Thèse de doctorat en sociologie





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2.1. L’agent de médiation au carrefour de plusieurs fonctions


L’agent de médiation de Vivre en Ville, pour ce qui est des missions en lien avec la SEMVAT et EDF, travaille aux côtés des salariés de ces entreprises. Il fait apparemment partie d’une chaîne de travail, c’est en tout cas ce que mettent en avant les hiérarchies et certains des responsables de Vivre en Ville.

C’est à partir des entretiens menés avec les agents de médiation et les salariés des entreprises partenaires, et des observations directes que nous allons analyser le travail des agents de médiation de Vivre en Ville.

2.1.1. L’agent RIM à la ligne de contrôle


Lorsqu’on rencontre les agents RIM103 sur le terrain, c’est d’abord l’ennui qui ressort de leur discours. Ils ont l’impression que leur emploi consiste à faire un peu d’accueil et d’information, et à attendre beaucoup que l’heure tourne. Leur travail, c’est être debout à côté des valideurs, et être attentif à tout ce qui se passe dans la station. Ils acquièrent avec l’habitude un regard très observateur, et savent très vite repérer une difficulté dans la station.

Leur travail, c’est aussi, et cela revient toujours dans leur discours, beaucoup de pression à cause de l’appréhension de l’incident qui peut survenir n’importe quand, et qu’ils ne sont pas sûrs de pouvoir gérer convenablement. Cette pression est une part très importante de leur travail, et ils ont le sentiment que ce n’est pas suffisamment pris en compte par les responsables de Vivre en Ville et de la SEMVAT.

Les agents RIM sont donc postés seuls généralement, au niveau de la ligne de contrôle, à côté des valideurs. C’est là que se joue le rite du paiement du titre de transport. L’agent est censé par sa présence dissuader tout fraudeur. Ils ont le regard aiguisé, et sont capables de capter chaque détail de ce qui se passe dans la station. Souvent, à les regarder, on a l’impression qu’ils sont absents, mais plusieurs exemples ont démontré le contraire. Ainsi, un matin à la station Esquirol, l’agent RIM s’était posté à l’entrée du local de sécurité (local dans les stations réservé au personnel), donc très en retrait de la ligne de contrôle. Il faut avoir un œil averti pour savoir que l’agent est là. Lui, discutait avec son responsable d’équipe de choses et d’autres, mais rien ne lui échappait. Chaque fois qu’un client avait l’air d’hésiter, il allait le trouver pour lui proposer de l’aider. Un jour où il y avait pas mal de monde, l’agent observe une femme qui essaie de valider son titre de transport, mais n’y parvient pas.. Elle décide alors de se glisser sous la barrière puisque son ticket ne semble pas vouloir fonctionner. L’agent RIM surgit alors de son poste, à la grande surprise de la cliente qui se confond en explications, peu convaincantes d’ailleurs pour l’agent RIM.

L’agent se déplace aussi dans la station. Il doit s’assurer que tout fonctionne bien et signaler tout dysfonctionnement au poste de contrôle du métro (PC). Dès lors qu’ils sont dans la station, les agents RIM en sont responsables. Ce qui veut dire que rien ne doit leur échapper.

S’ils sont souvent seuls en station, ils travaillent malgré tout en collaboration plus ou moins évidente, avec plusieurs types de métiers. Il y a d’abord le PC avec qui ils prennent contact dès leur arrivée dans la station. Cela tient lieu de pointage de leur présence. De même, c’est le PC qu’ils doivent avertir quand ils souhaitent prendre une pause. Le contact avec le PC se fait exclusivement par téléphone, et par caméra. Ce qui déshumanise les relations, et est souvent source de tensions avec les agents RIM. Dans les stations, ces derniers se sentent surveillés par les caméras qu’ils disent souvent braquées sur eux. Les personnels du PC se montrant souvent peu aimables, cela a pu nourrir le sentiment d’être des « moins que rien » auprès des agents SEMVAT, voire le sentiment que le PC est raciste.

Ce rapport très technicisé rend le travail de médiation quasiment impossible pour les agents RIM dans le métro. Les caméras et le téléphone deviennent le symbole du PC. Les agents RIM n’ont jamais de contacts directs avec les personnels du poste de contrôle. Le dialogue est donc très difficile. Alors, dans cette situation comment avoir un rôle de médiation entre des usagers et un PC complètement déshumanisé ?

Un agent RIM, qui est amené à travailler à la fois dans les bus et dans le métro, comparait les deux modes d’intervention, et notait que dans le bus le rapport était plus humanisé du fait de la présence du conducteur. Cela rendait possible à ses yeux la médiation avec des clients. Mais comment négocier dans le métro quand les personnels du PC n’ont qu’un contact par interposition avec la réalité du terrain ?

