Thèse de doctorat en sociologie





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2.3. Un rôle de dialogue


Si les agents de médiation de Vivre en Ville ont souvent le sentiment de faire le « sale boulot » des entreprises qui les emploient, ils estiment malgré tout leur présence indispensable pour le bon fonctionnement de ces entreprises dans les « quartiers sensibles ».

Il semble en effet qu’ils interviennent dans un domaine où les salariés des entreprises ne savent pas – ou ne veulent pas – intervenir, celui de la relation avec les habitants des « quartiers sensibles », et surtout avec la jeunesse de ces territoires.

Un agent RIM expliquait qu’elle pensait qu’il leur fallait surtout s’occuper des publics fragilisés. Pour elle, ce sont les jeunes des quartiers, les clochards et les personnes âgées. La SEMVAT notamment, demanderait à Vivre en Ville d’être plus présente dans les stations situées dans les « quartiers sensibles » pour s’occuper des jeunes. « Il faut discuter avec eux. En fait ces jeunes, personne les écoute ». Et puis les agents RIM ont souvent un rôle de modèle vis-à-vis des autres jeunes des quartiers : « Nous d’un côté, on a une image : « lui, il a réussi, nous aussi on va réussir. » Même si c’est pas un emploi, c’est pas un CDI, c’est un emploi-jeune, mais si nous on a réussi, toi aussi, tu peux réussir ! » 125

La mise en place des équipes de médiation de Vivre en Ville avait pour objectif la sécurisation des relations des agents de service public avec les populations des quartiers dits « difficiles ». Au départ, EDF souhaitait envoyer des jeunes bilingues français-arabe à la rencontre des clients des quartiers populaires avec qui les agents EDF ne peuvent – ou ne veulent pas – établir de contact à cause de la langue notamment.

A la SEMVAT, il s’agissait de sécuriser les conducteurs de bus dans les quartiers « sensibles », dans un premier temps. L’intervention de Vivre en Ville rentrait dans la politique de sécurité et de lutte contre la fraude de l’entreprise. Pour les responsables de ligne et les conducteurs, Vivre en Ville est une réponse aux problèmes d’insécurité qu’ils rencontrent dans leur activité depuis plusieurs années. Il semble d’ailleurs, que les événements de décembre 1998 aient joué un rôle de déclencheur pour la mise en place des équipes de Vivre en Ville.

Ainsi, les orientations des partenaires, et les exigences de la mesure emploi-ville, ont amené l’association à recruter des jeunes résidant dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville, et parlant l’arabe. Et à en croire les discours des salariés de la SEMVAT, l’action de Vivre en Ville ne paraît avoir sa raison d’être que dans les quartiers.

2.3.1. Le « jeune des quartiers » : type du client générateur d’insécurité


L’insécurité dont parlent les personnels de la SEMVAT est liée principalement à la fraude. C’est lorsque l’agent SEMVAT rappelle la règle du paiement du titre de transport à un client qui veut frauder, qu’il s’expose à des situations délicates. Et c’est chez les jeunes, dans les quartiers « difficiles », que la fraude serait la plus fréquente. Le conducteur, seul à bord de son bus, se sent complètement démuni face à des groupes de jeunes qui refusent de respecter les règles de bon fonctionnement du transport en commun. Ainsi, un conducteur relatait comment lors d’une fête de la musique, il avait pris dans son bus, une trentaine de jeunes au même arrêt. Ces derniers ont déclaré que c’était gratuit ce jour-là. Le conducteur a bien essayé de leur dire qu’il n’était pas au courant, mais cela n’a évidemment servi à rien. « Ils sont montés à l’avant, à l’arrière… On arrive à St Michel, c’était embouteillé, qu’est-ce qu’ils ont fait ? Ils ont décompressé et ils sont descendus ! »126

Le conducteur est complètement démuni face à des groupes de jeunes qui ne respectent pas la règle d’entrée et de sortie dans le bus. Et cet interviewé notait que l’effet de groupe modifiait totalement les relations avec les jeunes dans son travail.

