Thèse de doctorat en sociologie





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III. Vivre en Ville à Toulouse


Le programme « Nouveaux services - emplois-jeunes » a donné naissance à des expérimentations différentes selon les territoires. Les objectifs sont sensiblement les mêmes : créer de nouveaux services afin de créer du lien social, pallier les difficultés des services publics sur certains territoires et avec certains publics, et contribuer à l’insertion des jeunes sans emploi. Mais ces dispositifs, nous venons de le voir, restent entièrement dépendants de la volonté politique qui les porte L’étude de l’association Vivre en Ville va nous permettre maintenant de mettre en évidence les enjeux sociaux du développement de telles expériences.

3.1. Historique et missions


Vivre en Ville, on l'a dit, naît en 1996 de la volonté du transporteur toulousain, la SEMVAT, d’EDF et de la Ville de Toulouse de créer un outil pour l’insertion des jeunes issus des quartiers « sensibles » – du Grand Mirail essentiellement. C’est la rencontre de représentants de ces trois parties qui conduira à la création de l’association. Chacun selon des logiques différentes et liées à son environnement professionnel, milite pour la création de passerelles entre leurs entreprises et les jeunes des « quartiers sensibles ». Leur but est de rendre leurs entreprises parties prenantes des politiques de lutte contre l’exclusion.

Avec cette volonté, il y a le constat d’une augmentation de l’insécurité des agents de services publics dans ces mêmes « quartiers sensibles ». EDF face à la difficulté de recouvrer les dettes de certains usagers, conclut qu’il y a nécessité de rétablir le dialogue avec ces usagers. La SEMVAT doit faire face à l’insécurité de ses agents dans certains quartiers, et faire diminuer la fraude. La conclusion est la même : il faut rétablir, voire simplement établir le dialogue entre les agents de services publics et les usagers – clients.

La population problématique est celle des quartiers en difficulté, le Grand Mirail essentiellement. Et elle est décrite sous l’angle de l’exclusion sociale liée au déficit de compréhension de la langue française, aux difficultés d’insertion sociale et professionnelle de ses habitants. Mais la jeunesse est plus particulièrement ciblée.

Chacune des entreprises partenaires du projet est représentée par une figure militante à qui est déléguée tout ce qui concerne l’association Vivre en Ville. Ce sont des cadres de l’entreprise qui ont acquis, par leurs expériences, leurs discours, voire leur charisme, la confiance de leur hiérarchie.

Au fur et à mesure du développement de l’association, d’autres partenaires se sont ajoutés tels les bailleurs sociaux (OPAC et Patrimoine), l’association des entreprises de l’Ouest Toulousain, TOP, et la Caisse d’Epargne du quartier de Bellefontaine.

3.1.1. Le projet « Vivre en Ville » à la SEMVAT et la politique de prévention


Le projet Vivre en Ville est porté à la SEMVAT, par le responsable du service Prévention, J.J.A. Ancien animateur de quartier, il devient éducateur de la Protection Judiciaire de la Jeunesse (PJJ). À l’issue de cette formation, il est recruté par la SEMVAT comme chargé de mission, et créera le Service Prévention dont il deviendra le responsable. Il apporte avec lui une forte volonté de rapprocher l’entreprise des quartiers, conscient par son expérience de l’image négative que les habitants - les jeunes en particulier - ont du transporteur public, image renforcée par le racisme ambiant du personnel de la SEMVAT.

Rapidement, il mettra en place des animations en direction des enfants des « quartiers sensibles » en partant de l’analyse selon laquelle il vaut mieux intervenir auprès des enfants pour restaurer l’image du transport public. Ils constituent un public plus réceptif que leurs aînés. « Le vecteur enfant pouvait être intéressant pour travailler sur l’image et préparer l’avenir »46. Il mènera ce travail dans son entreprise avec le seul soutien de sa direction au départ. La perception de son action dans les quartiers par les conducteurs de la SEMVAT se résume de la façon suivante : « A., il file des T-shirts aux Arabes qui nous pètent les bus ! »

Parallèlement à ce travail, il s’attaque au contentieux et prône la prise en compte de tous les délits. Son action part du constat d’un abandon de la police vis-à-vis des agressions et autres actes d’incivilité dont la SEMVAT est victime. De là, l’idée de placer des agents de prévention auprès des conducteurs en cas de difficultés. Ce qui contribue à améliorer le regard des conducteurs de bus sur l’action de J.J.A.

Le service Prévention de la SEMVAT a vocation à être présent auprès des conducteurs dans les situations problématiques de leur travail, à signaler les délits, à apporter des éléments d’identification et à faire le relais avec le service contentieux de la SEMVAT afin de permettre la poursuite de ces délits.

J.J.A. estime que la mise en place de cette politique est une avancée pour la SEMVAT : « ça a permis largement de soigner notre image, d’améliorer notre politique de sécurité, et petit à petit d’être plus préventif, et éducatif que répressif tel qu’on l’était, que dissuasif et primaire ». Il note des évolutions également au sein de l’entreprise sur la prise en compte du racisme. « Le petit racisme basique et primaire, il touche toutes les phases, toutes les strates de l’entreprise (…) Je dis pas que ça s’est amélioré depuis mais on commence quand même à se poser les vraies questions ».47

La création du service Prévention a lieu au moment de la mise en circulation du métro toulousain qui relie désormais le centre ville aux quartiers du Mirail. Afin de remédier aux craintes des usagers du métro, une importante politique de sécurité est mise en place avec le recrutement d’agents de sécurité positionnés dans les stations. Mais la SEMVAT souhaite « adoucir » sa politique strictement sécuritaire dans le métro, et cherche alors à avoir un relais entre son entreprise et les quartiers qui focalisent sur eux toutes les craintes tant des usagers, des agents de la SEMVAT que des relais politiques.

