Thèse de doctorat en sociologie





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3.2. Les enjeux de la médiation : entre changement et conformation

3.2.1. La modernisation du service public en question


À travers la création et le développement de ces nouveaux services de médiation sociale, de conciliation, d’orientation et d’information – services que certains se proposent d’appeler « activités de reliance » – les services publics cherchent à apporter une solution à ce qu’on peut appeler le « débordement du social » dans certains territoires. Les difficultés sociales croissantes du public deviennent tellement prégnantes que les entreprises de services publics se voient remises en question dans leur organisation.

La RATP précurseur dans le traitement de ces questions, a cherché à répondre aux problèmes d’insécurité sur son réseau, par la création des emplois de « Grands Frères ». Et si des évaluations ont montré que leur présence contribuait à une amélioration de l’ambiance sur les lignes de métro ou de bus, elles ont souligné la nécessité pour la RATP de modifier ses pratiques vis-à-vis des voyageurs, et son organisation interne. Par là, c’est un renversement de l’analyse des problèmes qui doit être effectué : les difficultés ne résultent plus seulement d’une catégorie de population – souvent les « jeunes des banlieues» –, mais chaque partie doit modifier ses comportements, ses fonctionnements. On va parler alors de « coproduction de la sécurité ». C’est dans cet esprit que la charte des Partenaires pour la Ville est née afin de rendre les espaces publics plus conviviaux, et les services publics accessibles pour tous.

Cette logique d’innovation sociale doit être replacée dans un contexte général de modernisation des services publics engagée depuis les années 70. L’objectif de modernisation prend des aspects différents selon que l’on se place du point de vue des agents de base directement en contact avec le public ou selon que l’on adopte la perspective des dirigeants. Ces derniers recherchent le développement de leur marché. Et cette démarche tend à créer des contradictions avec la logique de service public.

Pour les agents de base, dans le transport notamment, le service public est considéré comme un droit des personnes à la mobilité, alors que les gestionnaires ont tendance à transformer l’usager en client. L’objectif des dirigeants est la conquête de nouvelles clientèles et de nouveaux territoires. Pour cela, l’aspect relationnel et l’image de l’entreprise revêtent une grande importance. Ainsi, le recrutement des agents s’est vu modifié avec la recherche de « profils relationnels ».

La relation de service devient une relation commerciale, et l’exigence de qualité de service de plus en plus forte vis-à-vis des agents de base. Ce qui fait peser sur eux une pression plus forte. C’est particulièrement vrai dans les transports publics notamment. Compte tenu de la densification des réseaux de transports dans les villes, respecter les horaires devient de plus en plus stressant. À cela s’ajoutent un rôle commercial et la disponibilité envers les clients. Les conducteurs doivent être attentifs à la qualité du service rendu en même temps qu’on leur donne moins de temps pour s’y consacrer. La relation à l’utilisateur devient alors « angoissante, voire traumatisante lorsque l’absence de ressources se combine avec une difficulté réelle, lors d’une altercation par exemple, et que s’accroît le décalage entre les représentations du client élaborées par sondages et enquêtes et véhiculées par les gestionnaires et la réalité du face à face. »66

Il semble que dans certaines entreprises il y ait une grande incompréhension entre les directions et les agents de terrain. Ces derniers sont soumis à la fois aux directives de rentabilité et de qualité du service rendu, et aux attentes de population captives dans un contexte économique et social dégradé.

Pour Eric Le Breton67, il y a un blocage réel des entreprises de transport qu’il a étudiées face aux enjeux de leur modernisation. Il constate que les gestionnaires utilisent souvent des stratégies de contournement vis-à-vis des attentes des agents de base en terme de résolution de l’insécurité sur les réseaux. L’accent est mis sur le partenariat local pour instaurer la paix urbaine. Ainsi, de nouvelles activités ont vu le jour comme la médiation sociale dans certains territoires. Cette stratégie partenariale doit permettre l’adéquation entre le réseau de transport et son environnement urbain. Des actions sont menées aussi pour impliquer des personnels des entreprises de transport dans les quartiers dits « sensibles ».

Vivre en Ville s’inscrit dans cette logique d’adaptation du réseau de transport aux contraintes urbaines, notamment dans certains quartiers où le transporteur avait des difficultés avec les jeunes. Continuer à assurer le service de bus dans certains endroits – comme le quartier de Bellefontaine à Toulouse68– demandait une solution à l’insécurité des conducteurs et aux pertes matérielles trop importantes (bris de vitres, caillassages, graffitis…).

