui est à faire ou de ce qui a été fait au travail. Les nombreuses enquêtes conditions et organisation de travail mettent en évidence les exigences liées aux pénibilités physiques et mentales du travail, l’autonomie ou les marges de manœuvre dans le travail et l’environnement au travail. Ces enquêtes mobilisent la perception des salariés sur les conditions de travail en général et les résultats obtenus doivent être interprétés avec précaution : d’une part, parce que ces pénibilités doivent être analysées en tenant compte des conditions sociales dans lesquelles les individus en prennent conscience ou non ; d’autre part, pris isolément, les résultats peuvent conduire à des interprétations trop rapides et parfois fausses. En revanche, il est possible de soutenir que les contraintes de temps, mais aussi de qualité auxquelles les salariés sont davantage confrontés aujourd’hui, ont une incidence sur les pénibilités physiques du travail.

Afin de prendre la mesure de ces évolutions, et nous intéressant plus particulièrement à la population soignante des hôpitaux publics, nous allons présenter une enquête réalisée en 2003 par la Drees qui permettra de dresser un rapide panorama de l’organisation et des conditions de travail du personnel soignant


    1. Organisation et conditions de travail des personnels des établissements de santé : un cadrage général


Ce point de cadrage se base sur l’enquête Conditions et organisation du travail à l’hôpital réalisée par la Drees en 2003 auprès d’un échantillon d’environ 5000 salariés2 des établissements de santé. Il s’agit à travers cette enquête de dresser un panorama des conditions de travail telles qu’elles sont perçues par le personnel salarié interrogé.
Le monde de l’hôpital est un des secteurs d’activité les plus en contact avec le public extérieur. De ce fait, les relations avec le public présentent des moments à la fois positifs et pénibles vécus avec les patients même si pour l’ensemble du personnel soignant, le sentiment de vivre des moments très positifs est majoritaire ; néanmoins, le vécu des situations pénibles est plus particulièrement signalé par les infirmières et les aides-soignantes. De plus, si les tensions avec les patients et leur famille sont toujours ressenties, ces dernières ne semblent pas s’accroître pour autant. En effet, pour le personnel soignant hospitalier en contact permanent avec le public, la fréquence des situations de tension semble relativement stable, soit 55% d’entre eux3. Ces tensions se caractérisent par : des agressions verbales soit, 73% des infirmières et 62% des aides-soignantes pour une moyenne générale de 57% du personnel ; et par des agressions physiques déclarées par 21% des infirmières.
En ce qui concerne les différentes exigences auxquelles le personnel est confronté, il apparaît que les efforts d’attention sont en nette progression (de 30% en 1998 à 60% en 2003). La lecture des signes de petites tailles concerne davantage les infirmières : 64% d’entre elles contre 51% pour l’ensemble des professionnels de santé. Quant aux efforts physiques, 94% ont une station debout prolongée, 88% doivent effectuer des mouvements douloureux, et 86% effectuer le port de charges lourdes. Néanmoins, ces exigences s’accompagnent d’une perception de plus de soutien dans son travail que l’ensemble du personnel, soit quatre personnes sur cinq.
L’environnement du travail suscite de nombreuses critiques de la part des infirmières et des aides-soignantes. 25 à 30% des infirmières et des aides-soignantes déclarent que leur lieu de travail est sale ou insalubre ; 56% des infirmières jugent leurs locaux mal adaptés.
Les contraintes de rythme sont plus fortement perçues : 91% disent devoir annuler ou écourter leur repas pour effectuer leur travail ; 67% déclarent devoir faire attention à des signaux visuels brefs ; 89% déclarent qu’une erreur dans leur travail peut avoir des conséquences dangereuses pour la sécurité des personnes et 95% sur la qualité du service ; ces personnels soignants jugent en revanche plus souvent leur environnement de travail inadapté, avec une forte impression d’un manque de collègues (78%) et de temps (65%) pour travailler correctement. Ceci est d’autant plus accentué, que le personnel soignant est confronté à l’obligation de se débrouiller souvent seul dans des situations difficiles (36%).
L’autonomie et les marges de manoeuvres tendent à augmenter surtout pour les infirmières. Ce groupe se caractérise par un fort sentiment de responsabilité : 90% estiment qu’une erreur dans leur travail peut ou pourrait avoir des conséquences graves en terme de sécurité, 97% en terme de qualité. Ils signalent aussi plus que la moyenne devoir faire des rapports d’activité.
Enfin, la possibilité de coopérer et d’avoir du soutien des collègues est élevé : 95% des infirmières et des aides-soignantes déclarent pourvoir bénéficier d’une aide de leurs collègues.