C’est afin de poursuivre cette politique de rapprochement des quartiers de banlieues et de restauration d’une image souvent négative de l’entreprise, que la SEMVAT décide de créer avec EDF et La Ville de Toulouse, une association « qui avait pour vocation de créer de la médiation ». L’association est prestataire d’un service de médiation pour la SEMVAT et EDF.

Pour J.J.A., les salariés de Vivre en Ville affectés dans le métro ou dans les bus doivent « travailler sur l’environnement » des transports en commun.

Les agents de médiation dénommés « agents RIM » (Relais-Information Médiation) pour la SEMVAT ou « Correspondants de quartier » pour EDF, sont embauchés en contrat emploi-ville les premiers mois, puis emploi-jeune, le programme « Nouveaux Services – Emplois-Jeunes » ayant remplacé la mesure emploi-ville. Ce type de contrat permet à la SEMVAT de concrétiser ses projets d’aide à l’insertion professionnelle des jeunes des quartiers en difficulté. Cela lui permet d’aller au-delà de ses actions en direction des enfants, et de donner un emploi à des jeunes des quartiers sans toutefois les intégrer à l’entreprise. Ces jeunes « médiateurs » sont un moyen de sécuriser le métro et certaines lignes de bus : ils connaissent les jeunes qui posent problème, sauront leur parler et désamorcer certaines situations conflictuelles. Leur compétence apparaît ici complètement liée à leur expérience sociale des quartiers.

La création de ces nouveaux postes a permis d’« adoucir » la politique sécuritaire du métro. Les entreprises de sécurité sont désormais moins présentes, du moins à certaines heures. Ce qui a entraîné le sentiment chez les entreprises de sécurité d’être concurrencées par les jeunes salariés de Vivre en Ville. Pour J.J.A., les emplois de Vivre en Ville sont une activité différente de celles des agents de sécurité : « je considère qu’on a fait autre chose, on a créé une nouvelle forme de sécurité ».

Cependant, si les jeunes « médiateurs » sont issus des quartiers dont la SEMVAT dit vouloir se rapprocher, celle-ci insiste bien sur le fait qu’elle ne tient pas à reproduire l’expérience des « Grands Frères » de la RATP. « Pas d’accompagnateur dans le bus parce que l’expérience parisienne avait montré que la politique du grand frère avait des effets négatifs. D’abord un côté mafieux : si tu passes pas avec les Cheyennes pour traverser le territoire Apache, tu passes pas. Et alors ça c’est mafieux. »48 Le conducteur de bus ne doit pas perdre la responsabilité de son bus en étant systématiquement accompagné dans les « zones à risques ». Ce serait une humiliation pour lui et une déresponsabilisation.

La mise en place de cette mission de médiation semble bénéficier de beaucoup d’enthousiasme de la part des jeunes au début. Il reste des débuts le souvenir d’une forte implication dans la construction de cette nouvelle association Vivre en Ville. Il y avait une volonté de changer les choses dans la perception que les agents de la SEMVAT pouvaient avoir des jeunes des quartiers. Vivre en Ville y contribuait. Les jeunes du début de Vivre en Ville rappellent les difficultés qu’ils ont eues à se faire accepter par les agents de la SEMVAT, mais cette époque était pour eux, pleine de promesses pour l’avenir.

3.1.2. Insertion et médiation dans le discours de la SEMVAT


Très rapidement, le flou s’installe à Vivre en Ville quant aux objectifs de la SEMVAT vis-à-vis des jeunes agents RIM. En effet, à son besoin de développer une politique de prévention dans les quartiers, elle a associé une politique d’insertion professionnelle peu claire pour les jeunes.

Les jeunes recrutés par Vivre en Ville voient dans l’association un moyen de travailler à long terme à la SEMVAT. D’autant plus que lors d’une rencontre entre la direction de l’entreprise et les agents de médiation de Vivre en Ville, la SEMVAT aurait annoncé vouloir embaucher chaque année 5 jeunes de Vivre en Ville. Quelques jeunes ont été embauchés rapidement par la SEMVAT suite à leur passage à Vivre en Ville. C’est ainsi qu’est née une sorte d’illusion selon laquelle Vivre en Ville était un simple sas d’embauche pour la SEMVAT. Cette illusion est devenue désillusion avec les années et la baisse du nombre de jeunes embauchés à la SEMVAT.

Pour J.J.A., les responsables de Vivre en Ville auraient entretenu cette illusion dans la tête des jeunes. « On offre 5 postes à condition qu’on ait des gens aptes à rentrer et donc prêts. Tant qu’on se cantonne (…) à faire croire à des jeunes que parce qu’ils ont fait 2 ou 3 exploits dans la médiation, ils vont rentrer à la SEMVAT, des raccourcis qu’on a entretenus (…) On n’a pas su au quotidien rappeler que faire de la médiation, ça c’était la prestation à rendre, rentrer à la SEMVAT, c’était pas « j’ai fait une bonne prestation, je rentre. » ça c’est 50 % du chemin, il faut accompagner les 50 % autre, et s’y préparer ».49

Le discours de J.J.A. met en évidence la complexité du dispositif constitué autour de Vivre en Ville. L’association s’est créée dans un double objectif : aider des jeunes à s’insérer professionnellement et développer une politique de prévention de l’insécurité sur le réseau de la SEMVAT. Partant de son objectif d’insertion professionnelle, les emplois de Vivre en Ville ont vocation à aider les jeunes recrutés à se « resocialiser » avec le travail. Il s’agit pour J.J.A. de ramener des jeunes loin du monde du travail à cause de leur vécu familial, et de leur expérience dans le « quartier ». Il s’agit de faire sortir des jeunes de l’engrenage de la violence, de la fraude… dans lequel ils ont pu rentrer pour les ramener à la « norme » d’une certaine manière.

