Thèse de doctorat en sociologie





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Première partie :

l’introduction de la médiation dans la gestion de l’espace public


Nous situerons dans un premier temps le développement de la médiation dans le champ du travail social. À partir de plusieurs exemples, nous analyserons ensuite de quelle manière des dispositifs expérimentaux ont été créés dans les quartiers prioritaires. Puis, en nous centrant sur l’expérience de l’association Vivre en Ville, nous poserons la question du fondement de ces dispositifs dits de médiation sociale.

Les années 80 ont vu se développer un certain nombre de nouveaux dispositifs visant à améliorer la sécurité des espaces publics, à apporter une réponse au malaise des banlieues. C’est le développement de la politique de la ville, et des modes d’intervention par contractualisation entre les diverses institutions en proie au problème de la délinquance en particulier dans les quartiers d’habitat social.

Dans ce contexte, de nouvelles fonctions vont émerger. Ce ne sont ni des emplois traditionnels du travail social, ni des emplois du secteur administratif. « Ces acteurs sont censés corriger les effets néfastes des interstices physiques et organisationnels rendant inhospitaliers les espaces publics et favorisant les actes d’incivilité. »10

Ces nouveaux acteurs vont se prévaloir du concept de médiation, préconisant le dialogue pour reconstruire le lien social. 1997 et le lancement du programme « Nouveaux Services - Emplois Jeunes » vont appuyer le développement de telles fonctions, puisqu’un certain nombre des nouvelles activités créées dans le cadre de ce programme seront qualifiées par le terme de « médiation ».

Etymologiquement, la médiation renvoie à la notion d’intermédiaire, de lien. On considère que le médiateur intervient dans un litige ou un conflit, et amène les parties à trouver une solution, une conciliation. Sa position est neutre, et il ne jouerait un rôle que dans la mesure où il est reconnu et accepté par les médiés.

Cependant, l’observation des pratiques de médiation dans le cadre des nouveaux emplois créés appelle à un élargissement de cette définition. Ceux-ci s’exercent dans les transports urbains, et dans les quartiers d’habitat social. On parlera donc de médiation urbaine et sociale. Michèle Guillaume-Hoffnung définit la médiation sociale de la manière suivante : « un mode de construction et de gestion de la vie sociale grâce à l’entremise d’un tiers, le médiateur, neutre, indépendant, sans autre pouvoir que l’autorité que lui reconnaissent les médiés qui l’auront choisi ou reconnu librement »11. Elle assumerait quatre fonctions : « la création de lien social, la réparation du lien social, la prévention des conflits, et enfin le règlement des conflits. Soit la médiation comme mode de retissage du lien social, et la médiation comme gestion des conflits, ou encore médiation des différences et médiation des différends. »12

Au-delà de sa dimension conciliatrice, la médiation dans les territoires urbains a une dimension de restauration d’un lien perdu. La médiation semble porteuse à la fois de stabilisation des relations sociales et de transformations.

I. Les conditions d’émergence de la médiation

1.1. Les changements du travail social


C’est dans un contexte de chômage massif, que le travail social se trouve remis en question dans ses fondements mêmes. D’une logique d’émancipation des individus jusque dans les années 80, il passe à celle de l’accompagnement des personnes dans la précarité. Il n’est plus seulement question de pauvreté matérielle, mais de perte de lien social. Et c’est d’insertion qu’on parle aujourd’hui. Ce concept permet en effet de couvrir à la fois la notion de lien matériel et social.

Des auteurs comme Jacques Ion13 ou Jacques Donzelot montrent que la critique du travail social s’inscrit dans celle plus globale des institutions, à partir des années 1980-1990. Alors que le chômage devient massif, des institutions comme l’école ne sont plus porteuses de la promesse d’un emploi, d’une intégration dans la société de production.