L’analyse des données souligne plus particulièrement le lien entre les situations professionnelles et les degrés d’exigences, les marges d’autonomie et l’environnement dans lequel s’inscrit le travail. Les professions dont les exigences de travail apparaissent les plus fortes sont à cet égard les infirmières et les aides soignantes. Il est mis en évidence que l’autonomie augmente globalement avec le niveau de diplôme. Les aides soignantes déclarent un environnement plus favorable que les infirmières.
Cette enquête Conditions et organisation du travail, permet de mettre en évidence la prégnance du concept de charge de travail décliner à travers les pénibilités physiques, les pénibilités mentales et le niveau des exigences auxquels les individus sont soumis, la capacité d’autonomie et de marges de manœuvre dont les salariés disposent pour mener à bien leur travail, et le soutien social, décliné en tant que soutien technique et compréhension de la hiérarchie associée à l’aide et la solidarité entre collègues. Tout ceci régule positivement ou négativement la perception que les salariés ont de leur charge de travail. Néanmoins, ceci ne constitue que quelques uns des aspects de cette approche en terme de charge de travail et ne révèle que quelques tendances de la construction que font les salariés de leur charge de travail.
Cependant, il nous semble important de prendre également en considération le contexte social dans lequel l’enquête est réalisée. En effet, lors d’une enquête4 « Conditions de travail » réalisée pour le compte du Centre hospitalier du Pays d’Aix, nous avions été frappés par le malaise ambiant qui régnait dans les groupes, et plus particulièrement celui des aides soignants. De nombreuses tensions étaient cristallisées autour de la dégradation des relations dans les équipes soignantes, dans un contexte social d’incompréhension de la politique en matière de gestion du personnel.
Dans cette étude centrée sur le concept de charge de travail, il nous semble important d’analyser les discours tenus par les différents acteurs hospitaliers. Ainsi, au cours de notre phase exploratoire, des entretiens semi-directifs ont été réalisés5 de telle manière qu’il nous a été possible de mettre en évidence ce que le terme « charge de travail » signifiait pour ces différents acteurs


    1. Vers une construction du discours autour du concept de « charge de travail »


Tout comme le suggère les résultats de l’enquête brièvement exposés, les discours portant sur la charge de travail n’ont pas le même sens selon le point de vue duquel ils sont abordés. Pour mettre en évidence la construction de la charge de travail dans les discours, nous nous appuyons sur les entretiens recueillis auprès de directeurs des ressources humaines, directeurs de soins infirmiers et cadres supérieurs de santé et d’infirmièr(e)s.
Un discours centré sur l’objectivation quantitative de la charge de travail
Le discours des gestionnaires en ressources humaines et en soins infirmiers est principalement axé sur la transparence et la mesure comptable de la charge de travail du personnel soignant. Fort imprégné des courants des années 80 – 90 de mesure objective de la charge de travail, la direction des hôpitaux parle de la charge de travail à travers deux méthodes de quantification de celle-ci :

  • la méthode SIIPS (soins infirmiers individualisés à la personne soignée) : l’objectif de cette méthode est de déterminer un indicateur en soins infirmiers par une appréciation globale et synthétique des soins pour chaque malade. Elle renseigne notamment pour chaque malade l’intensité des soins et leur structure. Les soins sont classés en trois catégories, les soins de base (liés à l’alimentation, l’hygiène et le confort) ; les soins techniques ; les soins relationnels et éducatifs. Des coefficients sont attribués à chacun des soins en fonction de la pathologie et du degré de dépendance de la personne soignée. Cette méthode doit permettre d’évaluer en fonction de l’unité de soins (courts, moyens ou longs séjours), des pathologies traitées et du degré de dépendance des malades l’effectif soignant requis.




  • La méthode PRN (programme de recherche en nursing) : Il s’agit d’une méthode canadienne dont l’objectif est de quantifier la charge de travail. Cette méthode repose sur la charge de travail en soins directs (soins dont bénéficie directement le patient) et soins indirects (soins afférents aux soins directs, par exemple, prise de rendez-vous, planification des soins, communications avec le médecin etc.). A chaque soin est attribué un temps de réalisation qui au final doit permettre d’établir un effectif d’efficacité maximale.


