Rapport de stage





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date de publication21.10.2016
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typeRapport
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INSTITUT UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE D’ALENCON


Anne-Sophie LELIEVRE

LICENCE GESTION DE LA RELATION CLIENTELE

ET E-COMMERCE


Rapport de stage









Je tiens à remercier Le Directeur d’Agence M. VELTER pour m’avoir accueilli au sein du Crédit Agricole Cours Clemenceau. Ainsi que mon tuteur M. Régis PRUNIER Adjoint au Directeur d’Agence pour ses conseils, son aide tout au long de mon stage et pour nos échanges enrichissants.

Mais également merci à toute l’équipe commerciale (accueils et conseillers) pour leurs conseils et leurs aides tout au long de mon stage.


Introduction 5


Présentation du Crédit Agricole 6
a) Historique 6

b) L’agence Cours Clemenceau 7

c) L’organisation du Crédit Agricole 8

d) Les activités du Crédit Agricole 9

e) Les plus du Crédit Agricole 9

I Action Monéo 11
Les particuliers

  1. Qu’est ce que Monéo et comment ça marche ? 11

  2. L’historique 12

  3. L’action 13

  4. Les résultats 14

Les professionnels

  1. Qu’est ce que Monéo 14

  2. L’action 14

  3. Les résultats 15

Conclusion 16

II Action Accueil 18
a) Opérations courantes 18

b) Viking 19

Conclusion 19


III Action Phoning 21
a) Préparation de l’entretien téléphonique 21

b) L’entretien téléphonique 21

c) Les résultats 22

Conclusion 23
Conclusion 24

Bibliographie 25

Lexique 26

Annexes 27





Dans le but de préparer mon entrée dans la vie active, l’Institut Universitaire de Technologie d’Alençon m’a permis de réaliser un stage d’une durée de 12 semaines en entreprise. Ainsi dans le cadre de ma licence Gestion de la Relation Clientèle et E-commerce, j’ai réalisé mon stage de fin d’année au Crédit Agricole Normandie Cours Clemenceau.
Mon stage au sein du Crédit Agricole était de développer le nombre de porteurs de carte monéo et d’équiper les commerçants de la borne monéo. Mais également de prendre des rendez-vous pour les conseillers et d’y assister.
La banque est une activité importante dans le secteur des services. Il existe des enjeux d’évolutions afin de lutter contre la concurrence. Pour cela, il faut diversifier les offres. Les banques se développent notamment dans le domaine de l’assurance.
Il est important de savoir que le marketing bancaire s’organise autour d’une segmentation du marché ou de la clientèle, et se met en place par des propositions d’offres de services (produits bancaires).

Mots clés :

Banque de proximité

Monéo

Questionnaire

Accueil


a) Historique :
1894 : Création des Caisses Locales de Crédit Agricole Mutuel.
1899 : Création des Caisses Régionales de Crédit Agricole Mutuel.
1920 : Création de l’Office National de Crédit Agricole (devenant en 1926 la Caisse Nationale de Crédit Agricole.
1988 : Mutualisation : la Caisse Nationale de Crédit Agricole est dotée du statut de société anonyme par actions. Elle est ainsi émancipée par la tutelle de l’Etat.
1990 : Le Crédit Agricole peut désormais financer les besoins des particuliers et des entreprises en milieu rural comme en milieu urbain. En contre partie le Crédit Agricole n’a plus le monopole de la distribution et des prêts bonifiés à l’agriculture.

1990 est aussi l’année de la création de PACIFICA qui est une société d’assurance dommage incendie, accident, risques divers (IARD).
1996 : Le 2 Mai, la compagnie de Suez et le Crédit Agricole ont signé un accord portant sur la prise de contrôle majoritaire de la Banque Indosuez par la Caisse Nationale de Crédit Agricole.
1999 : SOFINCO devient filiale à 100% du Crédit Agricole. Le Crédit Agricole obtient 10% du capital du Crédit Lyonnais.
2001 : Le Crédit Agricole introduit en bourse. La banque à distance du Crédit Agricole enregistre 1 million de visiteurs sur son site Internet, 2.8 millions d’appels téléphoniques, 4millions de consultations minitel et 57000 visites sur CA TV. Le crédit agricole conforte ainsi sa place de leader du secteur banque/finance/assurance en ce qui concerne l’audience de ses sites Internet.