À cela, l’agent ajoutait que les caméras dans les stations donnaient aux agents l’impression d’être surveillés par le PC. En effet, il est arrivé qu’on les appelle parce que le PC ne les voyait plus dans la caméra. À des moments de fortes tensions entre le PC et les agents RIM, le PC demandait aux agents de se poster dans la station à un endroit où ils pourraient être vus dans l’œil de la caméra et de ne pas en bouger. Tout cela rend le poste de travail dans le métro très stressant pour les agents. Les relations avec le PC se gèrent cependant, au cas par cas. Certains agents ont compris qu’il y avait un jeu à jouer dans ces relations. L’un d’eux dira qu’il suffit de ne pas se faire remarquer pour obtenir par exemple des pauses plus importantes. Et puis, il y a des relations interpersonnelles qui se sont nouées et qui influencent le comportement du PC.

L’agent RIM est en contact avec d’autres personnels de la SEMVAT. Ce sont les vérificateurs qui sont amenés à contrôler les titres de transport de manière ponctuelle. Ils circulent généralement par trois, se postent au niveau de la ligne de contrôle, et vérifient systématiquement la validité des titres. Lorsqu’un agent RIM est présent dans la station, les vérificateurs lui demandent de les assister en étant présent à leur côté, et en gardant un œil attentif à tout ce qui pourrait se passer au cours de la procédure. Les agents se sentent instrumentalisés alors par la SEMVAT pour gérer des relations tendues avec certains usagers, les jeunes en particulier. On les place en première ligne dans des situations qui peuvent vite devenir tendues.

Certains agents pensent que les vérificateurs ont des problèmes avec des clients parce qu’ils ne sont pas à l’écoute et donnent une image très répressive. « Ils font les justiciers » est une expression qui revient souvent dans le discours des agents Vivre en Ville au sujet des vérificateurs ou des agents de prévention de la SEMVAT. L’agent devient alors un « réparateur » des erreurs de certains agents SEMVAT dans le relationnel avec les clients.

Il y a également les OTCM (Ouvriers technico-commerciaux du Métro) qui interviennent sur appel du PC pour assurer la maintenance du matériel dans les stations et qui sont également amenés à faire l’accueil et le renseignement dans les stations, et à assurer une présence.

Dans le métro, on trouve encore les sociétés de nettoyage avec qui les agents RIM ont généralement de bonnes relations, la Police du métro, le service Prévention de la SEMVAT qui est amené à assurer une présence à l’extérieur de certaines stations, et qui intervient sur appel du PC quand il y a un problème.

Et enfin, on trouve des agents de sécurité dans les stations où Vivre en Ville n’est pas présente. Le titre qui leur est attribué en fait des agents pour lesquels la dimension d’accueil devrait recouvrir une moindre importance. En réalité, ils sont censés assurer les mêmes fonctions que les agents de Vivre en Ville. On a donc seulement bénéficié des subventions de l’État pour les postes emploi-jeune, et la médiation n’a été qu’un terme utilisé pour entrer dans le cadre du programme Nouveaux Services - Emploi Jeune.

On trouve donc dans le métro, plusieurs types de personnels qui à travers des activités différentes doivent assurer la sécurité des stations de métro. La sécurisation passe par la présence dans les stations. C’est parce que le client sent, voit une présence dans la station qu’il se sent en sécurité, insiste souvent la SEMVAT. Le client non averti ne fait d’ailleurs aucune différence entre les personnels présents dans les stations. Il est difficile de distinguer la fonction de l’agent OTCM, de celle de l’agent de sécurité et de l’agent Vivre en Ville ou de l’agent de prévention SEMVAT. Tous assurent une présence dans les stations, veillent à la validation du titre de transport, et peuvent contrôler la validité des titres.

On peut alors se demander quel est le sens de cette diversité de personnel ayant finalement les mêmes fonctions. À cela, un OTCM répondra en comparant le métro à un échiquier où tous les pions ont une fonction particulière, mais peuvent de temps en temps jouer le rôle d’un autre pion. Dans le métro, chaque personnel a une fonction spécifique, mais peut jouer celle d’un autre. Il insistera encore sur la nécessité d’une présence dans le métro pour son bon fonctionnement et sa sécurité. Il importe que la loi soit respectée dans le métro, et ce, en faisant comprendre à la clientèle quel est l’intérêt des règles posées.