La méthode principalement retenue en France a été la méthode SIIPS, mais qui s’est révélée infructueuse. En effet, elle a été abandonnée parce qu’elle ne prenait en compte que l’aspect objectif du travail soignant, mais ne considérait absolument pas ce que les canadiens nomment les soins indirects. De plus, elle s’est révélée particulièrement consommatrice en personnel soignant.
Cependant, les discours des membres de la direction sont essentiellement tournés vers une définition de la charge de travail donnée par les SIIPS. « En fonction des soins, il y a trois catégories de soins qui sont codifiées : les soins de base : toilettes, hygiène, alimentation etc. qui sont plus des soins délégués aux aides-soignantes ; les soins techniques : tout ce qui est perfusion, prise de sang, etc. et les soins relationnels. Donc ça donne un score de la charge en soins qui permet de mesurer la charge de travail en soins et l’évolution de l’autonomie du patient » [DSI, La Timone].
La charge de travail telle qu’elle est abordée dans ces discours, ne prend pas en compte les pénibilités inhérentes aux professions soignantes. Ces pénibilités sont ressenties différemment selon les personnes et relèvent du niveau subjectif du travail peu ou pas pris en compte dans la mesure de la charge de travail soignante. La charge de travail est donc assimilée à la quantité de travail à faire dans une unité de soins en fonction d’un effectif calculé au plus juste. Les fluctuations liées à celles-ci ne sont pas prises en considération et révèlent l’inefficacité d’une mesure comptable de la charge de travail. Donc, la vision qu’a la direction de la charge de travail soignante est une vision purement instrumentale de ce qui est à faire, en décalage avec la perception et le vécu qu’en ont les cadres supérieurs de santé et le personnel soignant.
Vers une définition plus nuancée de la charge de travail
Les cadres supérieurs de santé ont un parcours professionnel basé sur la promotion professionnelle qui leur confère une solide expérience de terrain en tant que soignant d’une part, et cadre de santé d’autre part. Leur position dans la hiérarchie les place au carrefour des logiques administratives et gestionnaires et des logiques soignantes. En cela, leur discours sur la charge de travail s’en trouve plus nuancé que celui de la direction, mais surtout imprégné dans une perspective d’évolution de la charge de travail.
Ainsi, ces derniers dans leur grande majorité définissent avant toute chose la charge de travail soignante sous l’angle des soins directs et des soins indirects, qui n’est pas sans nous rappelé le projet de recherche en nursing. « Interviewer : Quelle définition donneriez-vous de la charge de travail soignante ? Interviewé : Leur charge de travail, c’est comment dirai-je sur leur vacation temps de travail, vacation par exemple du matin, c’est pour prendre en charge un certain nombre de patients. Si on prend par exemple les infirmières, en moyenne, elles peuvent avoir entre deux et trois malades, et bien c’est l’ensemble des soins directs, soins infirmiers qu’elles vont prodiguer aux malades et soins indirects, c’est-à-dire, tout ce qui participe à la prise en charge du malade. » (Cadre supérieur de santé, département anesthésie-réanimation, Hôpital Nord).
L’aspect quantitatif n’est pas totalement absent non plus de leur discours puisqu’il révèle avant tout une réalité. En effet, parler de « charge » de travail, le mot « charge » induit déjà le poids de ce qui est à faire en un temps donné : « ce que j’appelle charge dans mon langage à moi, il y a le nombre d’actes, la charge ce serait le nombre de choses à faire dans une journée impartie pour effectuer une totalité des choses qui peuvent être fixes ou pas fixes. J’appelle charge les choses à faire. Les choses à faire sont liées au nombre de malades, à leur pathologie, à leur difficulté. » (CSS, Chirurgie ambulatoire, digestive et de la main, Hôpital La Conception).