Le passage par Vivre en Ville doit contribuer pour les jeunes sur lesquels la SEMVAT a fait le pari de leur insertion professionnelle, à se resocialiser.

À travers ces emplois de « médiateurs » créés par le biais de Vivre en Ville, il est question, pour ces jeunes, de montrer le camp qu’ils ont choisi : celui du quartier ou celui du service public, et par là celui de la « norme » en quelque sorte. En effet, si l’on regarde de plus près ce qui demandé aux agents de médiation dans les bus et les stations de métro, il est question pour eux de faire respecter de manière « douce » les règles du transport public, à savoir le règlement d’un titre de transport principalement. Être agent de médiation dans le métro c’est donc se mettre du côté de la SEMVAT. Ils doivent s’assurer que tout le monde respecte le code de passage de la ligne de contrôle dans le métro. Ils doivent se tenir principalement à la ligne de contrôle, frontière permettant l’entrée dans le métro. Dans le cas où un client ne respecterait pas la règle, ils doivent user de leurs capacités de dialogue. Ils doivent négocier avec les clients pour les amener à payer leur titre, à respecter les autres règles liées au transport en commun.

Les agents RIM sont également tenus de contrôler les titres de transports des usagers, mais pas de façon systématique – ils ne sont pas vérificateurs – seulement de manière ponctuelle. « Dans la mission d’accueil, de sécurité, de renseignement auprès des gens, les agents RIM, on leur demande de temps en temps de demander la carte-clé aux gens pour bien signifier qu’il y a un territoire à respecter… ».50 Cette tâche pose problème pour beaucoup d’agents. Ils ont le sentiment que cela ne fait pas partie de leur mission de médiation. Pour J.J.A.au contraire, le contrôle rentre dans la droite ligne de la mission des agents RIM. Comment en effet amener les usagers à utiliser le titre de transport si on ne peut contrôler qu’ils le font effectivement ? Mais cela rentre aussi et surtout dans l’objectif d’insertion assigné à cet emploi de médiation pour les jeunes des quartiers.

« Et d’après moi, c’est… ceux qui le vivent mal, c’est ceux qui n’ont pas encore complètement choisi leur camp, qui n’ont pas fait euh… qui sont en quête encore par rapport à ça.(…) C’est la clé de l’insertion, dit J.J.A, s’ils veulent être chauffeurs de bus un jour chez nous, ils seront obligés de faire payer des titres… ». L’insertion des jeunes de Vivre en Ville est ici associée à l’intégration dans le personnel de la SEMVAT. Mais Vivre en Ville n’est pourtant pas le sas d’entrée à la SEMVAT.

Par ailleurs si l’on interroge la SEMVAT sur le devenir des emplois de médiateurs, il n’est pas question d’envisager leur pérennisation. « Pourquoi c’est pas un métier, un médiateur ? C’est sûrement pas quelque chose qu’il faut pérenniser, parce que pérenniser pour moi un médiateur, c’est intégrer la notion de ghetto, et ça je veux pas (…) Je comprends qu’à un moment donné pour rétablir une situation, le lien interrompu aussi bien professionnel que dans la relation humaine simple, il soit nécessaire de faire un pont…pour rétablir le lien (…) Je préfère que les jeunes beurs soient conducteurs plutôt que de dire, « on met un beur agent de prévention », et le conducteur… enfin où on va… ? » La relation avec les usagers des « banlieues sensibles » est difficile aujourd’hui. Les médiateurs doivent donc contribuer à changer la donne de cette relation en travaillant sur l’image que chaque partie a de l’autre. La philosophie de la médiation n’est pas de se pérenniser, mais d’intervenir de manière ponctuelle. On peut malgré tout se demander quelle valeur était accordée à la notion même de médiation, à ce besoin de lien social, dans la mesure où on l’a confié à des jeunes que l’on disait vouloir « re-socialiser ». La plupart des jeunes en poste ont su en effet faire preuve des qualités relationnelles nécessaires pour établir une médiation, mais la fonction ne méritait-elle pas d’être valorisée en accordant un statut autre que celui de « jeune en insertion » à ces agents de médiation ?

J.J.A. envisage ces emplois de médiateurs comme temporaires, le temps d’améliorer la relation usagers-agents de la SEMVAT. Il estime que les qualités de dialogue inhérentes au métier de médiateur devraient faire partie des compétences des agents de service public. Les difficultés relationnelles ne sont pas seulement dues aux populations des quartiers, mais les agents de services publics ont leur part. Les agents de médiation par la spécificité de leurs interventions, et les qualités qu’ils mettent en avant devraient contribuer à renouveler le métier de conducteur, et l’image que les agents de la SEMVAT pourraient avoir des jeunes des « quartiers sensibles ».

Ces emplois semblent porter avec eux de nombreux objectifs : renouveler l’image du service de transport public, changer le regard des agents de service public sur les jeunes, aider à l’insertion des jeunes, rétablir le dialogue entre usagers-clients et agents de service public… Il reste au centre de tous ces enjeux l’espoir de jeunes de trouver une issue en termes d’insertion sociale et professionnelle.