L’image que véhicule le service public est à l’origine des relations tendues avec les jeunes. Ils ont une image négative du transporteur : il représente l’autorité, puisqu’il faut payer son entrée. « On représente un peu l’autorité parce qu’il faut payer. Je pense que c’est le côté négatif pour eux… »127

C’est ce que montre Laurent Mucchielli à propos de la délinquance des jeunes issus de l’immigration. La surdélinquance que l’on constate dans certains espaces urbains, dans les quartiers que l’on appelle communément « quartiers sensibles », est une violence anti-institutionnelle, qu’il faut relier au fort sentiment de ghettoïsation des jeunes dans ces territoires. « … Le sentiment d’être ghettoïsé est tel qu’il discrédite les institutions, légitime certaines pratiques délinquantes, et amène à répondre par la provocation et la force aux pratiques discriminatoires de la Police. »128

Il centre son analyse sur les relations avec la Police, mais on trouve aussi ce type de pratiques à la SEMVAT. « À la station Arènes, un groupe de 10 jeunes voulait passer sans payer le ticket. La Prévention de la SEMVAT est intervenue car ils se montraient agressifs. Ils n’ont rien pu faire. D.D. (chef d’équipe des agents Vivre en Ville dans le métro, environ 50 ans, d’origine française) les décrivait arrivant les épaules bien hautes, l’air bien costaud, comme des cow-boys comme on dit en général à Vivre en Ville. Les jeunes ont menacé de balancer une voiture en feu dans la station à la prochaine occasion… ! Ce groupe s’est donc trouvé confronté ensuite à l’agent RIM alors en station. C’est un jeune embauché à Vivre en Ville mais D.D. raconte qu’il a réussi à calmer les jeunes et à leur faire comprendre qu’il faut payer le ticket. Ils sont partis dans le calme. L’agent ne s’est pas laissé impressionné par les 10 jeunes en face de lui, seul à ce moment-là. La Prévention est toujours en binôme. Il y a vraiment quelque chose à apprendre au niveau du dialogue du côté de la SEMVAT, disait D.D. Les agents de Vivre en Ville n’ont pas la formation Tae Kwon Do de la Prévention, ni le sport et toutes les formations proposées à la SEMVAT mais ils parviennent à faire passer le message et à faire en sorte que tout se passe dans le calme, l’écoute et la compréhension.

Autre exemple qui appuie les analyses d’Isaac Joseph sur la relation de service dans le service public. H. (jeune fille d’origine maghrébine), la responsable de l’accueil à l’association, est passée un jour dans le métro alors qu’elle avait perdu son ticket. Un agent RIM l’avait laissé passer sans payer. Arrivée à je ne sais plus quelle station, elle s’est fait contrôler par un agent vérificateur de la SEMVAT. Elle lui a expliqué la situation et le fait qu’elle était de Vivre en Ville. Le type n’a rien voulu entendre. Il a dressé un PV en se justifiant par la phrase apparemment assez mécanique : « je fais le constat que… je ne suis pas censé savoir que vous connaissez Vivre en Ville… » Elle lui a dit les noms des responsables de l’association connus de la SEMVAT, etc., mais rien à faire. Finalement, elle a dit qu’elle ne paierait pas et le vérificateur a noté deux barres sur le PV, ce qui signifie qu’il y a eu problème avec le client, et donc que le PV est d’autant plus difficile à enlever ! D.D. a dit à H. qu’elle aurait dû se taire mais elle était trop énervée par ce manque de bonne foi. Pour D.D., c’est un spécimen un peu trop zélé parmi les vérificateurs de la SEMVAT et de ceux qui ont tendance à juger à la tête des clients. »129

Il y a eu de réelles tensions à la SEMVAT entre J.J.A.130 et certains syndicats lorsque Vivre en Ville a été créée. Il était assez mal perçu auprès de certains syndicats pour avoir fait rentrer des Maghrébins à la SEMVAT.