Cependant, l’expérience de soignant de ces cadres nuance ce type de discours trop objectif qui ne tient pas compte du vécu et de la perception de la charge de travail du personnel soignant. Pour eux, parler de charge de travail, c’est s’interroger sur les difficultés auxquelles doit faire face le personnel soignant en terme de « conditions de vécu, d’organisation et de ressenti » (CSS, Chirurgie ambulatoire, digestive et de la main, Hôpital La Conception). Ces pénibilités sont celles souvent évoquées par les diverses enquêtes conditions de travail : pénibilités physiques, mentales « Il y a la charge de travail physique, la charge de travail mentale. La charge de travail physique, c’est la pénibilité souvent liée au profil des patients que l’on peut améliorer par exemple par des lits électriques, enfin par certains matériaux, mais enfin… et puis il y a la charge de travail mentale qui peut être soit liée au stress engendré par le type de service, soit liée aux profils des malades qui parfois engendrent des charges très lourdes » (CSS, secteur de néphrologie-dialyse, Hôpital La Conception), psychiques à travers de fortes sollicitations du malade comme c’est souvent le cas en psychiatrie « C’est du travail bien spécifique la psychiatrie. On sait très bien que ces gens qui ont des troubles bipolaires ou qui ne sont pas bien, ils viendront en permanence solliciter la personne jusqu’à ce que le traitement agisse. Moi j’en ai un, et il fait ça avec tout le personnel, je laisse la porte ouverte parce qu’il fait chaud, donc je laisse entrer la clim, il est tout le temps assis sur la chaise – Marilyn est ce que je peux vous parler ? – Et c’est toutes les cinq minutes » (CSS, secteur psychiatrie, Hôpital Ste Marguerite).  Et toutes les pénibilités temporelles associées à la gestion de l’imprévisible qui rendent la régulation organisationnelle de la charge de travail complexe « La charge de travail, c’est aussi tout ce qui vient parasiter le programmé […] Par exemple, au niveau des consultations, il y a les médecins parce qu’ils opèrent et bien au lieu de commencer leur consultation à quatorze heures, ils vont la commencer à seize ou dix-sept heures. Parce qu’ils ont autre chose à faire à l’extérieur, la consultation du matin ils la passent l’après-midi donc quand on a un planning établi avec un nombre de personnel donné et qu’on essaye déjà de dispatcher le personnel sur toutes les spécialités, des fois, il faudrait se couper en deux. » (CSS, Fédération de l’enfant – secteur chirurgie, Hôpital La Timone).
De plus, parler de charge de travail est indissociable du thème des effectifs et de l’absentéisme. Ceci pose la question de la quantité du travail et de sa répartition de la charge de travail lorsqu’il y a absentéisme. Ceci fait l’objet d’une négociation avec l’ensemble des équipes soignantes dont l’objet est la répartition du travail, et où chacun doit trouver un intérêt pour en rendre sa perception « acceptable ».
Enfin, la charge de travail, c’est toutes les nouvelles tâches informatiques et administratives qui sont apparues ces dernières années et qui sont dénoncées comme de plus en plus nombreuses par rapport au temps accordé aux patients « les infirmières ont du mal à passer sur informatique. Et maintenant il y a des tas de choses qui passent sur informatique : l’admission des patients, les commandes repas, les commandes pharmacies etc. Elles considèrent que c’est du temps perdu auprès du patient. Elles sont réticentes, c’est très difficile. Et puis, il y a la traçabilité, aussi considéré comme une perte de temps. C’est de la paperasse pour elles, elles ont l’impression d’être dépossédée de leur rôle d’infirmière » (CSS, Secteur médecine interne, Hôpital La Timone)
Finalement, la charge de travail dans les discours des cadres de santé tend à émerger comme un processus de complexification du travail où logiques gestionnaires et logiques soignantes s’opposent. Il s’agit d’un regard extérieur, mais en phase avec les évolutions techniques et gestionnaires de ces vingt dernières années.
Une brève approche de la charge de travail par le personnel soignant
Nous n’avons pas recueilli dans le cadre de cette pré enquête de discours d’infirmièr(e)s et aides soignant(e)s6, néanmoins, nous pouvons dresser un rapide panorama de l’appropriation du concept de « charge de travail » dans les discours des personnels soignants à partir d’enquêtes précédentes à celle-ci.
Le concept de charge de travail chez le personnel soignant, et contrairement à la signification qui en est donnée dans les discours de la direction et de l’encadrement de proximité, n’est que très rarement énoncée comme tel. Cependant, il y est souvent fait référence à travers une description cumulative des tâches de travail et les différentes temporalités qui se jouent sur la scène des unités de soins. Ainsi, la charge de travail est avant tout associée à la notion de temps au travail, un temps discontinu et fortement enchevêtré dans l’organisation ordonnée ou désordonnée de l’unité de soins :