De nouveaux emplois de proximité ont alors vu le jour afin de faire face à la montée du sentiment d’insécurité des personnels et des usagers des transports publics, mais aussi pour recréer un lien, avec les clients en situation de précarité, et pour rassurer les habitants dans les quartiers d’habitat social en renouant le dialogue inter-générationnel. Ces emplois devaient être des relais entre les services publics et les habitants. Ils devaient contribuer à rapprocher les services publics des usagers pour que les règles de fonctionnement soient mieux comprises et appliquées, pour que la relation retrouve une dimension humaine.

Les services publics affirment vouloir, à travers la création de ces emplois, inverser la relation en quelque sorte, et aller à la rencontre de leurs usagers. C’est le déficit de lien entre usagers et agents de services publics qui serait à l’origine des difficultés d’exercice de leur métier par les services publics. Dans cet esprit, le transporteur toulousain s’engage dans une démarche de lutte contre le racisme de ses salariés en favorisant le recrutement des agents de médiation aux profils « ethniques ». Le fait de faire travailler côte à côte des agents de médiation majoritairement issus de l’immigration, et les salariés de la SEMVAT doit contribuer à faire diminuer le racisme émanant souvent de la peur des banlieues et d’une méconnaissance réciproque. On reste dans le paradigme de la coproduction de l’insécurité.

Pourtant, même si les mentalités ont évolué et que les jeunes « médiateurs » ont fait la preuve de leur utilité auprès des conducteurs de bus par exemple, ces emplois d’agent de médiation sont apparus strictement réservés aux jeunes d’origine étrangère, majoritairement maghrébins, et issus des quartiers « sensibles ». On peut alors se demander si ces nouveaux emplois, malgré les discours des entreprises partenaires, ne viennent pas renforcer un processus de ghettoïsation qu’ils disent pourtant vouloir combattre. Ce recrutement basé sur l’appartenance ethnique des jeunes ajouté à une définition des plus floues de la mission de médiation69 donne à penser qu’il s’agit davantage d’une logique instrumentale que d’une volonté réelle de résolution des problèmes d’insécurité urbaine et d’adaptation à l’environnement social.

3.2.2. La stratégie défensive des entreprises


La typologie élaborée par E. Macé70 au sujet des activités de médiation à la RATP dans les années 90 peut apporter un éclairage théorique sur le dispositif créé autour de Vivre en Ville. Ses analyses le conduisent à poser qu’il existe deux types de médiation, une médiation de « conciliation » dont le but est de faire respecter les normes et d’en créer de nouvelles, et une médiation de « conformation » où les médiateurs sont des opérateurs par délégation d’organisations et non des tiers impartiaux.

Appliquée au dispositif de « médiation » mis en place sur le réseau des bus de la RATP, cette typologie permet de poser la question du rapport qu’un tel dispositif institue entre la RATP et son environnement socio- urbain. Dès les années 80, la RATP est confrontée à des difficultés liées aux tensions entre une présence de service public et une logique d’entreprise. A ceci s’ajoute le hiatus entre le projet commercial d’une offre de service et les usages sociaux d’appropriation du réseau (tags, fraude…). Et c’est autour de la question de l’insécurité que toutes ces difficultés vont se cristalliser.

L’observation et l’analyse des pratiques font apparaître que l’insécurité est traitée à la RATP, en termes de désorganisation, de dérèglement dans les banlieues populaires. Il s’agit à travers la médiation d’amener les populations ciblées comme étant à l’origine des difficultés de la RATP, à respecter les normes instituées. On parle là de médiation de conformation. Le recrutement des « Grands Frères » quant à lui, cible presque exclusivement les jeunes d’origine immigrée habitant dans les banlieues où la RATP rencontre des difficultés. La discrimination positive qui est faite à leur égard crée en réalité une forme d’ethnicisation et le sentiment que les emplois de « médiateurs » sont réservés aux « Arabes ».

E.Macé fait apparaître, en outre, la dimension conciliatrice de l’action de médiation des « Grands Frères ». En effet, si les tâches prescrites sont limitées à la gestion des sorties de collèges, au dialogue avec les jeunes, à la sécurisation par la présence et à l’application de la police des voitures, les tâches effectivement réalisées par les « Grands Frères » sont plus larges.