Le Crédit Agricole lance les assurances agricoles.
2002 : Le Crédit Agricole est retenu par le ministère de l’Economie, des finances et de l’Industrie pour expérimenter un système bancaire « carte d’achat public ».

Sofinco et la Banque Commerciale de Grèce créent une filiale commune dans le crédit à la consommation : CREDICOM.
2006 : Fusion : Le Crédit Agricole Normand (Manche et Orne) devient CA Normandie (Manche, Calvados, Orne)

b) L’agence d’Alençon Cours Clemenceau :
Il s’agit de la plus grande agence du groupe. Elle est dirigée par Michel VELTER (Directeur de groupe), qui dirige également les agences de :

-Alençon Courteille

-Alençon Monsort

-Alençon Perseigne

-Alençon St Germain

-Courtemer

-Le Mêle sur Sarthe

-Mortrée

-Almenèches

-St Pierre des Nids

-Sées

-Damigny

L’agence Cours Clemenceau offre de nombreux produits et services bancaires.

Chaque agent est spécialisé, il y a les conseillers (particuliers et professionnels), les chargés de clientèle, la trésorerie et l’accueil.
Cependant, un nouveau Directeur d’Agence arrivera dans les mois prochains : Jean-Pierre POTTIER. Michel VELTER dirigera le groupe de Mortagne.
(annexes : 1 ;2 ;3)

c) L’organisation du Crédit Agricole :
Il existe différentes caisses :

Les Caisses Locales :

Les 2 599 Caisses Locales forment le socle du Crédit Agricole. Ces Caisses Locales détiennent l’essentiel du capital des Caisses Régionales.

Acteurs de la vie locale et à l’écoute de ses besoins économiques, les administrateurs permettent au Crédit Agricole d’adapter son offre de produits et services aux attentes de ses clients.
 Les Caisses Régionales :

Sociétés coopératives et banques de plein exercice, les Caisses Régionales de Crédit Agricole offrent une gamme complète de produits et services financiers à leurs clients.

Pour renforcer leur solidité et leur compétitivité afin d’assurer le meilleur service à leurs clients, les Caisses Régionales se regroupent. Depuis 1988, leur nombre a ainsi été ramené de 94 à 41 (à fin août 2005). Chaque fusion donne lieu à un processus minutieux de préparation permettant au Crédit Agricole de conserver son ancrage sur le terrain et son atout de banque de proximité.

Le crédit Agricole S.A. assure trois missions majeures :

  • Organe central du Crédit Agricole, il veille à la cohésion du réseau, à son bon fonctionnement et au respect des normes de gestion garantissant la liquidité et la solvabilité des caisses régionales. A ce titre, il représente le Crédit Agricole auprès des autorités monétaires, bancaires et financières.

  • Banque centrale du Crédit Agricole, il garantie l’unité financière.

  • Garant de la cohérence du développement commercial du Crédit Agricole, il conçoit les produits commercialisés par les caisses régionales.



Le Crédit Agricole S.A. définit et met en œuvre les orientations stratégiques du groupe.
La Fédération Nationale de Crédit Agricole est une association de type loi 1901, qui représente les caisses régionales auprès des pouvoirs publics, des professions bancaires et agricoles.

L’ensemble des filiales (Prédica, Pacifica, …) complète et diversifie l’action du groupe CA pour certains financements, placements et prises de participation.
d) Les activités du Crédit Agricole :
Les activités se décomposent en quatre :


  • La banque de l’agriculture

  • La banque des particuliers

  • La banque des professionnels et des entreprises

  • La banque internationale



e) Les plus du Crédit Agricole :
Il est important de savoir que le Crédit Agricole est :
 N°1 en France : 400 milliards d’euros gérés en gestion d’actifs, assurances et banque privée mais aussi en crédit à la consommation.