  • temps de la distribution des médicaments et des pansements ;

  • temps de l’information, sa recherche et transmission ;

  • temps des interruptions et diverses sollicitations ;

  • temps des visites ;

  • temps de l’urgence ;

  • le sentiment de manquer de temps ;

  • temps de pause, etc.

La charge de travail a ainsi une résonance en terme de quantité sur un axe temporel donné et souvent perçu insuffisant. Cette description minutieuse des journées de travail et de ces temporalités qui structurent l’activité soignante, soulignent la forte part mentale du travail que nous déclinerons en « charge mentale ». « Vous êtes un interlocuteur, et vous êtes l’interlocuteur de dix personnes à la fois. Ce n’est pas possible avec dis tâches. C’est ça pour moi la difficulté. Quelquefois tout va très bien aller dans l’ordre, mais c’est le fait de ne pas pouvoir planifier soi-même et être maître de son travail. On est sans cesse tiraillées » (Infirmière, orthopédie, CHPA).
Les discours des soignants tendent à se cristalliser autour de l’intensification du travail entraînée par l’aspect administratif du travail et jugé négativement : ils ont plus particulièrement le sentiment de s’éloigner de patients au profit d’une traçabilité peu comprise au regard du travail supplémentaire que cela implique. « Faire des bons, remplir des bons, servir d’intermédiaire entre les médecins et les autres intervenants. Finalement on a peu de temps en soins. En fait avec l’ordinateur de transmission, vous passez plus de temps à gérer le retour de bloc dans votre bureau qu’auprès du patient » (Infirmière, orthopédie, CHPA). Et ces discours sont d’autant plus accentués que le sentiment de manquer de collègues de travail est prégnant de tous les discours des interviewés.
Enfin, les discours des soignants sont marqués par la prégnance de la maladie et de la souffrance, parfois de la mort. Ceci révèle une forte dimension émotionnelle de la charge de travail où la frontière entre « bonne » distance thérapeutique et l’accompagnement du malade dans sa maladie, est mince. « C’est vrai qu’on nous apprend les distances thérapeutiques, mais je suis quelqu’un d’assez fragile aussi, je suis très sensible, et je ne peux pas imaginer passer à côté d’un malade, fermer la porte et partir » (Infirmière, cadiologie, CHP)
Finalement, la charge de travail désigne l’accumulation et le coût de ce qui a ou est à faire. Contrairement à ce que nous pourrions penser, elle n’est pas nécessairement vécue négativement, mais correspond davantage, dans ces discours, à une recomposition du travail soignant auquel il faut s’habituer. C’est aussi une manière de légitimer des attitudes de retrait qui peuvent occasionnellement être observées dans les unités de soins.



    1. La charge de travail, un concept interdisciplinaire


La charge de travail est un concept flou et polysémique. Ce vocable fait référence à un usage très courant dans le domaine du travail dont les études sont relatives à la fois, à la perception des conditions et de l’organisation du travail, aux travailleurs eux-mêmes ou encore sont abordées par divers spécialistes tels que les médecins du travail, les gestionnaires des ressources humaines, etc. Aborder la charge de travail ne présente pas les mêmes intérêts selon la discipline. Néanmoins, l’apport de chacune d’entre elle constitue une complémentarité vis-à-vis de l’approche de ce concept. De ce point de vue, le concept de charge de travail peut-être considérée comme un descripteur global, comparatif et synthétique qui résume des dimensions extrêmement diverses et non opposables abordant les différents aspects de pénibilités physiques, mentales ou encore psychologiques.


      • Apports de la psychologie expérimentale


Pour les psychologues, étudier la charge de travail requiert deux acceptions : d’une part, la charge de travail est une caractéristique de la tâche et fait référence aux obligations et contraintes auxquelles est soumis le travailleur, les « exigences » ; d’autre part, la charge de travail est une conséquence pour le travailleur. Cette dernière acception révèle toute la difficulté d’appréhender le vécu de la charge de travail, qui repose sur ce que le terme de « charge » induit dans les situations d’entretien.

En psychologie expérimentale, la charge de travail est étudiée en prenant en compte les exigences de la tâche et les capacités de l’individu à faire face à ses exigences7. Selon AT Welford8 charge de travail et performance dépendent de quatre facteurs qui forment les aptitudes :


  • Exigences9 requises par la tâche : les exigences instantanées nécessitent de maintenir simultanément en mémoire une quantité importante d’informations. Les exigences temporelles se caractérisent par la capacité des sujets à accumuler ces informations dans le temps. Il s’agit d’une variable interne et individuelle qui prend en compte les objectifs et les traits de personnalité, et qui déterminent des besoins tels que ceux qui regardent la réussite, la stimulation ou le repos et qui déterminent le niveau d’effort fourni.