Les agents présents en station doivent donc aussi avoir un rôle pédagogique vis-à-vis de la clientèle. L’OTCM déjà cité, relatait une intervention qu’il avait faite auprès d’un client qui fumait dans une rame de métro. Il lui a dit en prenant à parti un autre client, qu’il allait devenir comme un cookie tout noir, lui et les autres passagers de la rame, s’il continuait à fumer ainsi. Le passager a arrêté de fumer et écrasé sa cigarette, réalisant la dangerosité de ce qu’il faisait.

Mais quelle est alors la spécificité des agents de Vivre en Ville ? La réponse spontanée de cet OTCM sera la suivante : « Les agents Vivre en Ville sont là parce qu’on n’a pas le contact avec les jeunes, ils font ce qu’on (les personnels SEMVAT) ne sait pas faire ! » Il ajoutera même qu’ils sont là pour faire ce que la SEMVAT ne veut pas faire, « les bons à tout faire » 104! Un discours plus modéré sur la place des agents RIM se met en place ensuite au fil de la conversation, mais il est frappant que ce type de remarque ait été fait aussi spontanément, dès le début de la conversation sur les agents RIM. À la question, les agents RIM sont-ils là pour s’occuper exclusivement des jeunes ? La réponse est négative. Ils sont confrontés à tous les types de publics, et interviennent auprès de tous. Cependant, en réfléchissant sur les origines de la création de ces postes d’agents RIM, il pense que c’était pour s’occuper de la jeunesse.

Les agents RIM en parlant de leur travail, outre l’ennui qu’ils y ressentent, mettent en avant leur art de la discussion. Ils estiment qu’ils apportent malgré tout un « plus » par rapport aux autres professionnels du métro parce qu’ils discutent avec les gens. L’un d’eux décrit sa mission de médiation comme la capacité à apporter de la gentillesse et de la convivialité aux clients du métro. La médiation pour lui, c’est posséder des qualités personnelles telles que la capacité à se mettre au niveau des gens, quelle que soit leur culture, leur classe sociale. C’est aussi savoir expliquer gentiment et trouver un arrangement. Il ne comprend pas pourquoi on leur demande de plus en plus de faire du contrôle : cela ne fait qu’accroître le côté répressif de leur travail. Un autre agent reconnaissait la spécificité des agents RIM dans le fait qu’ils prennent le temps de parler avec les clients, contrairement aux contrôleurs ou aux agents de sécurité. « Les autres, ils discutent pas. Les contrôleurs, c’est « j’te mets un PV et je cherche pas à comprendre ». Les agents de sécurité ils appellent les vérifs parce qu’ils veulent pas discuter, c’est sûr c’est pas leur travail ! Mais bon, un minimum quand même ! » (Un agent RIM)

C’est un travail essentiellement relationnel, et cela leur demande beaucoup d’énergie. Ils remarquent qu’il faudrait toujours être d’humeur égale, laisser de côté ses soucis personnels pour avoir de bonnes relations avec les clients. Et ce n’est pas chose facile, eux-mêmes se sentant en insécurité sociale et professionnelle. Ils parlent d’ailleurs d’une grande solitude dans leur travail.

« Tu donnes tellement que des fois t’as envie qu’on te donne quelque chose pour pouvoir continuer dans ce que tu fais… » Ils ont alors un sentiment d’injustice : ils subissent beaucoup de pression, doivent user de beaucoup de tact, et de qualités relationnelles qui les usent à la longue.

Le rôle des agents RIM déborde sur d’autres tâches comme le contrôle, la vérification du bon fonctionnement du matériel des stations de métro. Mais cela, ils ne le font que de manière limitée parce qu’ils ne sont pas assermentés pour dresser un procès verbal, ni formés pour réparer un matériel qui tomberait en panne. Ils sont uniquement des relais. En cas d’incident, de fraude, de matériel défectueux, ils doivent en avertir le PC qui contacte les personnels formés et assermentés pour ces interventions. Ce qui n’est pas sans risque pour l’agent RIM en station. En effet, il peut être rapidement en difficulté lorsqu’on lui demande d’attendre la venue des vérificateurs pour dresser le procès verbal à un client fraudeur.

2.1.2. Le correspondant de quartier dans la chaîne de travail d’EDF 


Les correspondants de quartier sont une équipe de 8 agents répartis par deux, dans les agences EDF de Toulouse. C’est une mission qui dès le départ, a semblé reposer sur des objectifs clairs : aller au-devant des clients qui n’avaient plus de contact avec EDF et qui étaient en difficulté de paiement.