Un agent de prévention, ancien salarié de Vivre en Ville, expliquait sa reconnaissance à l’égard de J.J.A. Certains jeunes issus des quartiers « sensibles » lui doivent d’avoir pu accéder à un emploi à la SEMVAT. Des entreprises comme la SEMVAT ou EDF leur étaient en effet, inaccessibles avant Vivre en Ville.

L’arrivée de Vivre en Ville dans un contexte de tension dans les quartiers du Mirail – on peut se rappeler les événements de décembre 1998 – apporte néanmoins des évolutions très positives dans l’ambiance de travail des conducteurs des lignes de bus circulant dans les « quartiers sensibles ». Des agents de base peu informés finalement des projets de leur direction pour contrer l’insécurité et parfois même se sentant incompris, voient d’un œil très positif l’intervention des agents Vivre en Ville. Bien entendu, nous n’avons pas interrogé tous les salariés de la SEMVAT, et nous savons par ailleurs que les agents Vivre en Ville n’ont pas été toujours bien perçus, du fait de leurs origines résidentielles et ethniques.

Les agents de médiation de Vivre en Ville ont une légitimité que n’ont pas les conducteurs de bus pour demander aux jeunes de valider leur titre de transport. L’agent de Vivre en Ville étant extérieur à la SEMVAT, il ne véhicule donc pas avec lui l’image autoritaire et parfois discriminatoire que semble avoir le service public auprès des jeunes dans les « quartiers sensibles ».

Il est évident, pour certains, que le médiateur doit être un salarié extérieur à la SEMVAT, pour être efficace dans son rôle. « - Oui, et le fait qu’ils soient extérieurs à la SEMVAT, vous pensez que c’est plus efficace ? N. : Oui, je pense que c’est plus efficace. Oui, parce que sinon, c’est le système SEMVAT, ils font pas de différences entre les chauffeurs, les contrôleurs ou un médiateur. Tant que c’est SEMVAT, c’est pareil ! - Oui, c’est l’image de la SEMVAT. N. : Oui, je pense. C’est l’autorité… Il vaut mieux qu’ils soient extérieurs. Enfin, il me semble, hein ? - Ils ont une position un peu de neutralité ? N. : De neutralité d’un côté et puis de grand frère de l’autre. ça peut aider dans les contacts, enfin il me semble. »131

Les agents Vivre en Ville apparaissent aussi comme des soutiens indispensables face aux gros afflux de passagers. Dans ces cas-là, le conducteur ne peut gérer tout seul toutes les validations. Afin de remédier à une fraude très importante à l’arrêt du Lycée Polyvalent du Mirail notamment, des agents Vivre en Ville sont présents et surveillent les montées des lycéens dans le bus. Ils leur expliquent l’importance de valider son titre de transport et régulent les flux dans le bus afin d’éviter tout mouvement de panique. « …Leur principal travail, c’était au Lycée Polyvalent, surveiller si les jeunes validaient. Et euh… faire monter tous les jeunes dans les bus et… les faire monter en ordre quoi . Et c’est vrai que… ça a rendu service par rapport aux validations, que le chauffeur peut pas gérer. Parce que dans un articulé, y a plusieurs portes et y a un gain de temps aussi finalement. Comme ils aident, ça va plus vite. - Donc ils sont là à côté du bus en fait… O. : Oui, donc on arrive et ils se mettent à chaque porte et ils surveillent que tout le monde monte… ‘fin, calmement et valide. »132

On voit bien que le rôle principal des agents de Vivre en Ville est en direction des jeunes. La plupart des discours que nous avons recueillis parmi les salariés de la SEMVAT relient les principaux problèmes rencontrés sur le réseau de transport aux relations avec la jeunesse, et en particulier celle des « quartiers sensibles ». Les agents de Vivre en Ville, issus eux-mêmes de ces quartiers, sont perçus comme plus à même de régler certaines difficultés.