 N°2 en France : en assurance vie

 N°3 : assureur national
Le Crédit Agricole c’est aussi :
 1 groupe bancaire français

 41 Caisses Régionales

 7200 agences

 2599 Caisses Locales

 21 millions de clients

 Présent dans 60 pays

Le Crédit Agricole Normandie :
 12 régions

 188 points de ventes (51 agences centrales, 116 agences et 21 points de ventes rattachés)

La Banque en ligne :
Les plateformes évoluent, l’objectif de la banque en ligne est de libérer du temps pour les agences et d’apporter un meilleur service aux clients. C’est pour cela qu’elles se spécialisent :

-ASSURANCES à Caen sous la responsabilité de M. CHABLAIN

-CREDITS à St Lô sous la responsabilité de M. LELOUTRE

-BOURSES à Alençon sous la responsabilité de M. JOYAUX

Mais également, la mise en place prochaine d’un numéro unique pour ces 3 agences en ligne qui seront dirigées par Roland CHABLAIN.

Les chiffres clés :

 1 100 000 appels par an

 36 000 mails traités

 5 500 avenants d’assurance

 13 000 produits ouverts


Les particuliers :

a)Qu’est ce que Monéo et comment ça marche ? : (annexe : 4)
C’est le porte-monnaie électronique français ; c’est une carte à puce qui permet de régler les petits montants quotidiens jusqu’à 30 €. C’est un moyen de paiement simple, rapide et sécurisé qui préserve l’anonymat.

Il s’agit d’une nouvelle génération de cartes à puce qui a obtenu un certificat EAL 4+ (niveau de sécurité maximum pour une carte à puce). Sa sécurité repose sur une cryptographie forte et qui est renforcé par un microprocesseur dans la carte et dans le terminal commerçant.

La fonction porte-monnaie électronique est disponible sur toutes les cartes Eurocard et Visa ainsi que sur les cartes Mozaïc Cirrus. Mais il existe aussi une carte Monéo.
Pour l’utiliser, Monéo doit être chargé une première fois. En effet, il est toujours vide au moment de sa remise.

Pour le paiement, il faut introduire la carte dans le terminal de paiement, vérifier le montant, confirmer le règlement et retirer sa carte. C’est l’argent contenu sur la carte qui est débité et non le compte bancaire.

Le solde du porte-monnaie est consultable sur toutes les bornes de chargement ainsi que sur le terminal des commerçants.
Monéo possède de nombreux avantages :

Rapidité,

Pratique, …
Il existe 3 formules proposées aux consommateurs :

 Monéo sur les cartes bancaires de paiement. Ces cartes permettent de bénéficier du rechargement express chez les commerçants en plus du rechargement sur les bornes. Il nécessite alors de composer le code confidentiel de la carte bancaire.

 La carte Monéo Bleue rattachée à un compte bancaire.

 La carte Monéo Verte qui n’est pas rattachée à un compte bancaire.
En ce qui concerne Monéo sur les cartes bancaires de paiement, le service n’est pas payant. En revanche pour les cartes Monéo Bleue et Verte, le service est payant puisqu’il s’agit de cartes spécifiques. Chaque banque est libre de fixer ses tarifs qui comprennent un forfait annuel pour les consommateurs et une commission pour les commerçants.

b) L’historique :
Monéo est une marque de BMS (Billettique Monétique Services). Cette société est chargée par ses actionnaires de la conception, du développement et de l’exploitation du porte-monnaie électronique en capitalisant sur les performances technologiques et les acquis de la monétique française d’une part et de la télé billettique d’autre part. Monéo est le fruit de l’ensemble des établissements bancaires, des transporteurs SNCF et RATP ainsi que de France Télécom.






























BMS est issu d’une fusion entre deux sociétés. La SEME et MODEUS ont choisi d’allier leurs ambitions sur un même projet car leurs activités étaient complémentaires. La SEME gérait et exploitait le porte-monnaie électronique (concept de base) et MODEUS développait la technologie appelée « sans contact » (cartes à puce type badge d’accès).