Leur travail consiste à sélectionner chaque jour, sur une liste de clients en retard de paiement et dont l’accès au courant allait être interrompu, ceux qu’il faut aller voir. Après avoir déterminé leur programme de tournée, la majeure partie de la journée est consacrée à aller rencontrer les clients à leur domicile. Ils doivent essayer de comprendre pourquoi telle personne n’a pas réglé sa facture et lui proposer les services adaptés à sa situation.

On a à faire à une entreprise de type très différent de la SEMVAT. Si les relations ont pu parfois être tendues entre les salariés de la SEMVAT et ceux de Vivre en Ville, cela n’a pas été le cas à EDF où les correspondants de quartier se sont sentis dès le départ bien intégrés dans les agences, et parmi les conseillers clientèles. Les correspondants de quartier ont une place sur le plateau clientèle, dans chaque agence. Ce qui fait qu’ils travaillent en relation avec les conseillers clientèles et peuvent traiter avec eux les situations.

Le sentiment que les agents EDF pouvaient être « racistes » s’est moins fait ressentir chez les correspondants de quartier que chez les agents RIM.

Cette situation a duré jusqu’à 2001 environ, où le désengagement d’EDF de Vivre en Ville a commencé à se faire sentir. La mission a perdu peu à peu de son sens. En effet, au-delà de l’apparente clarté des objectifs et de l’intégration des agents de Vivre en Ville dans le fonctionnement des agences EDF, les correspondants de quartier avaient le sentiment de faire le « sale boulot ».

Le correspondant de quartier est censé être un médiateur entre EDF et ses clients. Or, comme le disait un ancien correspondant de quartier, aujourd’hui salarié d’EDF, comment dépendre à la fois d’EDF, et être neutre entre les clients et EDF. Il estime que le terme de médiation est repris pour des activités peu claires, et pour répondre à la logique du programme « Nouveaux Services- Emplois Jeunes » : créer de nouveaux métiers. Cela se produit à un moment où l’on parle aussi beaucoup des atouts de la médiation. Néanmoins, si l’on peut parler d’opportunisme quant à la création de ces emplois à EDF, il y aurait quand même bien eu une volonté de l’entreprise EDF de faire un pas vers ses clients. « … C’est quand même la volonté d’une entreprise de faire de la solidarité… Je me pose toujours la question si c’est la volonté de faire de la solidarité ou c’est une image à donner. Bon voilà, c’est toujours la question qu’on se posera. »105

Les jeunes embauchés à la création de l’association étaient pleins d’enthousiasme face à une mission qui restait à construire, et se sont sentis soutenus par la confiance que les responsables semblaient accorder à des jeunes sans expérience après tout.

« C’était très intéressant parce qu’on nous a laissé faire quelque chose. Et c’était pas évident parce qu’on cherchait du travail et puis on était jeune (…) ce qui a été un moteur pour la mission, c’est qu’on nous a écoutés. »106

Mais il y a eu une réelle difficulté à instaurer un partenariat avec les travailleurs sociaux en charge des dossiers de certains clients. « J’ai un regret, c’est qu’on n’a pas réussi à travailler beaucoup avec les assistantes sociales alors qu’on aurait dû avoir un contact hebdomadaire, les voir sur des dossiers… C’est déjà arrivé, mais bon, c’est pas trop… Bon, elles pourraient nous consulter sur des réunions Corafin, etc., mais bon, elles appellent pas ! Je pouvais pas les relancer, etc. ! »107

Le correspondant de quartier apparaît alors comme un délégué d’EDF auprès des clients d’EDF. Quand les lettres de relance ne suffisent plus, c’est le correspondant de quartier qui est envoyé à la rencontre du client qui n’a pas payé sa facture. Certains parleront d’une « main humaine de la relance »108. En se rendant au domicile du client, il se rend compte de la situation réelle de cette personne. Ce qui lui donne des arguments pour négocier des délais avec EDF, mais des délais dans les limites posées par l’organisation d’EDF. « On va chez les clients, on voit son intérieur, on voit s’il a des meubles, on voit s’il a des chaises… on voit plein de trucs… après on raconte. »109 Le contact direct avec le client est la tâche principale du correspondant de quartier, le conseiller clientèle d’EDF ne pouvant avoir qu’un contact téléphonique avec le client.