  • Les capacités basées sur la théorie du signal : dans toute activité, l’expérience se constitue autour de l’émission de signaux sonores qui permettent l’identification d’un problème et son degré d’urgence.




  • Les stratégies adoptées avec l’accroissement des exigences.




  • L’ajustement de ces stratégies et l’acquisition de l’habileté


La notion de performance telle que discutée par AT Welford, est utilisée en tant qu’aptitude du travailleur au poste de travail, et amène à considérer les propositions de l’ergonomie sur le concept de « charge de travail ».


      • Apports de l’ergonomie


L’analyse du travail en ergonomie s’appuie sur la distinction entre travail prescrit et travail réel10. Dans le travail prescrit, la hiérarchie spécifie formellement les différents objectifs quantitatifs et qualitatifs, ainsi que les procédures à suivre pour leur réalisation. Ces procédures font l’objet de normes qui, même si elles ne sont pas explicitement spécifiées, n’en sont pas moins prescrites. Dans le travail réel, est décrit ce qu’il se passe dans l’activité quotidienne de travail, au fil des jours et des nuits, dans les conditions locales de sa réalisation, et des procédures telles qu’elles se présentent réellement tout en tenant compte des aléas quotidiens. Le travail réel s’exprime donc en terme de performances productives ; du point de vue des procédures, il s’exprime en termes de comportements plus ou moins conformes aux prescriptions. Les erreurs humaines y sont interprétées comme le non respect des procédures prescrites. La pertinence de la distinction entre travail prescrit et travail réel est de démontrer que le travail réel n’est jamais conforme au travail prescrit. Ceci constitue un premier niveau d’analyse de la charge de travail : une adaptation du travailleur à son travail et son environnement en vue d’atteindre ses objectifs fixés par l’organisation, est nécessaire et implique des efforts coûteux en terme de fatigue11. Ceci se heurte à l’idéal imaginaire du gestionnaire qui conçoit et organise les postes de travail sur l’hypothèse idéaliste d’un univers totalement transparent, stable et prévisible. Cependant, ce modèle d’analyse a des limites liées d’une part, aux comportements des travailleurs, d’autre part, à la division du travail. Si ces deux limites n’entrent pas en contradiction, en revanche, le réel est subordonné au prescrit.
Dans un deuxième temps, l’ergonomie de langue française introduit dans son analyse du travail, la distinction tâche/activité. La tâche reprend et précise la description du travail prescrit : objectifs, procédures, contraintes, conditions de travail. Le concept d’activité, quant à lui, permet d’approfondir celui de travail réel en tenant compte de trois distinctions importantes :


  • L’activité comme comportements : les seules performance finales ne sont plus privilégiées comme élément unique de mesure de productivité, et sont également pris en compte les aspects collectifs du travail, ce qui conduit à penser l’activité comme un processus spécifique, autonome et surprenant.




  • L’activité comme logiques d’actions : c’est admettre que l’activité a une forte composante cognitive. Ceci prend en considération l’analyse des connaissances, savoir-faire et des compétences des travailleurs, compétences qui favorisent l’adaptation au travail (ou l’inadaptation)/ l’équilibre est à déterminer entre des compétences « fermées », permettant l’innovation, l’adaptation et aussi l’échec. L’activité est donc conçue comme créativité.




  • L’activité comme « vécu » : les émotions, les sentiments, les manifestions de l’affectivité, de la « subjectivité » et du « psychique » sont considérés à présent comme des composantes à part entière de l’activité.




  • L’activité comme processus biologiques (rythmes cardiaques, vieillissements, etc.)


A la lumière de l’apport ergonomique, le concept de charge de travail prend tout son sens. La relation tâche/activité apporte des éléments nouveaux d’analyse d’une situation de travail et invite à réfléchir à la prégnance des aspects subjectifs de la charge de travail, c’est-à-dire les différences perçues subjectivement non seulement par rapport à l’ensemble des conditions de travail mais aussi en relation avec les intensités d’effort, les niveaux d’adaptation (mentale et psychique) et les conditions de stress.