Les représentations qui étaient à l’origine de l’expérience pourtant controversée des Grands Frères de la RATP, sont bien présentes ici aussi. La dimension « ethnique » des agents de médiation est perçue comme une solution pour régler les difficultés sur certains territoires, même si à Vivre en Ville contrairement à la RATP, on se refuse à parler dans ces termes.

« Dès son lancement, le dispositif des Grands Frères a été défini par la RATP en termes explicitement « ethniques ». Une grande partie des jeunes « perturbateurs » dans les bus étant d’origine immigrée (Afrique noire et Maghreb), les promoteurs de l’opération ont considéré que les jeunes gens recrutés, eux-mêmes descendants d’immigrés pouvaient adopter la figure d’autorité du « grand frère », propre, était-il supposé à ces cultures d’origine (…). Cette orientation culturelle, ethnique, de la médiation se retrouve dans la définition de leur mission : « Les Grands Frères ne sont pas une alternative aux forces de sécurité, mais ne faisant pas partie de la RATP, et connaissant bien la culture, voire l’identité des éléments perturbateurs, ils peuvent apporter une aide originale et efficace dans les zones devenues incontrôlables ».133

Comme à la RATP, on trouve à la SEMVAT une conception selon laquelle « l’insécurité urbaine procède d’une extériorité étrangère et menaçante, retranchée dans des territoires et hostile au monde « normal » de la société française, représenté par les services publics et leurs agents ».134

« Et puis bon, c’est des jeunes, bon je sais que la plupart sont issus des quartiers, bon c’est essayer de faire tampon un peu sur euh… d’éventuels problèmes qui peuvent se produire. – D’accord, ils sont là pour un certain type de public ? L. : Non, je pense pas non, non ! Non, on va pas les cantonner à un certain type de public. Non, mais le fait de connaître la plupart des personnes qui pourraient éventuellement générer quelques petits problèmes, bon ça permet de… »135

L’ambivalence du dispositif Vivre en Ville apparaît bien dans ce discours. Les agents de médiation ne sont pas uniquement là pour s’occuper des jeunes des quartiers. Mais en même temps, leur recrutement – qui semble malgré tout très ciblé – fait qu’ils sont le plus à même de gérer les problèmes relationnels des agents SEMVAT avec les jeunes. D’ailleurs, ce vérificateur, qui n’est pas très au fait de la logique de la direction de la SEMVAT en créant Vivre en Ville, imagine très bien que les agents de médiation sont là pour faire tampon entre les agents SEMVAT, et les publics problématiques. Et on repère très vite dans son discours les publics visés. Ce sont les jeunes issus de l’immigration et demeurant dans les quartiers d’habitat social, et d’une manière générale les populations des quartiers « sensibles » de Toulouse.

On se justifie de ne pas opérer de traitement spécial des jeunes des quartiers, mais dans le même temps, on admet que la source des difficultés est dans cette catégorie de voyageurs. Il n’est pas de bon ton de déclarer que l’insécurité sur le réseau vient des « quartiers sensibles », et de leurs populations. Et pourtant, il est très clairement admis que les agents de médiation doivent être issus des ces territoires pour apporter l’aide nécessaire aux salariés de la SEMVAT.

Ce vérificateur ajoute que les problèmes sociaux des populations des quartiers « sensibles » font irruption dans son rôle de vérification des titres de transport. Mais il estime qu’il n’est pas de son ressort d’essayer d’apporter quelques réponses que ce soient. « …Oui les gens en fait, ils aimeraient qu’on les écoute davantage… qu’on les traite comme des cas particuliers… L. : Oui exactement mais il existe des… bon, je sais pas si c’est des associations, il existe au niveau du SMTC tout ça… Il existe des collectivités qui leur propose un ticket gratuit ! Enfin, je veux dire, moi ça me regarde pas ! Enfin, je veux dire personnellement, je peux le trouver normal ou pas qu’ils en bénéficient, mais bon ! Nous, on les transporte. On essaie de les transporter dans les meilleures conditions (…) on est là pour renseigner, on a un rôle de, de… de commercial… « Ah ! mais ma femme elle est malade… » Non, non ! Moi, je veux dire, je m’arrête pas à ce genre de truc. Sinon, c’est pas la peine que je me lève le matin pour aller travailler. »136