On a bien compris que l’insertion était liée au choix d’un camp, en l’occurrence ici la loi du quartier ou celle du service public. Choisir de faire respecter le territoire de la SEMVAT apparaît comme la condition sine qua non pour trouver une issue au problème de l’emploi rencontré par les jeunes. La SEMVAT semble s’être donnée pour objectif de sortir des jeunes de leurs banlieues et de leurs codes. L’insertion semble se définir de cette manière pour la SEMVAT. Pour les aider à choisir leur camp : un emploi, celui d’agent de médiation.

L’exercice de cette fonction apparaît comme une façon de se racheter, et de prouver son utilité sociale malgré un passé de « jeune des quartiers ». Leurs liens avec le quartier vont être utilisés de façon positive pour la société : faciliter la négociation des règles du transport avec les jeunes qui fraudent en particulier.

Ce qui se met en place avec Vivre en Ville semble aller dans le sens de ce qui se fait depuis de nombreuses années dans la politique de la ville à Toulouse. Comme le montrait Marie-Christine Jaillet51 au sujet de la Régie de quartier de la Reynerie, Vivre en Ville choisit de recruter les jeunes qui manifestent la volonté de se démarquer du quartier d’origine. Ils sont recrutés sur leurs compétences culturelles, expérientielles, mais avec cette volonté de rompre avec la communauté. Ce désir de rupture apparaît en effet comme la condition sine qua non de la mobilité sociale, de l’ascension sociale à laquelle tout un chacun doit aspirer.

Dès lors, l’hypothèse posée par Marie-Christine Jaillet selon laquelle les dispositifs d’insertion par l’activité économique, dans les quartiers de la politique de la ville, viseraient moins à construire de la territorialité qu’à vider le quartier de ses forces « promouvables », semble se vérifier en ce qui concerne Vivre en Ville.

3.1.3. L’émergence de l’idée « Vivre en Ville » à EDF


Comme à la SEMVAT, le portage du projet « Vivre en Ville » à EDF-GDF Services Grand Toulouse est très lié à une personnalité militante, Mme J., Assistante sociale à la DDASS puis à EDF, pendant de longues années. Au bout d’un certain temps, son métier la lasse, et elle demande à suivre une formation continue sur le travail social appliqué au travail. Elle s’aperçoit bien vite que ce complément de formation ne peut pas lui servir à grand-chose au sein de son entreprise. Elle décide alors de changer de poste à EDF. Elle essaiera d’abord de devenir responsable de la communication. Mais c’est à un moment où se développe le nucléaire, et qu’il faut mettre en œuvre toute une stratégie de communication à ce sujet. Réputée pour ses opinions défavorables au nucléaire, elle n’accèdera pas à ce poste. Elle accèdera finalement, à un poste de chef de recouvrement (de perception aujourd’hui) au service clientèle.

C’est un changement de culture professionnelle pour elle. Elle doit tout apprendre. Par la suite, lorsqu’EDF éclate en agences dans les quartiers toulousains, elle deviendra adjointe au chef d’agence dans le secteur Grande Plaine.

À ce moment-là, EDF commence à s’intéresser à la lutte contre l’exclusion, et crée au niveau national la Mission Solidarité qui prendra en charge la politique d’EDF dans ce domaine. Afin de donner de l’ampleur à ce nouveau dispositif, les directions régionales nomment un responsable de la Mission Solidarité au niveau local. On pense alors à Mme J.

alors en fin de carrière, la nouveauté lui donne un nouveau dynamisme dans son activité professionnelle. « Ce qui m’a plu c’est la créativité. On m’a dit « Faites ce que vous voulez ». Je sais pas, y avait rien, et puis je mêlais mes deux profils. ça, c’était quand même intéressant pour moi tu vois. D’avoir le regard de l’entreprise, de gestionnaire, de connaître les difficultés de l’entreprise. Et par ailleurs, avoir aussi ce regard social, tu vois, mais qui est pas un regard d’assistante, d’écoute ou d’aide, mais un regard de gestionnaire aussi ».52

À Toulouse, l’idée de la direction sur la Mission Solidarité est d’agir pour l’insertion de jeunes en difficulté. Cette démarche débutera avec la mise en place de contrats d’orientation pour des jeunes sans qualification. Ces contrats d’une durée de deux ans, permettent à des jeunes d’être formés à un métier avec le tutorat de personnels d’EDF, et ensuite d’être embauchés dans les entreprises sous-traitantes d’EDF ou à EDF même.

Mme J. développe donc des réseaux de partenaires pour placer les jeunes sous contrats d’orientation. Elle doit débroussailler un secteur qui lui est complètement inconnu.

Le changement de direction à EDF-GDF Services Grand Toulouse, en 1996, marque un tournant dans la politique de lutte contre l’exclusion à Toulouse. « Quand F. est arrivé, il a dit : « Bon moi cette lutte contre l’exclusion c’est intéressant, mais il faut faire autre chose. Il faut pas que Toulouse compte que sur EDF - GDF. Moi, je préfèrerais avoir des jeunes à l’extérieur ».53 Le nouveau directeur lui demande alors de trouver un projet qui permette à EDF d’aider des jeunes à s’insérer professionnellement, mais par le biais d’une structure externe. Il estime que la lutte contre l’exclusion n’est pas du ressort d’une seule entreprise. Cela doit réunir l’ensemble des acteurs locaux. L’idée de la mutualisation des moyens est bien présente à cette époque.