Dès lors, les travailleurs sociaux qui jusqu’alors travaillaient à la marge des institutions pour négocier le cas d’un individu, se trouvent confrontés à des quartiers entiers touchés par le chômage et l’exclusion. Le rapport entre les habitants et les institutions se trouve inversé. « Au lieu d’une intégration, c’est à une désintégration que l’on assiste, à l’apparition d’un vide social, d’une perte de perception des règles communes : chacun ne sachant plus ce qu’il peut espérer s’oppose aux autres et s’enferme lui-même. Soit ce que l’on a appelé le « problème des banlieues ».14

De nouveaux emplois sont créés dans le cadre de la politique de la ville. Ce sont les chefs de projets, les chargés de mission, les coordonnateurs de zone, les chargés d’insertion… Ils ont des fonctions d’animation, d’accompagnement social, de montage de projets. Ils vont assurer dans les quartiers le rôle de médiation, de renégociation, de ré explicitation des normes des institutions. Ces nouveaux métiers de la ville vont combler en partie le vide social laissé par les travailleurs sociaux.

Le programme « Nouveaux Services – Emplois Jeunes » va favoriser la création d’emplois pour renforcer le lien social que l’on dit défaillant, cette défaillance étant focalisée sur les « quartiers sensibles ».

Ce sont des spécialistes de la relation que l’on veut mettre en place avec les emplois de médiateurs sociaux. On leur délègue en général le contact avec les publics difficiles. Mais ils ne bénéficient d’aucune reconnaissance par le salaire et le statut la plupart du temps, et la définition de leurs missions est des plus floue. Pour beaucoup, c’est aussi un premier emploi dont ils ne savent s’il va se pérenniser. Ils se trouvent dans des positions peu sécurisantes.

En fait, ce sont des emplois en phase d’expérimentation. Une expérimentation qui semble se prolonger sur la durée des 5 ans de subventions de l’État, et qui est souvent difficile à vivre pour les jeunes concernés. Ils sont situés aux interstices des métiers du social, de la sécurité, de l’administration et ont peu de légitimité notamment aux yeux des travailleurs sociaux qui les jugent peu compétents.

La création des emplois-jeunes vient renforcer un mode de recrutement basé sur les compétences individuelles. Ce type de recrutement avait été entamé avec la politique de la ville et la création des nouveaux postes d’intervenants sociaux. On s’attache à des compétences liées au vécu personnel des individus, à l’appartenance au quartier, à l’appartenance ethnique.

Un regard sur les évolutions du travail social en France devrait nous permettre de comprendre les conditions d’émergence de ces nouvelles fonctions de médiation.

Les sociologues de la MIRE15 ont observé les professions canoniques du travail social : les assistantes sociales, les éducateurs, les conseillères en économie sociale et familiale, les animateurs. C’est la loi de 1975 qui labellise le travail social en le distinguant des professions sanitaires, et fonde une identité commune aux travailleurs sociaux. Les métiers du social sont désormais reconnus par des diplômes d’État.

Le champ du travail social pourrait aujourd’hui être représenté par un noyau dur, constitué par les travailleurs sociaux traditionnels (assistantes sociales, éducateurs, animateurs, conseillères en économie sociale et familiale) qualifiés par des diplômes de niveau III, et une périphérie constituée de nouveaux intervenants sociaux issus des filières universitaires ou à l’opposé, sans qualifications et recrutés sur des critères liés à leur expérience personnelle. Le champ du travail social apparaît brouillé, car on ne sait plus très bien quelles sont les missions des uns et des autres. Aussi, les travailleurs sociaux traditionnels vivent un malaise qui semble se cristalliser autour de l’articulation entre métiers traditionnels et « nouveaux métiers ».

Avec la fin des « 30 glorieuses », et l’apparition du chômage de masse, le travail social est conduit à évoluer. À l’ère du plein emploi, il devait apporter les moyens de « la réparation des individus victimes du progrès »16. Le travail social visait alors des catégories d’individus inadaptés, et se donnait pour mission de les réparer et de leur permettre de réintégrer la société par le travail. Mais, alors qu’il semble avoir trouvé un équilibre dans ses pratiques et ses objectifs, les mutations socio-économiques viennent le déstabiliser. Les exclus deviennent de plus en plus nombreux, et les ressources économiques moins importantes.

Les clivages entre les inclus et les exclus s’accroissent. La reconstruction de la cohésion sociale devient une injonction politique. Elle doit faire l’objet de politiques publiques et les travailleurs sociaux sont perçus comme les acteurs principaux de cet objectif de recréation du lien social mais sont dans le même temps remis en cause dans leur efficacité.

