Cours de langue quand on part à l'étranger; ce sont des services accessoires





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Marketing Touristique
LES CONCEPTS DE BASE
I La servuction
Le Tourisme est un produit spécifique:

_ 1 client peut consulter c comptes bancaires sans se déplacer

_ 1 Touriste doit se déplacer pour consommer son produit => notion de déplacement

1 client peut être différent d'1 consommateur.
Servuction: production de services => reconnaissance de la spécificité de la production de services, et donc reconnaissance du management et du marketing des services.
Marché d'offreurs: c'est l'offreur qui dicte ses conditions = France dans les années 70; différent aujourd'hui, où on est passé à 1 marché d'acheteurs= on peut acheter la place au dernier moment, il y en aura toujours quelque part.
Evolution des prix et positionnement sur le long terme: 1 produit évolue au fil du temps, il n'est pas considéré de la même manière sur 30 ans = évolution des produits qui reflète des modifications dans la société française.
Internet permet de vendre des billets pas cher, et a entraîné la création d'une "Commission 0" = les Agences de Voyages ne perçoivent pas de commission sur la vente de billets, mais peuvent percevoir des frais de dossier.
Concept des 3 niveaux du pdt selon Philip KOTLER:
Produit central

Pdt tangible

Pdt global
PC: avantage essentiel recherchés par le consommateur, au travers de l'achat du produit (toute catégorie). Une bonne politique marketing consiste à repérer des segments de marché différents, qui se dirigent vers une même offre => 1 même produit peut satisfaire des clients avec des motivations différentes.
PT: il est reconnu par le consommateur comme étant l'offre.

Ex: Séjour à Marrakech: PT = séjour, le prix, les activités comprises, la durée… = description du produit sur 1 support
PG: Ce sont : _ les services qui vont aider à vendre le produit: 1 assurance annulation qui permet de contrecarrer 1 frein à l'achat

_ les services qui se greffent sur l'offre principale du produit: cours de langue quand on part à l'étranger; ce sont des services accessoires

Les services ont des caractéristiques très différentes des biens matériels:

_ certaines activités sont à forte capacité capitalistique: il faut investir à l’avance avant d'avoir des retombées financières

_ des services sont composés d'1 part variable d'immatériel, et la production + la consommation du service seront toujours simultanées.

_ 1 service n'est pas stockable/ bien matériel qui peuvent se stocker
Cela a des conséquences sur le marketing: pour éviter des invendus, on fait des politiques tarifaires qui permettent de modeler la demande.

Ex: en sept, il y a – d'activités dans les stations balnéaires qu'en juillet/août => tarifs basse saison
Les produits sont hétérogènes: on peut offrir le même service au même moment, on n'aura pas le même degré de satisfaction; de +, 1 prestataire n'offre pas toujours 1 qualité constante.
Cela est dû au fait que le consommateur est coproducteur du service: il faut dire ce qu'on veut, quand on le veut, sous quelle forme… Au minimum, il y a de la coopération et au maximum de la coproduction
Il existe des modes d'emploi des services = politique de facilitation => l'individu peut coproduire le service de manière efficace.

Main d'œuvre

Pdt

Détaillant

Client

Machines

Matières 1ères

Schéma 1: Système de fabrication d'un produit tangible
= délimitation du système de production; 1 temps +/- long peut s'écouler entre production et consommation; pas de contacts entre fabricants et consommateurs.
Schéma 2: les éléments fondamentaux du système de servuction

Support physique

Personnel en contact

Client

Service
Au – 1 partie des facteurs de production sont connus des consommateurs.
Personnel en contact: ceux que le consommateur rencontre. Il faut motiver ces personnes, car son souvent – rémunérées que celles qui produisent les services, et ce st elles qui poussent le consommateur à acheter.

L'interaction entre personnel en contact, support physique et client => production du service.
2 types d'entreprises:

_ celles où se créent les services.

_ celles qui sont le lieu d'1 transaction commerciale avec le client, et ne produisent pas les services.

II L'offre commerciale de service, la segmentation des clientèles et la communication des entreprises
Schéma 3: approche de la clientèle
Segmentation de la clientèle:

Participation passive Participat° active
Participation passive

Participation active

Client dominant

Hôtel de luxe

Visite auto guidées de musées

Cafétérias; villages de vcs

Client dominé

Cie d'assurances

Transport aérien sur lignes intérieures
Chirurgie hospitalière


Zone conflictuelle


Atelier de réparation pr 1 voiture


Critères 2 segmentation de la clientèle:

_ CSP

_ psychographique: style 2 vie

_ comportement d'achat: gros acheteurs/autres; fidèles/non fidèles; réguliers/irréguliers…

_ avantage recherché: les consommateurs / l'avantage qu'ils recherchent ds le pdt

_ degré de participation: le clit ne participe pas car il a payé cher pour ne pas le faire/ des clients qui ne participent pas car ne peuvent pas le faire (4eme âge = 3eme âge dépendant).
Le rapport dominant/dominé  à la prise 2 conscience du client de la part qu'il prend dans le chiffre d'affire d'une entreprise.

Zone conflicuelle: se situe à 7 endroit car  à 1 participation active du consommateur et 1 domination du prestataire.

Ex: RER, train: s'ils chagt de quai on subit
Représentation de l'offre de services d'un hôtel:


 

Largeur

 

SBP

Profondeur




SBP

SBS1

SBS2

SBS3

Service de base

Hébergement (chambre)

Séminaire (salle)

Restauration (en salle)

Bar

Services périphériques liés

Accueil

Location de matériel

Menu

 

Service à l'étage

Service boissons

Carte

 

Services périphériques de complément

Services VIP

Visites locales

Menu dégustation

Journées à thèmes

SBP: service de base primaire (offre 2 luxe 2 l'entreprise/ sa mission); c'est le mode d'accès principal de la clientèle à l'entreprise de services.

SBS: service de base secondaire. Ca  à la largeur 2 l'offre 2 services:

_ rajout de centres de profit à l'activité principale

_ ce rajout est dicté par la durée de l'offre de service: Center Parc = location de vélos, bois pour la cheminée, boutiques…

+ les individus restent longtemps, + la largeur de l'offre de service sera élevée.

Si la prestation de service est ultra courte, pas d'élargissement de l'offre: ex = TGV Paris Lille: pas de service restauration.
Profondeur de l'offre: on rajoute à chacun des SDB des services qui valorisent ce SDB, ce qui augmente le prix. C'est 1 personnalisation de l'offre, et évolue vers le haut de gamme = luxe.
Services périphériques de complément: prise en compte du contexte concurrentiel: si les concurrents proposent quelque chose, mieux vaut le faire aussi pour ne pas être hors jeu.
Largeur et profondeur de l'offre de services dans différents héb Tq:
L'hôtellerie économique Villages Vcs Ass.if

 

 

 

 




 

 

 

 



Y (profondeur

de l'offre)


X (largeur de l'offre)
Palace Resort de luxe

 

 

 

 

 

 

 

 
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