Détail de Monéo :
Octobre 1999 : Tours accueille Monéo en tant que ville pilote.
1ère phase : un déploiement géographique progressif terminé.
En 2000 : Brest, Morlaix et Quimper.
En 2001 : Les départements d’Indre-et-Loire et du Finistère, les villes de Poitiers, Montpellier, Bordeaux, Lyon et l’ensemble de la région Bretagne.
En 2002 : Les régions Centre, Aquitaine, Poitou-Charentes, Rhône-Alpes, Languedoc-Roussillon ainsi que la Haute-Vienne, la Côte d’Or, la Somme, le littoral méditerranéen, Marseille et Aix-en-Provence, Rouen, Nantes, Caen, Lille, Roubaix, Tourcoing. Paris et l’Ile de France en novembre 2002.
En 2003 : Les régions Lorraine, Limousin, Normandie, Pays de La Loire, Champagne-Ardenne, la Franche-Comté, Alsace, Bourgogne, Auvergne, Picardie, Nord-Pas-de-Calais, Midi-Pyrénées, la Corse, PACA.

2ème Phase :Les horodateurs, les distributeurs automatiques, les grandes enseignes, le commerce de proximité et toutes les perspectives de développement liées aux cartes multi applicatives.




c) L’action :
Avant de commencer l’action, j’ai du apprendre le fonctionnement du Crédit Agricole.

Tout d’abord, j’ai travaillé auprès d’une personne à l’accueil. Elle m’a présenté le système informatique. J’ai pu apprendre les opérations simples mais courantes telle que :

Les remises de cartes et chéquiers

Les virements internes et externes

Les chèques de banque,…
J’ai aussi accueilli les clients afin de les renseigner. Après 3 semaines de découvertes, j’ai pu me lancer dans mon action.
Il fallait que je propose Monéo, le porte-monnaie électronique aux clients qui venaient récupérer leur carte. Puis ensuite à toute personne venant effectuer une opération courante.

L’approche de Monéo aux clients étant difficile, j’ai crée un questionnaire simple et rapide qui me permettait une approche directe et non frustrante pour le client. Ce questionnaire m’a permis d’expliquer ou de donner les avantages de Monéo.
Afin de toucher un grand nombre celui a été déposé près des boites à chèques, ainsi qu’a l’accueil et près des distributeurs.

(annexes : 5 ;6 ;7)
d) Les résultats :





HOMMES

FEMMES

OUI

10

15

NON

23

26


Les professionnels :
a) Qu’est ce que Monéo
Comme pour les particuliers, c’est le porte-monnaie électronique pour tous les petits montants que les commerçants encaissent au lieu des espèces.

Il rend service aux clients et permet de susciter des ventes supplémentaires et ainsi fidélise la clientèle.
b) L’action
Avant de commencer à prospecter les commerçants de la ville d’Alençon, j’ai eu des entretiens avec différents conseillers professionnels afin qu’ils m’expliquent le système Monéo pour les commerçants. Car s’il est gratuit pour les particuliers, ce n’est pas le cas pour les professionnels de la vente.

(annexe : 8)
Je me suis donc documentée, puis j’ai crée un argumentaire et un tableau de réfutation des objections. Aussi, j’ai établi une liste de commerçants ayant ou étant susceptibles d’accueillir Monéo.
Afin de connaître leurs opinions et de préparer mon phoning sur Monéo, un questionnaire leur a été envoyé.

(annexes : 9 ;10 ;11)