Les problèmes sociaux ne concernent plus des cas individuels que l’on classe dans des catégories. On parle désormais de problèmes de société. Apparaît à cette époque la notion d’insertion, comme une nouvelle stratégie de réponse aux nouveaux problèmes sociaux. Dès lors, c’est « la stratégie du projet, individuel ou collectif, qui remplace celle du classement des handicapés »17. Avec l’insertion, le travail social doit favoriser la cohésion sociale. « De la réparation des individus victimes du progrès, il se trouve convoqué à la production du social sous la figure métaphorique de la recréation du lien social. »18 D’une logique d’assistance, le travail social passe à une logique de développement.

On peut noter le changement induit par la loi Barre en 1976. On ne parle plus de l’aide à la pierre, mais de l’aide à la personne. Les administrés sont appréhendés comme des clients, capables de juger de ce qui est bon pour eux ou non. Dans cette logique, l’individu serait placé devant ses responsabilités. L’individu doit par la logique du projet prouver à la société qu’il peut lui apporter quelque chose. C’est la garantie de son insertion. « Le projet repose sur l’idée d’insertion, de projection de l’individu dans une société à produire à partir de lui, de ce qu’il apporte. Une logique du parcours, de la généalogie, du projet tend à remplacer les mécanismes d’affectation des individus estampillés dans les cases accueillantes du social de gestion. »19

Jean-Noël Chopart, suite à la grande enquête menée par la MIRE20 sur les évolutions du travail social, estime que les mutations du travail social peuvent être analysées sous l’angle des théories néo-libérales qui permettent d’analyser les mutations économiques. Ce choix théorique consiste à dire que le marché contrôle tout. L’État n’a plus la même légitimité pour dicter aux individus comment ils doivent vivre, et ne répond plus aux problèmes sociaux par la construction de grands équipements comme dans les années 60. C’est alors au niveau local que se mettent en place des dispositifs nouveaux dans le champ du travail social.

Les politiques sociales sont envisagées à l’échelle de la ville et du quartier avec le mouvement de décentralisation. Et les élus locaux deviennent les décideurs de ces politiques. Les travailleurs sociaux sont alors rendus plus proches de la décision politique qu’auparavant. La concurrence apparaît dans le champ du social quant au traitement des problèmes du chômage. Le travail social ne paraît plus suffisant pour résoudre les questions de l’exclusion, de l’insertion des jeunes…

Les entreprises se positionnent dans le secteur de l’insertion alors que dans le même temps, on voit apparaître de « nouvelles professions » dans le champ du social.

Pour répondre aux nouvelles orientations liées à la question de l’insertion, des professionnels recrutés non plus sur leur seul diplôme de travailleur social émergent sur la scène du travail social. Les nouveaux enjeux sociaux et les nouvelles politiques nécessiteraient de nouveaux professionnels : les travailleurs sociaux traditionnels seraient inadaptés.21

Conjointement à ces transformations, le travail social se taylorise. En 1986, C.Bachmann et M.Chauvière observaient deux types de « social » : un social de gestion qui aurait en charge les financements des projets et des actions, et un social d’intervention qui aurait en charge les relations avec le public, l’élaboration et la mise en œuvre des projets auprès des individus et des groupes. On observe une dichotomie entre les administrations sociales et les travailleurs sociaux de terrain. La décentralisation et la crise des financements publics ont modifié cette partition, et on observe par exemple, une pression plus grande des administrations sur les assistantes sociales. Celles-ci sont désormais concernées par le financement de leurs projets. Elles sont donc de plus en plus absorbées par des tâches administratives au détriment du relationnel avec le public.

Une délégation des fonctions de contact avec le public à des personnes de faible niveau de qualification se fait jour. Ce sont des personnes recrutées le plus souvent pour leurs compétences personnelles. Les femmes-relais sont un exemple typique dans les quartiers « difficiles ». Elles font en effet, le travail d’accompagnement des personnes que les assistantes sociales n’ont plus le temps de faire, et qui fait cruellement défaut dans des quartiers d’habitat social.