Mme J. est en contact avec le chargé de mission du Plan Local d’Insertion par l’Economique (PLIE) dans le secteur de la Reynerie. Avec l’appui de la Ville de Toulouse, plusieurs initiatives dans le domaine de l’insertion par l’activité économique émaneront de lui. Elle lui demande donc s’il n’aurait pas un projet auquel EDF pourrait s’associer.

Il l’oriente alors vers J.J.A à la SEMVAT qui mène à ce moment-là, une réflexion pour créer « quelque chose sur les quartiers » alors qu’est lancée la mesure emploi-ville. La question est donc pour EDF et la SEMVAT de savoir quoi faire avec cette nouvelle mesure alors que chacun veut agir dans les quartiers, et pour l’insertion des jeunes.

J.J.A. a dans l’idée de faire de la médiation. Il reprend la philosophie de ce qui se faisait déjà dans d’autres villes, comme Lille ou Paris. L’action paraît pouvoir être ciblée sur les problèmes de sécurité à la SEMVAT. Mais à EDF, Mme J. dit ne pas bien savoir quoi faire de cette mesure emploi-ville. Elle pressent malgré tout l’intérêt d’une mission en direction des clients en difficulté de paiement dans les « quartiers sensibles ».

C’est donc à partir de ce qu’elle appelle « une petite graine » que la direction d’EDF accepte de se lancer dans ce qui va devenir l’association Vivre en Ville. EDF s’engage pour trois jeunes recrutés par Vivre en Ville en contrat emploi-ville. L’objectif est de les aider à s’insérer dans le monde du travail. Deux d’entre eux ont été embauchés à EDF très rapidement au service clientèle.

EDF reprend à son compte la philosophie de l’emploi-ville qui consiste à cibler les jeunes issus des quartiers pour « ne pas les laisser désœuvrés, en situation d’échec (…) essayer de les réinsérer ailleurs » en leur proposant des activités d’utilité sociale. Quelques mois plus tard, en février 1997, le contrat emploi-ville est remplacé par l’emploi - jeune.

Ce contrat doit contribuer à l’insertion professionnelle des jeunes – seuls les jeunes des quartiers sensibles sont ciblés - en leur proposant non plus simplement des activités d’utilité sociale, mais la création de nouveaux métiers répondant à des besoins non satisfaits.

La médiation est pressentie comme une activité naissante et à développer. Et la création des emplois-jeunes est perçue comme un support pour le développement de ces activités de médiation qui étaient déjà préconisées par EDF et la SEMVAT. « Nous, on a été précurseur sur la médiation (…) l’emploi - jeune est sorti avec un créneau très important sur la médiation ».54

On confie alors à des jeunes en difficultés d’insertion, et issus des quartiers du Mirail en général, une mission de médiation qui consiste à aller à la rencontre des clients en difficulté de paiement. C’est sur la base de sa double expérience dans le social et dans la gestion à EDF, que Mme J. préconise la mise en place de personnes qui feraient le lien entre les conseillers clientèles et les clients en difficulté. Car EDF avait à ce moment-là aussi, des pressions de plus en plus fortes d’associations de consommateurs par exemple, réclamant une meilleure prise en compte des clients en difficultés. « On avait quand même déjà au départ des demandes de Paris, venant des associations de consommateurs, d’être vigilant sur les cas sociaux. J’ai dit : « Mais on pourra pas être juge et partie. » On peut pas demander à un agent quand on lui commande : « Tu vas couper, tu reviens avec le bon de coupure » de nous raconter aussi les problèmes des familles».55 Mais comment faire ?

Il y a contradiction entre les intérêts de l’entreprise EDF et celui de ses clients. Les conseillers clientèle doivent, quelle que soit la situation des clients, recouvrir les factures. Ce n’est pas leur rôle de comprendre les difficultés sociales et financières des clients. Ils ne peuvent de toute façon en tenir en compte. « Toute entreprise si, quand elle a vendu son produit n’en fait pas le recouvrement, elle met la clé sous le paillasson. (…) On demande à l’entreprise de faire du social, c’est pas possible ! »56

Etant donné la contradiction dans les intérêts de chaque partie, la relation devient impossible. « De ces contradictions, j’ai essayé de créer quelque chose de nouveau ». D’où l’idée des correspondants de quartier. « L’idée des correspondants de quartier pour moi, est venue du fait que j’ai dit : « j’ai deux blocs là, et bien c’est de créer un pont, une passerelle, un lien ».57 Il s’agit de s’occuper des habitants des quartiers du Grand Mirail, d’origine immigrée pour une grande partie. Un des problèmes central dans la relation avec le service public est celui de la langue. Aussi, dès qu’il faut communiquer avec des clients qui ne connaissent pas le français, cela devient compliqué. C’est ainsi que s’installe l’incompréhension entre les deux parties.

L’emploi - ville permet à Vivre en Ville d’embaucher des jeunes originaires de ces quartiers d’habitat social dégradés. Issus de la communauté des clients qu’EDF ne peut pas contacter, ces jeunes par leur connaissance de la langue et des codes de ces clients pourront rétablir le lien, faire le pont. La mission des correspondants de quartier est donc basée au départ sur une volonté de rétablir le dialogue avec les clients des quartiers en difficulté.