Carte des commerçants possédant Monéo sur Alençon
c) Les résultats


NOMBRE DE RETOURS

1


Conclusion Monéo

On constate que beaucoup de personnes sont réfractaires à ce système.
Pour les particuliers, c’est la mauvaise connaissance du produit qui en est la cause mais aussi le fait qu’à Alençon peu de commerçants soient équipés. Mais les associations de consommateurs estiment que ce système n’est bon que pour les banques puisque l’argent reste dans les caisses.
Pour les professionnels, il est important de noter qu’ils ont des coûts par transactions (comme pour une carte bancaire classique), mais il y a aussi les frais de location du matériel (le Crédit Agricole fournit les consommables gratuitement ex. : rouleaux de papiers tickets). De plus d’après certains commerçants, le temps en caisse augmente : le temps de transaction, le temps d’appel du terminal de paiement vers la banque, le délai au cours duquel se fera le choix entre paiement par TPE ou par carte bancaire classique et le temps du rechargement express. Pour eux c’est donc une perte d’argent.
Cependant BMS a répondu que le système Monéo facilite la gestion car moins de manipulation de la monnaie, et donc moins de risque de fausse monnaie. De plus, Monéo réduit le nombre de petits chèques et le nombre de risques d’erreurs de caisse.
D’après un article paru sur le site du MINEFI, BMS, les banques et les confédérations nationales de la boulangerie, des débitants de tabac…soient 25 millions de clients quotidiens ont décidé de boycotter Monéo tant que trois exigences ne seront pas réunies :

 Suppression des seuils de paiement actuels, le commerçant doit décider librement du seuil, comme pour le cas des cartes bancaires.

 Suppression du rechargement express chez le commerçant.

 Etablir des procédures strictes de sécurité comme le risque de fraude.
En revanche, Monéo devrait s’étendre sur les horodateurs car ils évitent la manipulation de pièces mais aussi le pillage et la détérioration des appareils.

A mon avis, il faudrait refaire une campagne nationale (radio, affiche, télévision) réunissant toutes les banques et vanter les avantages du système. Mais aussi prendre en compte certaines exigences des commerçants. Cette campagne permettrait de redorer l’image de Monéo.
Je pense que mon action Monéo a été bénéfique au sein du Crédit Agricole puisque plusieurs personnes ont chargé leurs cartes en monnaie électronique. J’ai pu expliquer et donner les avantages du produit aux personnes réfractaires ou aux personnes qui ne connaissaient pas ce système.

En revanche, les commerçants n’ont pas participé au questionnaire que j’ai envoyé. De plus, l’action Monéo pro étant difficile, elle s’est arrêtée.
Après un déploiement géographique progressif, qui s’est terminé comme prévu fin 2003, Monéo poursuit son développement de façon sectorielle, en direction des automates (distributeurs de boissons, horodateurs, …) des grandes enseignes (Mc Donald’s, La Mie Câline, …), des CROUS et du commerce de proximité.

BMS a pour objectif d’élargir son acceptation en gagnant de nouvelles enseignes et en élargissant le nombre de magasins équipés au sein des enseignes déjà adhérentes.



a) Opérations courantes
Comme expliquer antérieurement, j’ai découvert pendant 3 semaines le système informatique et les règles définies par l’entreprise.

Tout d’abord en binôme puis en autonomie, j’ai donc remis les cartes, les chéquiers puis j’ai effectué les virements internes et externes et les chèques de banques.
L’accueil du Crédit Agricole Cours Clemenceau est composé de 2 postes et de 2 bureaux à proximité pour traiter les situations plus complexes ou tout simplement pour vendre. (annexe 12)
Ma mission d’accueil était de garantir un accueil de qualité. Pour cela, il a fallu que j’analyse les attentes et les besoins de la clientèle.

Mais aussi de mettre à jour la fiche commerciale du client en lui demandant systématiquement son adresse et son numéro de téléphone.

La plus importante a été de développer la vente des produits et services selon les besoins, les freins et les motivations des clients.
Les assistantes commerciales (ou hôtesses) doivent vanter les mérites d’un produit en quelques minutes. Il s’agit de l’accroche guichet.

Par exemple, une campagne vient d’être lancée concernant la carte Gold. Il faudra donc analyser le client, argumenter sur le produit et le vendre puisque ce genre de produit ne nécessite pas d’entretien avec un conseiller commercial.
Il faut savoir qu’un client satisfait de l’accueil, du respect qu’on a pour lui, reviendra. Mais pour gagner sa confiance une règle est à respecter : les 5 C (Contact, prise en Charge, Conseil, Conclusion et prise de Congé).

Afin, d’argumenter sur les produits, il m’a fallu apprendre les conditions tarifaires, les différents comptes services, ou les différentes cartes mais aussi préparer mes supports pour l’argumentation.