Les travailleurs sociaux labellisés par un diplôme de niveau III se voient confier les missions de gestion et d’animation de programmes alors que le contact avec le public est confié à des personnes de faible niveau de qualification, recrutées pour leurs compétences et leur appartenance au milieu dans lequel elles interviennent. Car les femmes-relais, encore majoritairement d’origine immigrée, servent de passeur entre les habitants de même origine et les institutions. Elles connaissent la langue et les références culturelles des habitants. Elles expliquent alors le fonctionnement de l’institution, aident à remplir les papiers, etc.

Les travailleurs sociaux ressentent aujourd’hui un certain malaise. La relation avec les publics est à la base de leur profession. Leur ôter cette fonction renverse le fondement de leur identité professionnelle.

Ce changement pose la question du recrutement des travailleurs sociaux. Quelle part donne-t-on aux compétences personnelles des intervenants sociaux ? L’appartenance au milieu d’intervention est-elle la garantie de la « bonne distance » nécessaire à l’efficacité des travailleurs sociaux ? La même question est posée au sujet des femmes-relais.

Pour Michel Autès cependant, la question ne se pose pas dans ces termes. En effet, l’enquête de la MIRE sur les évolutions du travail social montre que les emplois peu qualifiés et au statut précaire occupent une part importante dans le social. Mais dans le même temps, les nouvelles fonctions créées dans le cadre de la politique de la ville, et qui doivent suppléer aux carences des travailleurs sociaux, sont occupées la plupart du temps par des travailleurs sociaux. Tous les emplois du secteur social trouvent en fait, leur point de convergence dans les référentiels des métiers de la relation. Les difficultés du travail social ne viendraient pas alors de l’émergence de nouveaux métiers remplaçant les anciens inadaptés à la nouvelle donne. Pour Michel Autès,  les contenus des métiers restent stables, mais les conditions de leur exercice sont remaniées. « Ce sont les organisations du travail, la production des cadres de l’emploi et le rapport au politique des métiers du social qui sont au centre des difficultés actuelles, et non les compétences des professionnels, qu’ils agissent aussi bien dans le cadre des institutions sociales traditionnelles que dans les nouveaux dispositifs de l’insertion ou des politiques de la ville. »22

Un rapport de « Profession Banlieue » en 1999, fait également ressortir que la question est davantage celle de l’évolution des pratiques dans les institutions de service public que celle de la création de nouveaux métiers. Les femmes-relais apparaissent comme des ressources si on veut bien prendre en compte leur apport, leurs compétences. Deux conceptions du rôle des femmes-relais s’opposent. Pour les uns, elles ont une fonction d’intermédiaire entre les institutions et les habitants. Elles traduisent les exigences des services publics, des administrations aux usagers, aux habitants des quartiers dans lesquels elles interviennent. Dans cette optique, elles contribuent à la reproduction de l’existant.

Pour les autres, les femmes-relais sont des négociatrices. En ce sens, elles traduisent les exigences des personnes en termes compréhensibles pour les habitants, mais elles révèlent aussi les souhaits et les besoins de ces derniers dont doivent tenir compte les administrations.23

C’est donc dans un contexte où le travail social semble déstabilisé dans les quartiers dits sensibles, que la médiation sociale se développe. Le traitement de l’exclusion ne peut plus avoir les mêmes méthodes. Aujourd’hui, il s’agit moins de négocier le cas d’un individu « hors norme », que de renégocier les normes des institutions dans une société où l’exclusion n’est plus une exception mais touche une grande partie de la population, voire des quartiers entiers.

1.2 La menace des banlieues

1.2.1. Les émeutes urbaines et l’expérience des Messagers


Dès les années 80, avec les premières émeutes urbaines, la question sociale devient celle des quartiers « sensibles ». Ces grands ensembles urbains édifiés dans la période après - guerre, portaient un idéal de progrès social. Les populations ouvrières et les classes moyennes accèdent à des logements salubres et à un mode de vie plus confortable.

« Lorsque le père partait au travail chaque matin à l’usine – la construction des grands ensembles à la périphérie de la ville, là où étaient installés les centres industriels, facilitait les déplacements - lorsque la mère disposait pour la première fois de son existence de tout le confort moderne, lorsque les enfants fréquentaient une école qui jouait alors le rôle d’ascenseur social, la vie coulait tranquillement dans ces quartiers, même si les problèmes de nuisance sonore étaient importants. Et ils n’étaient alors absolument pas synonymes d’insécurité. »24

La période 1975-1990 voit la situation des grands ensembles se dégrader à la suite du chômage. Les classes moyennes les délaissent pour s’installer dans des zones pavillonnaires. Et ces quartiers deviennent des lieux de relégation des populations qui n’ont pas les moyens d’aller ailleurs. Ce sont les populations immigrées, et les ouvriers des industries à proximité, frappés par la perte de leur emploi.