Mme J. estime que l’appartenance communautaire est indispensable pour que les correspondants de quartier puissent réellement rétablir ce dialogue. « Tu peux me dire, mais y a les assistantes sociales du secteur qui peuvent être écoutées. Elles sont écoutées, mais elles ne font pas partie du corps concerné qu’on exclut en permanence. C’est-à-dire que moi j’avais vérifié et après je suis sortie beaucoup avec les jeunes pour pouvoir monter ces missions. Je suis sortie avec Abdenor et Majid. On voit très bien que là où une assistante sociale ne rentrait pas ou elle avait pas le temps d’écouter, le jeune rentrait parce qu’il était de leur corps social. Il était d’emblée reconnu. (…) Tous les corps professionnels doivent être là. Mais il me semble que la médiation a bien sa place quelque part. Ce n’est pas une assistante sociale, ce n’est pas un éducateur, c’est un lien ».58

Avec l’emploi - jeune, l’appartenance aux « quartiers sensibles » n’est plus une exigence. Ce qui permet en théorie de diversifier le recrutement de Vivre en Ville. L’appartenance au quartier pour faire de la médiation est perçue comme un point positif au départ, mais on se rend bien compte que cela ne peut pas être une solution à long terme. « Il faut quand même que ce rôle de tiers (…) qu’il soit pas indispensable dans ce rôle de tiers de faire jouer le faciès du jeune. Il faut qu’il soit neutre ». Aussi, pour justifier un recrutement toujours très lié à l’appartenance ethnique et résidentielle, on va parler du critère de la langue. « Voilà, le critère noble, et la sélection, c’est la langue ».59 Le recrutement serait alors basé sur la connaissance de la langue arabe. Ce qui revient donc dans la majorité des cas à embaucher des jeunes d’origine maghrébine.

En peu de temps, la mission des correspondants de quartier localisée sur l’agence du Mirail, sera étendue à toutes les agences EDF-GDF de Toulouse. Mais les clients ne sont pas les mêmes qu’au Mirail. La question de la langue et de la culture se pose de façon moins forte. Ceux qui ne paient pas leurs factures EDF, ne le font pas toujours parce qu’ils ont des difficultés financières. Ce sont simplement le plus souvent, des « mauvais payeurs ».

Quelques années plus tard, en 1999 et par la suite, Mme J. qui a porté le projet de Vivre en Ville dès le début, constate que la mission des correspondants de quartier a évolué vers le seul recouvrement des dettes d’EDF. « Je suis pas d’accord si on met ces jeunes sur des mauvais payeurs qui comprennent la facture, qui jouent à payer au dernier moment (…) Il ne sert plus à rien le jeune parce que le rôle de tiers il ne peut plus le faire. Il fera pas bouger le client. On se trompe complètement. C’est pas mieux communiquer dans les quartiers. Je crois pas qu’on résoudra les problèmes de la SEMVAT, ni du service public dans ces quartiers, si vraiment on n’a pas fondamentalement une démarche d’aller vers eux, et avec une certaine générosité, gratuitement, c’est-à-dire de se dire je paye même si c’est pas rentable… ».60

3.1.4. Emploi-jeune et insertion des jeunes


La question de l’insertion des jeunes est abordée différemment par EDF. Aucune promesse d’embauche n’a été faîte aux jeunes qui étaient recrutés comme correspondants de quartier. A EDF, on estime que l’emploi - ville puis l’emploi - jeune sont un tremplin vers l’emploi pour des jeunes peu ou pas qualifiés.

L’idée qui fonde le traitement de la question de l’insertion repose sur la notion de reproduction sociale. Dans les quartiers en difficulté, Mme J. estime que les difficultés sont liées à la fois aux déficiences de la cellule familiale pour amener les jeunes vers le travail, et à l’impuissance de l’école à sortir les jeunes de l’exclusion dont ils seraient les victimes. Les institutions sont dépassées dans les quartiers, et ne peuvent plus accomplir leur mission tant les problèmes sociaux sont importants. Tout ceci aboutit pour elle à reproduire les « situations d’échec, de non intégration, de non reconnaissance ». Elle veut donc que son entreprise s’engage à aider des jeunes à sortir de leur situation d’échec.

L’emploi de correspondant de quartier est envisagé comme une étape dans un parcours d’insertion professionnelle. Il est bien clair que ce n’est pas un emploi que l’on peut exercer durablement.

Elle reste très critique sur la mesure emploi-jeune. Si cela permet à un certain nombre de jeunes de « s’en sortir », elle pense que l’emploi - jeune a, en réalité, remplacé la création d’un Revenu Minimum d’Insertion (RMI)61 pour les jeunes de moins de 25 ans. Elle estime que si les entreprises ne s’engagent pas réellement à embaucher ces jeunes, beaucoup n’auront d’autre solution que de demander le RMI à l’issue de leur emploi-jeune.

La formation doit aussi jouer un rôle très important dans l’insertion professionnelle de ces jeunes. Elle regrette que les jeunes de Vivre en Ville semblent si réticents à se former et à acquérir des qualifications. Il faut cependant reconnaître que le contrat emploi-jeune laisse peu de possibilités pour suivre des formations.

Certes, à chaque contrat emploi-jeune est associée une enveloppe pour financer une formation (le chèque avenir du Conseil Régional), mais il n’y a pas de temps naturellement réservé à la formation comme c’était le cas pour l’emploi - ville. L’emploi - jeune est un contrat de travail à temps complet alors que l’emploi - ville était à temps partiel. Mme J. regrette que le critère de discrimination positive n’existe plus avec la mesure emploi-jeune.