Le vérificateur se trouve confronté à une demande sociale qu’il ne peut satisfaire. Il lui est impossible de concilier son rôle de veille du bon respect du règlement du transport, et un rôle social vis-à-vis des clients en difficulté. Le discours de ce vérificateur met en évidence la contradiction du service public. Fondé sur une logique égalitaire, il doit permettre l’accès de tous au déplacement. Dès lors, le vérificateur qui contrôle les titres de transport ne doit faire aucune distinction entre les clients. Tous doivent avoir un titre à présenter, et à valider. Les différences culturelles, ethniques, résidentielles, socioprofessionnelles, et d’âge n’ont aucune raison d’être prises en compte dans son travail.

Or, ces distinctions font irruption dans son travail et il n’a pas les moyens d’y apporter une réponse. Le discours oscille entre le déni de la différence et sa reconnaissance. L’argument de certains selon lequel ils sont contrôlés à cause de leur couleur de peau est irrecevable pour lui, en même temps que cela lui apparaît comme un ultime argument en cas de fraude. « Dans notre travail, on peut être confronté à ça : « Ouais, vous me contrôlez et vous me mettez une amende parce que je suis noir ou parce que je suis maghrébin ! » (…) Ben c’est-à-dire qu’ils disent ça quand y a plus d’arguments ! Quand y a plus d’arguments, c’est celui-là (…) ou les jeunes : « parce qu’on n’a pas de cravate, parce qu’on est jeune… »137

Dans le même temps, il reconnaît que les agents de Vivre en Ville sont placés pour faire tampon avec certains clients, parce qu’ils les connaissent par ailleurs. Il refuse de dire qu’il vaut mieux demander à des personnes d’origine maghrébine de s’adresser à leurs pairs, mais il admet que les agents de Vivre en Ville – tous d’origine maghrébine – s’en sortent mieux avec les jeunes de même origine qu’eux, même si cela peut les mettre dans des situations compliquées quelquefois. « Oui, j’imagine qu’ils ont peut-être… que les voyageurs, les personnes qui sont susceptibles de générer quelques situations délicates ou… les connaissant aussi euh, j’imagine que ça doit être plus facile ! J’imagine que ça a été mis en place avec cet objectif-là. (…) On entend souvent que parce qu’il est maghrébin, il aura le contact plus facile avec les Maghrébins ! Enfin moi, si vous voulez ça me gêne un peu de faire cet amalgame-là. Je veux dire le boulot c’est le boulot, quoi ! »138

Les agents de Vivre en Ville sont placés au cœur de la contradiction du service public : faire appliquer la règle tout en permettant à tous d’accéder au service. En même temps qu’on leur demande de veiller au respect du paiement du titre de transport, on leur demande de dialoguer avec les publics problématiques du service public.

Ils se retrouvent, d’ailleurs, dans des situations souvent inconfortables. En première ligne lorsqu’il y a un problème, ils peuvent aussi être amenés à rencontrer des difficultés avec des personnes qu’ils connaissent en privé. Leur rôle étant de signaler les difficultés, la théorie veut qu’ils soient présents dans les stations, et fassent appel aux agents SEMVAT dès qu’il y a une difficulté. Or, la réalité montre qu’ils doivent gérer le problème au moment où il se présente à eux. Comment appeler le PC pour lui demander de faire venir un vérificateur ou un agent de la prévention quand la personne s’énerve devant eux ? Un agent de médiation parlait du décalage qu’il avait trouvé entre la théorie des personnes qui l’ont recruté et la réalité du terrain : « -Ils t’avaient dit quoi ? B
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