C’est dans ces quartiers que la spirale de l’exclusion est la plus présente. La perte de la valeur travail associée à la fragilisation des liens sociaux, en sont les moteurs. C’est dans ce contexte qu’apparaissent les premiers phénomènes de violences urbaines (les rodéos dans le quartier des Minguettes à Lyon, en 1981).

La médiatisation de ces violences urbaines va favoriser la stigmatisation et le sentiment d’insécurité dans ces quartiers. La politique de la ville va alors imaginer divers dispositifs de prévention dans ces zones sensibles. Mais rien ne semble résoudre vraiment la question des quartiers. En 1991, on assiste à l’embrasement des quartiers. « Tout le monde garde en mémoire l’explosion du printemps 1991 dans les Yvelines. Le 26 mars, à Sartrouville, Djamel Chettouch fut tué par des vigiles dans la cafétéria du centre commercial de la cité des Indes, après avoir été pris à partie parce qu’il refusait de quitter les lieux sans vouloir consommer. Deux nuits de violences au centre ville. Fin mai et début juin, Mantes-la-Jolie, et son immense ZUP du Val Fourré (plus de 7000 logements hébergeant les deux tiers de la population de la ville) s’embrasèrent : affrontement entre forces de l’ordre et jeunes, suite à une interdiction d’accès à la fête annuelle de l’association sportive ; mort d’un jeune au commissariat, à cause d’une crise d’asthme survenue durant la garde à vue ; et puis cette fameuse nuit du 8 juin, où au cours d’un rodéo effectué à bord de 5 voitures volées, allaient mourir successivement une femme gardien de la paix restée prisonnière d’un véhicule de police volontairement percuté, puis un jeune algérien de 23 ans tué par balle. Ce même printemps, des pompiers et une équipe médicale accourus à l’appel d’un blessé avaient été pris à partie, dans la ZAC de la Noë de Chanteloup-les-Vignes par des jeunes qui avaient précédemment brisé les vitres d’un bureau de poste. »25

Le printemps 1991 est marqué par l’embrasement de la ZUP de Noë à Chanteloup-les-Vignes. Cette cité largement médiatisée avec le film de Mathieu Kassowitz, La Haine, en 1995 connaîtra des nuits de violences. L’absence des adultes frappe le maire de la ville et un ancien responsable de l’équipe de prévention spécialisée du quartier26. Le quartier paraît livré à sa jeunesse et aux CRS en face.

« Autre phénomène nouveau, le comportement très offensif des 13-15 ans. Pour la première fois, les voitures de pompiers se faisaient caillouter, non par les aînés, mais par les plus jeunes ! »27

La seule alternative à la répression pour eux est la médiation. Une médiation portée par les aînés, les grands frères. « Et il faut souligner, dans ce contexte, l’admirable travail effectué par Sofiane Bensikhaled, le célèbre boxeur de la cité, et ses amis. Leur capacité à se faire entendre des plus jeunes permit le retour au calme et la reprise du dialogue avec les institutions. »28

Une fois le calme revenu, le quartier repris en main par les travailleurs sociaux, les institutions, et les divers chargés de mission, ces mêmes jeunes qui avaient joué un rôle essentiel dans la résolution des émeutes, vont solliciter le maire de Chanteloup, et proposer la mise en place d’un dispositif d’action sur la commune, visant à lutter contre le sentiment d’insécurité et à créer une dynamique d’emploi - formation chez les jeunes en difficulté d’insertion. C’est donc à l’initiative des jeunes de la cité que l’association « Les Messagers » naîtra en novembre 1992.