(annexes : 13 ;14)

b) Viking
Depuis le 15 décembre 2005, il existe un nouveau concept : Viking. Il s’agit d’une stratégie visant à gagner du temps en effectuant les opérations courantes grâce aux machines. C’est-à-dire que les clients peuvent désormais effectuer eux-mêmes leurs opérations de virements, de dépôt d’espèces ou chèques mais aussi d’édition de relevés de comptes et ceci à n’importe quel moment.
Les machines sont disposées de manière suivante :

A l’extérieur, un distributeur d’argent avec les fonctionnalités de retrait, de consultation de solde, et de virement.

A l’intérieur, 2 distributeurs d’argent, une machine pour déposer les espèces et une machine de consultation de solde avec la fonctionnalité de virement de compte à compte.

Les guichets ont disparu, une trésorerie les remplace. C’est un lieu sécurisé où les clients de l’Agence Clemenceau (seulement) peuvent retirer des espèces à des heures limitées (9h30-11h30 / 15h-16h30 / le vendredi jusqu’à 17h30 / et le samedi que le matin).
Mon rôle est d’informer et de former la clientèle à ce nouveau concept, de les accompagner dans leur démarche.
Ce système permet aux assistantes commerciales de se consacrer aux opérations plus importantes telles que la mise à jour du fichier client, mais surtout développer les ventes de produits ou services (cartes, abonnement aux magasines, ou même des livrets).

Conclusion de l’action accueil :

Lors de cette mission, j’ai dû identifier les motivations et les freins des clients, argumenter et négocier. Mais aussi prendre des RDV, adopter une attitude d’ouverture. Il s’agissait donc de mettre en avant les techniques de ventes.
De plus lors de cette action, j’ai pu assister à des rendez-vous avec un conseiller. Ces rendez-vous ont été enrichissant puisque j’ai pu voir le déroulement de plusieurs entretiens.

Pour une ouverture de compte :

-Une longue découverte du client (son travail, pourquoi le changement de banque, ses besoins…)

-Une argumentation sur les produits : compte service (prix, avantage,…).

-Pas d’objection puisque c’est le client qui est demandeur.

-La conseillère a proposé afin de fidéliser au mieux sa nouvelle clientèle d’envoyer tous les changements d’adresse et de domiciliation bancaire au sein des différents organismes.

-En conclusion, vérification des signatures.

-La prise de congé fut de fixer un second RDV pour parler d’un prêt.

Pour la simulation d’un prêt :

-Une découverte rapide puisque déjà client.

-Avant de commencer l’entretien, la conseillère a demandé l’avis des clients pour connaître exactement leurs besoins.

-Peu d’argumentation car simulation. Cependant, il y a eu une explication sur le déroulement de la situation.

-Pour conclure, un RDV téléphonique a été fixé.





a) Préparation de l’entretien
L’objectif étant de prendre un maximum de rendez-vous, il faut avant de commencer l’action, préparer ses outils d’aide à la vente.
C’est pour cela que j’ai préparé un script d’entretien téléphonique, un tableau des objections et la prise de congé.
Pour les entretiens, il faut garder le sourire car il « s’entend ». Il faut également des phrases courtes, claires et précises afin de se faire comprendre par l’interlocuteur.
Dans un premier temps, il faut analyser le client avant de l’appeler. C’est-à-dire qu’il faut se servir de sa fiche commerciale pour proposer un produit qu’il lui conviendra.

(annexes : 15 ;16 ;17 ;18)
b) L’entretien
Pour mener à bien un entretien téléphonique, il faut faire preuve de persévérance, de patience car pour obtenir un résultat il est nécessaire de passer un grand nombre d’appels et donc avoir une résistance face l’échec.
Il est important de noter que lors d’un entretien que ce soit pour prendre un RDV ou proposer un produit, il s’agit toujours d’une relation gagnant – gagnant. Il faut donc instaurer une relation de confiance avec l’interlocuteur.