Le correspondant de quartier a aussi un rôle d’enquêteur auprès des clients d’EDF : le client compte-t-il payer rapidement ? Quelles démarches a-t-il effectuées ? Ils se sentent complètement utiles quand ils parviennent à négocier des facilités de paiement pour un client qu’ils ont rencontré, et dont ils ont vu la situation critique. Leur marge de manœuvre reste néanmoins très étroite. Un correspondant de quartier racontait qu’un jour, il s’était retrouvé face à une cliente qui affirmait avoir réglé sa dernière facture. Le correspondant de quartier connaissait son dossier, et savait que ce n’était pas le cas. Il lui a démontré que le système de gestion d’EDF permettait de savoir qui avait réglé ou non les factures. Afin d’appuyer son discours, il s’est permis de téléphoner à la responsable du plateau clientèle à EDF. Mais celle-ci n’a pas souhaité l’appuyer dans sa négociation avec la cliente. Elle lui a fait comprendre que ce n’était pas de sa compétence de régler ce genre de malentendu. « On m’a fait comprendre qu’on était là, les clients qu’ils peuvent pas contacter, on se déplaçait pour les contacter et les ramener vers l’agence. Voilà, ils appelaient ça de la médiation ! Alors de la médiation ! On est des facteurs ou quoi ? Moi, je l’ai perçu comme étant facteur. On va là-bas au lieu d’envoyer une lettre recommandée. On se déplace personnellement. »110

Ils se sont trouvés quelquefois à la frontière d’un travail d’aide sociale. Car, il arrive que des clients en réelle difficulté, se livrent à eux. Un ancien salarié de Vivre en Ville racontait comment il avait pu ressentir les limites de son travail de « médiateur ».  « …J’ai découvert la misère en faisant ce travail ! La misère humaine. Je me rappelle une fois, je suis allé voir une cliente qui avait pas payé depuis un certain temps. Donc, je lui dis : « EDF, bonjour, etc. » Et puis elle a commencé à me raconter ses problèmes, ses enfants, son histoire, elle s’était fait violer, etc. Donc, tu vois ! Et là, je me suis dit : «  Mais qu’est-ce que je fous là ? Je vais l’emmerder avec une facture EDF ! » Là, tu vois ça allait au-delà de mon travail et bon, tu sais pas quoi faire. Et y en a quelques-uns des cas comme ça. Je lui ai dit de prendre contact avec son assistante sociale. Bon, voilà, j’ai expliqué après à EDF. C’est vraiment de la solidarité. Mais c’est pas évident parce qu’on doit pas juger, avoir des clichés, etc. Donc, on essaie d’être juste avec tout le monde, mais c’est vrai que des fois quand tu vois des personnes comme je te disais tout à l’heure, la moquette, les meubles, etc. C’est difficile. »111

Chaque correspondant orientait son travail selon sa sensibilité, et ses relations avec les partenaires sociaux. Une salariée possédant une formation de conseillère en économie sociale et familiale saisissait ce genre de situation pour exercer son métier de conseillère. Ayant une relation privilégiée avec une assistante sociale, elle avait pu établir une collaboration sur certains dossiers.

Cet emploi à Vivre en Ville représentait pour elle, une réelle opportunité de faire du travail social, mais elle s’est vite rendu compte des limites de sa position à EDF. « Bon au début, tout nouveau, tout beau, on va dire. Et après tu vois que rien n’avance, que t’es pas écoutée et que t’as plein de trucs à dire ou à faire et qu’en fait euh… les gens s’en foutent quoi ! Et que t’es leur pion et que si on te dit tu commences à 9h, tu commences à 9h. Si on te dit tu commences à 8h, tu commences à 8h et voilà. Et t’es leur pion. Si on te dit, tu changes de mission, tu changes d’agence… voilà. »112

EDF leur demande de jouer encore un rôle pédagogique vis-à-vis de la clientèle en expliquant par exemple comment maîtriser ses dépenses d’énergies. Ainsi, il est arrivé qu’on leur demande de démarcher les clients pour une opération de distribution d’ampoules à basse consommation ou d’aller expliquer suite à l’explosion d’AZF comment maîtriser leur énergie à des clients qui pour la plupart n’avaient plus de fenêtres ! Ils sont allés d’abord avertir les clients qu’on ne savait pas si les surconsommations leur seraient facturées. Ils sont revenus quelque temps après pour leur dire que ce ne serait pas le cas. Ce rôle pédagogique est fortement dévalorisé aux yeux des correspondants de quartier. Ils jouent là un rôle d’informateur. Ce qui ajoute au sentiment d’être les instruments d’EDF. On se sert d’eux comme on veut sans tenir compte de leur analyse.

Par ailleurs, les difficultés à mesurer l’efficacité de l’action de Vivre en Ville ajoutent au flou dans lequel s’installe progressivement cette mission. Ils travaillent finalement seuls, sans réel partenariat avec les conseillers EDF ou les partenaires sociaux. On s’interroge de plus en plus sur le bien fondé de cette mission, et les salariés de Vivre en Ville en concluent qu’ils servent l’image solidaire d’EDF, sans que les résultats soient vraiment palpables.
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