Les habitants du quartier étaient victimes d’un sentiment d’insécurité grandissant dû à la multiplicité des nuisances quotidiennes (dégradations matérielles, nuisances sonores, vols…). Les plus jeunes (9-13 ans) étaient à l’origine de la dégradation du cadre de vie et dans le même temps, les jeunes adultes en difficulté d’insertion professionnelle, prenaient conscience des risques pour leurs petits frères de la poursuite de la dégradation du quartier. Ils se disaient prêts à devenir acteurs d’un changement social.

L’idée d’employer ces jeunes adultes comme agent de prévention urbaine est née de ce constat. Ils devaient donc assurer une présence dans le quartier, favoriser le dialogue entre les habitants et avoir une action éducative et préventive auprès des plus jeunes. Cette action est rendue possible du fait de l’appartenance des agents de prévention à la cité dont ils connaissent l’histoire et les modes de fonctionnement.

Ces nouvelles fonctions permettent d’agir à la fois sur l’ambiance du quartier et d’apporter une réponse concrète au chômage des jeunes. L’association interviendra d’abord au niveau de la cité, de manière expérimentale, en partenariat avec l’Office Public Départemental de l’Essonne, du Val d’Oise, et des Yvelines.

L’association est largement médiatisée. Elle produit des résultats probants en terme de baisse des dégradations, d’amélioration des relations dans le quartier. C’est ainsi qu’elle sera rapidement sollicitée pour intervenir dans les transports urbains. Les agents d’ambiance étaient nés. Leur intervention sur la ligne Poissy - Chanteloup menacée de fermeture, fera diminuer le taux de fraude, augmenter les recettes, et disparaître les agressions.

Cette expérimentation inspirera plusieurs sociétés de transports ou offices HLM pour mettre en place des services d’agents de prévention, d’agents d’ambiance ( les AMIS de Lyon, l’association Pulsar à Strasbourg…)

1.2.2. Le débordement du social dans les services publics : l’expérience des Grands Frères


Dans un contexte de montée de la violence urbaine, les entreprises de service public rencontrent des difficultés accrues pour exercer pleinement leur mission en direction de leurs usagers. Les relations entre les agents des services publics et les habitants des quartiers « sensibles » tendent souvent au conflit, et sont souvent empreintes de méfiance et de racisme. Les premiers se sentant victimes, les seconds captifs parce qu’ils ne peuvent pas toujours accéder au service public : prix trop élevé du ticket de bus, coupures d’électricité à cause d’impayés…

Dans la dynamique instaurée par les Messagers de Chanteloup, la RATP cherche un moyen de remédier aux mauvaises relations entre machinistes et usagers. Pour cela, la régie crée des emplois qu’on appellera d’abord « Grands Frères », puis agents de prévention. Recrutés sur des critères d’appartenance ethnique et territoriale, des jeunes doivent, par leurs capacités de dialogue et leur connaissance des quartiers qui posent problème à la RATP, réguler et éviter les conflits entre les machinistes et les jeunes des quartiers populaires.

La création des emplois de « Grands Frères » en 1994, par l’Association Pour une Meilleure Citoyenneté des Jeunes (APMCJ) repose sur l’idée que seuls des jeunes issus des quartiers, et d’origine immigrée, sont à même d’amener leurs cadets à respecter les services publics, et qu’ils savent comment s’y prendre pour désamorcer un conflit entre les habitants d’une cité puisqu’ils en possèdent la culture, les codes. L’action des Grands Frères repose sur la légitimité qu’ils ont auprès des populations de leur quartier, notamment des plus jeunes. Ils sont un modèle. Le recrutement ethnique des Grands Frères présuppose donc que l’insécurité et la délinquance subie par le service public sont le fait des jeunes d’origine immigrée et vivant dans les quartiers dits « sensibles ». Il faut donc les éduquer au respect d’autrui et au civisme29.

La plupart des transporteurs urbains se trouvant confrontés aux mêmes difficultés vont mettre en place ce type de fonction sur leurs réseaux.

Cependant, l’ensemble de ces dispositifs de « médiation » semble reposer sur un opportunisme financier de la part des entreprises. La plupart du temps, agents de médiation, agents de prévention, agents d’ambiance (l’appellation diffère selon les villes) sont recrutés sur des contrats aidés, et – de manière plus ou moins explicite – sur des critères d’âge, de sexe et d’appartenance ethnique. Leur activité semble bien avoir contribué à réguler les relations sur certaines lignes de bus, mais les agents de prévention posent la question de leur professionnalisation et de leur insertion.