  • Apports de la psychodynamique du travail


La psychodynamique du travail instituée par Christophe Dejours est en cela intéressante : elle est définie comme « l’analyse psychodynamique des processus intersubjectifs mobilisés par les situations de travail ». La dynamique vient ici de la considération que les conflits surgissent de la rencontre entre un sujet, porteur d’une histoire singulière préexistante à cette rencontre, et une situation de travail dont les caractéristiques sont fixées indépendamment de la volonté du sujet. Contrairement à la psychopathologie du travail, en psychodynamique du travail, le concept de normalité – utilisée sur le plan de la santé vécue – désigne un état jamais complètement stabilisé où les maladies sont provisoirement et relativement compensées par une série de médiations externes. De telle sorte, que la normalité n’est pas donnée par la nature mais est inscrite et constituée dans la culture. L’individu y est donc dépendant des autres pour sa survie tant physique que psychique. Le deuxième point d’originalité de cette approche réside dans le concept de souffrance. La souffrance dans le travail commence au même moment où elle devient pathogène, c’est-à-dire là où la part créative du travail s’arrête. « Quand un travailleur a utilisé tout ce dont il disposait de savoir et de pouvoir sur l’organisation du travail et quand il ne peut plus changer de tâche. Ce n’est pas tant l’importance des contraintes mentales ou psychiques du travail qui font apparaître la souffrance que l’impossibilité de toute évolution vers son allègement. La certitude que le niveau atteint d’insatisfaction ne peut plus diminuer marque l’entrée dans la souffrance »12. Ainsi, les notions de souffrance créatrice et de souffrance pathogène désignent les destins différenciés de la souffrance : le destin de la souffrance créatrice est de se transformer en plaisir et en expérience structurante ; le destin de souffrance pathogène est la maladie qui intervient lorsque les défenses ne remplissent plus leur fonction protectrice. La souffrance est un affect où le travail n’est jamais neutre vis-à-vis de la dynamique du plaisir ou de la souffrance vécue. Ainsi la souffrance peut se transformer en plaisir. Le plaisir dans le travail est tributaire de la mobilisation de l’intelligence et de la personnalité dans l’effectuation d’une tâche qui l’autorise, sous certaines conditions sociales en termes de reconnaissance.
Ainsi si l’on reprend l’analyse que fait l’ergonomie des situations de travail et plus particulièrement la dimension prescription et la dimension réelle du travail, il est important en analysant l’organisation prescrite du travail de s’intéresser d’une part à la division technique du travail, et d’autre part, à la division sociale et hiérarchique du travail. Le décalage irréductible entre travail prescrit et travail réel révèle que les travailleurs opèrent des choix tantôt pour privilégier la rapidité d’exécution, tantôt leur sécurité, tantôt la qualité. Le compromis réalisé sera nécessairement instable dans le temps en fonction de la variation des différentes injonctions, du nombre de personnes présentes ou absentes, de leur niveau d’expérience, de fatigue, etc. L’organisation prescrite du travail n’est jamais infaillible, il demeure toujours des zones d’ombre, des situations imprévues, ne figurant dans aucune procédure répertoriée. Improvisation, invention de procédures sont mobilisées à chaque instant « pour que ça marche ». Les travailleurs ne sont pas dépossédés de leurs responsabilités mais celle-ci doit être mise en contexte et en relation avec l’ensemble des contraintes organisationnelles. Le travail réel se caractérise par des incidents, des anomalies, des évènements inattendus, d’aléas vis-à-vis desquels il n’existe pas de procédure connue et qui impliquent la capacité d’inventer une solution pour « rattraper le coup ». Ce réel se fait connaître au sujet par un effet de surprise désagréable, c'est-à-dire sur un mode affectif. Le réel, c’est aussi ce qui fait irruption sous la forme de l’accident ou de la violence, effondrant les défenses, paralysant le corps, sidérant la pensée, empêchant de travailler normalement13. Donc la perception de la charge de travail est fortement conditionnée par le rapport que l’individu a à son activité, et la manière dont celui-ci régule les différents évènements inopinés de celle-ci.