En effet, ne comportant plus le critère d’appartenance à un « quartier sensible », l’emploi - jeune risque d’être utilisé par les entreprises non plus pour aider des jeunes à s’insérer professionnellement – notamment ceux les plus en difficulté, issus des quartiers et d’origine immigrée - mais pour avoir de la main d’œuvre à moindre coût pour un temps donné. « La tendance c’est plutôt de prendre des jeunes toujours de la bonne couleur, toujours qualifiés parce que ça coûte pas cher, etc. Et l’effet pervers, il est là, parce que je pense que les préfets doivent rester extrêmement vigilants là-dessus ».62On voit là encore que les enjeux autour de Vivre en Ville sont complexes. C’est la tension entre les exigences de rentabilité de l’entreprise et la volonté de contribuer à l’insertion de jeunes qui habite le dispositif de Vivre en Ville.

3.1.5. Développer la médiation sociale dans les quartiers d’habitat social


En juillet 1999, sous la pression de sa présidente, Françoise De Veyrinas, l’OPAC63 de Toulouse décide de signer une convention de partenariat avec Vivre en Ville pour l’embauche de quatre agents de médiation dans des quartiers repérés comme susceptibles de devenir problématiques à plus ou moins long terme. Sont ciblés les quartiers Nord de Toulouse, Jolimont, La Gloire et Empalot.

La problématique du Grand Mirail paraît trop importante pour y entamer une action de médiation sociale.

C’est donc de manière hâtive que la collaboration avec l’OPAC se met en place. La mission des agents n’est pas clairement définie même si les objectifs sont les suivants : instaurer un dialogue avec les groupes de jeunes qui occupent les parties communes des immeubles, et les sensibiliser sur la gêne occasionnée par leur présence. Mais cela reste très flou pour les agents de médiation sur le terrain.

Concrètement, l’action des agents de médiation consiste à circuler dans les quartiers à la demande des responsables d’agence. Ils discutent avec les jeunes, assurent une présence qui se veut dissuasive. Mais ils ont peu de moyens d’action et ont des difficultés à s’intégrer dans le partenariat local.

Très rapidement, va se poser la question de leur rôle dans les quartiers. Leur mission manque de légitimité. Ils connaissent les grandes lignes théoriques de leur action, mais ils n’ont aucun moyen pour agir sinon leur appartenance ethnique et leur connaissance des quartiers d’habitat social. Les intervenants sociaux et les associations déjà présents dans les quartiers concernés qui n’ont pas été associés au projet, les ont mal accueillis et ont posé la question de leurs compétences professionnelles. Ces missions de médiation en effet, n’ont émané que du bailleur social.

Les agents de médiation sont en quête d’un positionnement professionnel clair. Et ils balancent entre le sentiment de leur inutilité et celui de leur instrumentalisation par le bailleur qui leur demande notamment de dénoncer les fauteurs de troubles.

Cette mission de Vivre en Ville semble porter les enjeux politiques de la Ville de Toulouse. Elle bénéficiera d’un suivi par un cabinet de consultant, qui clarifiera progressivement les objectifs des commanditaires et les pratiques des agents de médiation. On parlera d’une mission de médiation sociale et urbaine, c’est-à-dire que les agents de Vivre en Ville ont un rôle d’observation des sites sur lesquels l’OPAC leur demande d’aller, de rencontres avec les habitants qui ont des problèmes liés au voisinage et à la présence des jeunes dans les halls d’immeubles. Ils signalent des faits à l’OPAC, expliquent et rappellent les règles de la vie en collectivité. Ils dialoguent avec les jeunes et doivent tenter de les orienter et de mener des projets d’animation avec le tissu associatif de chaque quartier.

Contrairement à la SEMVAT et EDF, l’OPAC ne s’est pas engagé sur le terrain de l’insertion des jeunes. Le bailleur ne recherche que les moyens pour mieux exercer son métier dans certains quartiers, pour trouver des solutions aux conflits entre ses habitants (conflits de voisinage, occupations de cages d’escalier et de halls d’entrée par des groupes de jeunes), pour faire diminuer les détériorations de matériels communs, et le sentiment d’insécurité des locataires qui désertent certains quartiers.

Mais les bailleurs sociaux (la S.A. Languedocienne s’est associée rapidement au projet) se révèlent finalement assez peu motivés. Ils ont souvent tendance à confondre la mission de Vivre en Ville avec celle de la police, et il faudra que Vivre en Ville fasse la preuve de son utilité. Elle y a réussi pendant quelque temps, après un travail de formation de ses agents. Il a été décidé que les agents de médiation devaient avoir une fonction de « reporting » afin de bien connaître la situation de chaque quartier et d’ajuster les modes d’intervention de l’équipe de médiation. Des rapports bimensuels ont été envoyés à chaque responsable d’agence afin de signifier clairement le travail de Vivre en Ville en fonction des objectifs fixés par le bailleur.

Cependant, après plusieurs mois de bon fonctionnement et des résultats plus ou moins « palpables », cette mission de médiation dans les quartiers s’est rapidement essoufflée. Au regard de Vivre en Ville, deux raisons justifient cela : d’une part, un manque très fort de relais avec les autres acteurs associatifs, sociaux et institutionnels dans les quartiers où Vivre en Ville intervient. Malgré plusieurs tentatives, le partenariat entre Vivre en Ville et les acteurs associatifs et institutionnels de ces quartiers n’a pas vu le jour. Finalement peu enclins à pérenniser cette action de médiation et à s’y investir, les bailleurs mettront fin à la convention avec Vivre en Ville en 2002.