Les entreprises qui développent ces dispositifs le font dans un double objectif : créer des emplois pour des jeunes en difficulté, apaiser le climat et les relations sociales sur leurs territoires d’intervention. La situation est des plus inconfortables pour les jeunes. Ils sont pris entre un emploi à développer, à faire valoir auprès des agents de service public, des usagers, et une incertitude quant au devenir de leur poste.

Quant à leur fonction réelle, on s’aperçoit bien vite qu’ils ont davantage en charge de faire respecter les règlements des entreprises qui les embauchent, qu’une fonction de médiation au sens où ils pourraient faire remonter les besoins des publics qu’ils côtoient quotidiennement au cours de leur activité.

Se pose donc la question de leur instrumentalisation par les entreprises. Les jeunes ne sont-ils pas utilisés comme supplétifs des entreprises de service public, voire comme un moyen d’assurer la paix sociale dans les cités ? Eric Macé a mis en évidence la contradiction entre la logique d’insertion des jeunes « médiateurs » et celle de création de nouveaux métiers dans le flou qui entourent ces nouvelles fonctions. Une définition claire des projets des entreprises en matière de médiation ou simplement de sécurité aurait permis d’éviter la contradiction. De plus, le risque de recrutement ethnique renforce le sentiment d’être instrumentalisés30.

Il faut aussi ajouter que ces emplois ont été créés à l’initiative des directions des entreprises de transport sans réelle concertation, ni communication avec les agents de terrain. Ces derniers subissent les changements dus au passage d’une « activité technique de transport en commun à une activité commerciale de satisfaction des voyageurs »31. Les entreprises de transport entrent dans une logique de qualité de service à laquelle pourtant les machinistes ne se sentent pas associés. Ils ont le sentiment qu’on exige toujours plus de leur part sans disposer de moyens supplémentaires.

Ainsi, à la RATP, Eric Macé montre que « le métier de machiniste est traversé par des tensions inhérentes à la diversité des tâches assignées : il faut respecter les consignes de sécurité de la conduite, respecter les impératifs de productivité des rotations, assurer la qualité de l’accueil et du service aux voyageurs tout en faisant respecter la police des voitures ».32 Et cela s’ajoute à l’augmentation du sentiment d’insécurité, du stress. Dans ces conditions, certains adoptent des stratégies d’évitement de certaines des tâches qui leur sont assignées. Ainsi, des agents de transport se désintéressent de la clientèle afin d’assurer la ponctualité, ferment les yeux sur la fraude pour ne pas avoir d’histoires.

L’arrivée des jeunes agents d’ambiance, sur laquelle ils n’ont pas été consultés, sera mal vécue au départ. Entre concurrence, incompréhension sur leurs fonctions, et sentiment que l’on justifie les fauteurs de troubles (les jeunes des cités) en les embauchant, ils ont l’impression que leurs directions ne répondent pas à leurs vrais problèmes : ceux liés à l’insécurité pendant leur travail.

Il y a de véritables incompréhensions entre les directions des sociétés de transport urbain et leurs personnels de terrain. Les directions ont une vision liée à la place de l’entreprise dans la ville. Elles cherchent à renouer les liens avec leur environnement. Les salariés eux, sont confrontés à des problèmes très concrets d’agressions, de peurs dans certains endroits et se sentent isolés. Ils ne comprennent pas que leur direction embauche ces mêmes jeunes, immigrés le plus souvent, qui les agressent pendant leur service.

Du côté des « Grands Frères » ou des agents d’ambiance dans d’autres villes, il leur faudra du temps et de la patience pour se faire accepter. Les conducteurs parfois ne leur adressaient même pas la parole. Peu à peu pourtant, leur présence a permis d’améliorer l’ambiance sur les lignes de transports, de faire baisser la fraude et le vandalisme, de rassurer les conducteurs. Les agents d’ambiance permettent de désamorcer un bon nombre de situations. C’est ainsi qu’ils parviennent à faire leur place dans les entreprises et auprès des usagers.