  • Charge de travail et sociologie


Enfin, depuis les débuts de la sociologie du travail dans les années 50, si le vocable « charge de travail » n’a été que rarement évoqué en tant que tel, les aspects ont toujours été étudiés à travers les rapports entre les différents modes d’organisation et le vécu du travail des salariés, mais aussi à travers les questions de productivité, d’effort, d’écart entre travail prescrit et travail réel. De nombreux efforts ont été réalisés pour comprendre les liens existants entre rémunération, effort et performance, mais aussi pour renseigner les réalités du travail, les privations issues du travail et les satisfactions relatives.
Pour Durkheim14, le bonheur est un indice de santé à travers la dichotomie plaisir et souffrance. A chaque moment de l’histoire, le bonheur que nous sommes capables de goûter est limité. Cette limite recule à mesure que l’homme se transforme. Cette distinction entre plaisir et souffrance, attribuée avant tout à la nature propre de l’individu, permet à Durkheim de démontrer que si les hommes sont plus enclins à accéder aux plaisirs divers et variés, y compris ceux faisant partis du travail, les hommes au travail sont également plus enclins à la souffrance : « La souffrance produit dans l’organisme un retentissement plus profond que la joie, qu’un excitant désagréable nous affecte plus douloureusement qu’un excitant agréable de même intensité ne nous cause de plaisir, cette plus grande sensibilité pourrait bien être plus contraire que favorable au bonheur ». La souffrance se constitue donc comme mémoire de telle sorte que l’individu garde en mémoire les moments difficiles qu’il a vécu et tend à oublier les moments de plaisir. Ainsi, le bonheur est un indice de l’état de santé de la vie physique et morale dans son ensemble. Le bonheur et plus particulièrement le plaisir qui constitue le bonheur, répond à un besoin de stabilité et de régularité. Si les individus aiment changer, ils sont également attachés à leurs habitudes et ne peuvent en changer sans peine. D’où les nombreuses résistances aux changements qui s’observent quand ceux-ci sont introduits dans certaines situations de travail, et les nombreuses focalisations de l’accroissement de la charge de travail comme facteur de souffrance.
L’histoire du concept de charge de travail nous renvoie à des considérations très positivistes puisque la charge de travail était définie comme « la dépense d’une quantité de ressources physiques et/ou mentales ». Nous savons qu’il est impossible de mesurer objectivement cette charge : à savoir la part individuelle (psychique et mentale) investie dans l’activité de travail, et le caractère choisi ou subi (horaires de travail, etc.) traduits en termes de satisfaction ou d’insatisfaction. Ainsi, pour certains le travail se révèle un facteur d’épanouissement personnel ; pour d’autres, il représente soit une souffrance quotidienne qu’ils taisent, soit une expérience vide de sens. Trois paradigmes permettent d’approcher la notion de satisfaction au travail comme composante positive ou négative de la perception de la charge de travail : l’homo faber, l’homo oeconomicus et l’homo sociologicus.


  • l’homo faber renvoie à l’acte de travail et à l’épanouissement qu’il procure à celui qui le réalise : le travail fait sens pour le salarié. La satisfaction dans ce cas relève des valeurs intrinsèques que l’homme attribue au travail.




  • L’homo oeconomicus implique une attitude plus instrumentale au travail. La satisfaction dépend de la rétribution en termes de salaires et d’avantages matériels complémentaires, que certains auteurs nomment valeurs extrinsèques du travail.




  • L’homo sociologicus postule que tout travail s’exerce dans un cadre social : la qualité des relations qui s’établissent entre les hommes et la reconnaissance que ces derniers en retirent constituent un facteur essentiel de satisfaction


Dans ce contexte là, la charge de travail peut être définie « comme un rapport social entre une situation de travail et des individus »15. Par cette définition, l’auteur cherche à corréler des éléments macrosociaux composants essentiels de la situation de travail et d’éléments microsociaux propres à l’individu. Cet individu est un agent social qui possède ses propres caractéristiques physiologiques, psychiques et sociales et qui le conduisent à vivre et percevoir la charge de travail d’une même situation de travail différemment d’un autre individu. Le degré d’acceptabilité de la charge de travail varie donc en fonction des caractéristiques de chaque salarié au travail.
Dans cette approche pluridisciplinaire, le concept de charge de travail est abordé sous trois angles différents et complémentaires que sont les modes d’organisation du travail et de production, l’écart entre le travail prescrit et le travail réel, l’appréciation au sens large des individus sur leur travail.
Afin d’apprécier le concept de charge de travail dans l’activité de travail et sa régulation, nous allons nous intéresser à la charge de travail du personnel soignant, principalement infirmier et aide soignant, en tenant compte du contexte socio-économique propre aux institutions hospitalières.
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