3.1.6. De nouveaux partenaires : l’ambition de développer la médiation ? 


Après beaucoup de réflexions, de rencontres et de discussions entre Vivre en Ville et l’association des entreprises de l’Ouest toulousain, TOP (Toulouse Ouest Partenaires)64, une convention de partenariat a été signée en 2000, stipulant la mise à disposition de deux agents d’ambiance dans la zone industrielle de Basso Cambo65. Il est difficile de se repérer dans cette zone d’activités, et le manque de convivialité crée un sentiment d’insécurité (aux abords du tunnel conduisant à la station de métro Basso Cambo en particulier) que font remonter les personnels des entreprises.

Partant de là, deux agents de Vivre en Ville sont mis à la disposition des entreprises pour assurer une présence à certaines heures, dans le parc d’activités. Ils ont aussi une fonction d’îlotage puisqu’ils doivent circuler à vélo dans la zone, et assurer une veille des incidents. Les entreprises peuvent les contacter pour accompagner une personne qui ne connaîtrait pas le secteur, une personne handicapée, etc.

Leur rôle est important au niveau du tunnel du métro. C’est un lieu où se regroupent souvent des jeunes qui fument, boivent ou discutent tout simplement. Mais le groupe n’est pas pour rassurer les passants. Aussi les agents de Vivre en Ville doivent assurer une présence forte à cet endroit pour dissuader les jeunes de rester là. On compte sur leurs qualités relationnelles pour discuter avec les jeunes qui rendent ce tunnel insécure pour les personnels des entreprises qui prennent le métro.

Cette convention de partenariat stipule par ailleurs, que les entreprises de TOP s’engagent à aider les agents d’ambiance dans leur insertion professionnelle. Cette question des modalités de l’intégration des agents d’ambiance dans les entreprises est cependant restée floue. La présence régulière des agents d’ambiance devait faciliter la connaissance mutuelle entre les personnels des entreprises et les jeunes. Des passerelles pour faciliter l’accès des salariés de Vivre en Ville vers les métiers des entreprises de TOP devaient être créées. Or, il semble que cela soit resté au stade des discours.

Après plus d’un an d’activité sur le site, les agents d’ambiance étaient encore mal identifiés par les personnels des entreprises. La plupart n’étaient même pas informés de l’existence des agents d’ambiance. Peu d’entreprises faisaient appel à leurs services et ils devaient faire preuve d’initiative pour enrichir le contenu de leur mission. Ce partenariat semble avoir été mis en place par les dirigeants des entreprises sans réelle communication en direction de leurs salariés. Ce qui apparaît assez contradictoire étant donnée la médiatisation qui a entouré la signature de la convention. La presse locale a été conviée en effet le jour de la signature de la convention de partenariat. Et il a été souligné combien les dirigeants de l’association TOP contribuaient à l’insertion professionnelle des jeunes issus des quartiers en difficulté de Toulouse, en demandant l’intervention de deux agents d’ambiance issus des quartiers du Mirail.

De fait, la mise en place d’un véritable partenariat avec l’association Vivre en Ville pour l’insertion des jeunes, s’est révélée plus que difficile. Les difficultés ont été grandes pour mobiliser les représentants des entreprises sur une véritable réflexion sur les missions des agents d’ambiance, sur le développement du partenariat avec Vivre en Ville, sur les perspectives d’avenir des emplois-jeunes. N’avait-on pas à faire là à un simple club de mécènes satisfaits d’avoir montré qu’ils faisaient un geste en faveur de l’insertion des « jeunes des quartiers »?

De la même manière, en 2001, avec la rénovation du quartier de Bellefontaine, une nouvelle agence Caisse d’Epargne ouvre dans ce quartier. Des contacts sont pris alors avec Vivre en Ville en vue de créer un poste d’agent d’ambiance dans l’agence. La personne embauchée devra être bilingue français-arabe. Elle fera le premier accueil des personnes, et aura un rôle d’explication du fonctionnement de l’agence pour les personnes du quartier rencontrant des difficultés de compréhension de la langue française.

La convention stipule aussi que l’agent de Vivre en Ville bénéficiera d’une formation dans le domaine de la Banque et qu’elle pourra être embauchée par la Caisse d’Epargne au terme du contrat emploi-jeune et de la formation.

Une jeune fille a donc été embauchée en tant qu’agent d’ambiance. Cependant, les engagements en terme de formation n’ont pu être tenus par la Caisse d’Epargne. Au terme de son contrat, c’est-à-dire au moment de la fermeture de Vivre en Ville, elle a été embauchée dans un centre d’appel lié à la Caisse d’Epargne.

Le poste a malgré tout été pérennisé. Et si ce partenariat a été de courte durée, l’emploi - jeune a permis à la banque de faire une expérimentation sur un nouveau type de service en vue de s’adapter à son environnement social.

L’association Vivre en Ville s’est révélée un lieu d’expérimentation de nouveaux services visant à améliorer le lien social sur les territoires des entreprises de service public. Ces expérimentations ont aussi permis l’insertion professionnelle de jeunes, mais à la fermeture de l’association, seule la Caisse d’Epargne a pérennisé le poste d’agent d’ambiance. Ce qui pose question quant à la plus-value de ces nouveaux services de « médiation ». En quoi ces services ont-ils contribué à améliorer la relation des agents de service public avec leurs usagers ?

Le cas de l’association Vivre en Ville nous amène donc à nous interroger sur le management des services publics. En quoi les responsables cherchent-ils à améliorer leur fonctionnement et la relation avec leurs usagers ?
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