Lors d’un entretien, il existe différentes phases :


PRISE DE CONTACT

DECOUVERTE

ARGUMENTAIRE

OBJECTION

PRISE DE CONGE



La prise de contact :

Elle doit donner confiance et détendre le climat qui peut être tendu lors d’un premier contact.
La découverte :

Il est important de réaliser une bonne découverte du client (besoins, motivations, freins) à travers une série de questions ouvertes (pas d’interrogatoire !). Il nous faut découvrir son SONCAS.
L’argumentation :

C’est le moment où l’on va expliquer les caractéristiques du produit avec ses avantages et les preuves. C’est la méthode CAP.
Les objections :

Il y a toujours des objections à traiter (sauf si c’est le client qui demande le produit) des vraies et des fausses. Il ne faut pas entrer en conflit avec la personne car l’entretien risque de dégrader la relation avec le client.
La prise de congé :

Avant cette prise de congé, il faut rappeler, s’il y a eu vente, les conditions et vérifier toutes les signatures. La prise de congé quant-a-elle clôture l’entretien. Que l’entretien soit un succès ou un échec, il faut toujours garder le sourire, remercier le client.
c) les résultats

Nombre d’appels

Appels Argumentés

Nombre de RDV

51

18

9 c


Conclusion de l’action phoning :
L’action est très importante pour les conseillers, car elle permet de garder le lien avec les clients et donc de véhiculer une image de banque de proximité (toujours présente auprès des clients), de qualité. Mais aussi d’équiper les clients de cartes ou de livrets.


CONCLUSION DU STAGE

Lors de mon stage au Crédit Agricole, j’ai pu effectuer des missions enrichissantes et distinctes. Mon objectif était de connaître le métier de la banque par différentes phases. La première fut d’apprendre le fonctionnement de l’entreprise (règles, utilisation du système informatique, …), puis dans une deuxième phase, développer Monéo auprès des particuliers et des professionnels. Et enfin la troisième phase fut de prendre des rendez-vous, assurer la notoriété par un accueil de qualité, d’assister à des rendez-vous,… c’est-à-dire avoir le rôle d’une assistante commerciale. Il est important de noter que grâce à M PRUNIER, j’ai pu mener mes actions en autonomie.
Il m’a fallu avant de commercer chaque action, préparer mes outils (argumentaires, objections,…). Pour cela, j’ai demandé des renseignements aux conseillers ; ce qui m’a permis de m’intégrer dans l’équipe commerciale.
Le Crédit Agricole évolue vers l’externalisation des tâches afin de gagner du temps pour les tâches plus rentable. Cependant, j’ai pu constater qu’une partie des clients ne veulent pas perdre le contact avec les personnes et sont donc réfractaires aux cartes, virements automatiques,… Il y a une diminution de contact et donc de relation personnalisée.


SITE INTERNET

www.credit-agricole.fr

www.monéo.net

www.publi-news.fr


REVUES

Journal des équipes Avril 2006 n°3 (journal interne)


BROCHURES

Plaquette Monéo pour les particuliers

Plaquette Monéo pour les professionnels


ADRESSES UTILES

INSEE 36 place Colombier 35 000 RENNES

Crédit Agricole Normandie 52 Boulevard 1er Chasseurs 61 000 ALENCON


CONTACTS UTILES

Anne GRENIER responsable communication interne et institutionnelle à Caen

Service monétique : Philippe ROGERS



Agence : Lieu d’accueil de la clientèle d’une banque.
Banque : Etablissement autorisé par la loi à assurer des opérations de banque c’est-à-dire la réception de fonds du publics, les opérations de crédits, ainsi que la mise à la disposition de la clientèle ou la gestion de moyens de paiement.
BMS : Société chargée de la conception, du développement et de l’exploitation du porte-monnaie Monéo.
Carte bancaire (ou de débit) : Carte reliée à un compte bancaire et permettant de retirer ou régler des achats dont le montant est prélevé sur un compte bancaire, immédiatement ou de façon différée.
Monnaie électronique : Montant monétaire stocké sur une carte à microprocesseur (carte prépayée) qui est accepté comme moyen de paiement par des commerçants.
PME : Le porte-monnaie électronique fonctionne avec une carte à puce permettant le règlement de petites sommes non assurées par les cartes bancaires.


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