La création des postes d’agents d’ambiance peut être analysée comme un facteur d’évolution au sein des entreprises. Cela a d’abord permis de modifier l’image négative des « jeunes immigrés des banlieues populaires » aux yeux des agents de service public. Le recrutement de certains d’entre eux comme conducteurs a favorisé l’ouverture des entreprises de transport dont la mentalité est très « franco-française ». La question de l’insertion et de la formation professionnelle de ces jeunes agents d’ambiance a également obligé les dirigeants de ces entreprises à établir des partenariats avec des organismes susceptibles de les aider, et de s’ouvrir sur des relations partenariales avec leur environnement. Quelquefois même, la présence des agents d’ambiance a permis des transformations dans l’organisation des entreprises, dans l’exercice de leur métier.

Mais toutes ces améliorations se font à des degrés divers selon que l’entreprise s’implique plus ou moins fortement dans une réflexion sur ces emplois d’agents d’ambiance et ce qu’ils peuvent apporter. Car les agents d’ambiance, par leur position d’entre-deux, se trouvent à la fois proches des voyageurs et des conducteurs. Ils sont, dans la mesure où les entreprises veulent bien accepter leur apport, des observateurs très fins des fonctionnements et des dysfonctionnements des organisations33.

Il reste malgré tout que les potentialités des agents d’ambiance sont sous-exploitées. Les agents d’ambiance sont cantonnés à des tâches limitées qui permettent en fait aux transporteurs d’assurer leur mission sans encombre. Ils ont un rôle de sécurisation la plupart du temps.

Leur emploi étant lié à des mesures gouvernementales, et les entreprises ne manifestant pas de projet clair, ils sont maintenus dans l’incertitude quant à leur avenir professionnel. Faiblement rémunérés, ils exercent leur fonction dans des situations souvent difficiles. Peu ou pas formés, ils doivent inventer leur « emploi » en quelque sorte, un emploi fortement fondé sur l’art de la « tchatche ». Tous ces éléments font que les agents d’ambiance se trouvent maintenus dans une situation d’insécurité sociale, et doivent dans le même temps contribuer à sécuriser les lignes de transports urbains.

Des tensions habitent ces dispositifs de « médiation ». Les agents d’ambiance permettent des améliorations, mais bien superficielles en réalité. Leur présence en effet, améliore le climat sur les lignes de bus, désamorce des situations conflictuelles… mais ces effets, s’ils ne sont pas négligeables, n’apparaissent pas comme la solution à la question de l’insécurité dans les quartiers de banlieues populaires. Il semble que l’introduction des agents d’ambiance ait eu lieu dans une logique de réponse à la menace constituée par les jeunes habitants des « quartiers sensibles ». Il faut donc les éduquer afin qu’ils respectent les normes sociales. L’analyse semble bien être basée sur l’idée de la désorganisation des banlieues et du danger qu’elles constituent pour le reste de la société. Or, une telle approche paraît bien insuffisante pour apporter de réels changements dans les relations entre les populations des banlieues et les services publics notamment.

Eric Macé démontre encore que l’insécurité doit être analysée en terme de « coproduction ». Elle n’est pas seulement le fait des jeunes des banlieues, mais plutôt le produit de la rencontre entre le malaise des machinistes à la RATP et celui des voyageurs. Or, il semble que les instances dirigeantes de l’entreprise ne se préoccupent ni de résoudre le malaise des machinistes, ni celui des usagers. L’agent de médiation par sa position centrale entre l’agent de service public et l’usager, le client, pourrait sans aucun doute jouer ce rôle de transformation des relations du service public à ses clients. Il est à même de fournir de par son profil, une analyse du malaise du public. Et par sa proximité avec les conducteurs des bus, il est à même de faire comprendre à la clientèle le rôle du conducteur.

Pour certains, le programme emplois-jeunes pouvait permettre de développer ces emplois de « médiateurs » et de contribuer à faire remonter la voix des usagers-clients du service public. Or, les employeurs semblent n’avoir saisi, la plupart du temps, que la seule opportunité financière et la justification de leur action d’aide à l’insertion de la jeunesse dans ce programme « Nouveaux services - emplois-jeunes »34.

Il semble néanmoins que ces dispositifs constitués autour de l’idée de médiation n’aient servi que de révélateurs de la complexité des enjeux et des décisions politiques prises en matière de sécurité35.
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