Dans les bus, ils doivent faire face à toutes sortes de situations pour lesquelles ils utilisent des « compétences relationnelles, langagières, gestuelles et techniques qui ne sont pas banales ». Dans les bus de banlieue, l’indifférence de mise habituellement dans les espaces publics, n’est pas une règle stable pour les jeunes voyageurs. Ainsi, « dans le contact, tout devient signe, tout est surveillé, jaugé, interprété – habillement, gestuelle, regard ». Le contact dans ces bus se déroule donc dans un monde « d’embrouilles potentielles qui ne demande qu’un prétexte pour être activé, tant les codes précis de construction du contact ne bordent qu’en surface une agressivité vite lâchée » 71.

Ce qui fait que dans la relation avec les voyageurs, le conducteur bascule vite dans l’agressivité s’il y a malentendu ou décalage dans les codes. C’est là que « la compétence cachée » des « Grands Frères » se manifeste. Ils observent tout ce qui se passe dans le bus et connaissant les codes des uns et des autres, ils peuvent désamorcer des situations conflictuelles. C’est ce qui fait leur efficacité pour calmer le jeu dans les bus de banlieues, et ce qui leur donne des arguments pour revendiquer un statut socialement reconnu, la fin de leurs emplois précaires. Cette demande de reconnaissance semble cependant s’être heurtée à la fois à la résistance des syndicats de la RATP et à l’incapacité de l’entreprise à financer plus avant ce dispositif.

Au cours des observations effectuées à Vivre en Ville, nous avons constaté que les acteurs avaient, la plupart du temps, leur propre définition de la médiation. Pour les salariés de Vivre en Ville placés dans les stations de métro, faire de la médiation consiste à dialoguer avec les clients, et à expliquer le fonctionnement du transport public. Encore faut-il qu’il y ait des contacts avec le public pour dialoguer avec lui. Or, souvent l’agent RIM72 a l’impression d’être posté dans la station de métro et de ne servir à rien. Et ce, parce que les gens ont l’air de ne même pas s’apercevoir de leur présence ou bien parce qu’ils n’ont pas besoin d’eux ou encore parce qu’il y a peu de monde dans certaines stations.

Un salarié comparait deux stations de métro qui typifient facilement les deux facettes du travail de l’agent RIM. La station Fontaine- Lestang est assez déserte, et là l’agent RIM compte les heures et les carreaux de la station tant il s’ennuie. La station Arènes qui est au contraire très fréquentée du fait des correspondances avec plusieurs bus et de la proximité du lycée, est un lieu où le salarié en question estimait que son rôle était justifié. « … Là on peut dire qu’on fait de la médiation aux Arènes, dans des stations comme ça (…) Pour moi faire de la médiation, c’est être toujours en contact avec les clients… ».73

Un autre salarié définira, plus précisément, la médiation comme un contact amical avec les clients, et en particulier avec le fraudeur. Le travail essentiel de l’agent RIM consiste à faire respecter la règle du paiement du titre de transport. Par leur fonction de médiation, ils sont censés avoir un rôle d’explication de cette règle, un rôle éducatif finalement.

C’est le cas également à EDF où le correspondant de quartier a l’impression de faire vraiment son travail de médiateur dans les quartiers du Mirail. Là, il joue un rôle d’explication du fonctionnement d’EDF et des modalités de règlement de la facture.

«  Médiation, c’est discuter avec les jeunes, expliquer qu’il faut pas frauder (…) La médiation, c’est lui ouvrir les yeux sur… A partir du moment où il fraude, c’est lui faire ouvrir les yeux et le faire sortir, discuter avec les jeunes, avoir un contact quoi ! Un contact amical, quoi ! »74 L’agent RIM doit donc être une alternative avant le procès-verbal.

Cependant, l’agent RIM est en contradiction entre ce rôle qu’il joue, et la commande du Poste de Contrôle (PC) du métro qui stipule que l’agent RIM surprenant un client en fraude doit amener celui-ci dans le local de sécurité, ne pas le laisser sortir de la station, et appeler les vérificateurs de la SEMVAT qui dresseront le procès-verbal.

Mais les salariés de Vivre en Ville déclarent le plus souvent que la médiation n’est pas leur fonction principale. Leur fonction leur apparaît si mal définie qu’ils se sentent plutôt inutiles. Ils ont souvent l’impression de sécuriser les lieux où on leur demande d’être présents ou d’être des agents de recouvrement des impayés dans le cas d’EDF.

Pour les commanditaires, la médiation se définit dans une fonction de dialogue, mais toujours associée à celle de sécurité. J.J.A. (chargé de mission prévention à la SEMVAT) parlait d’une « nouvelle forme de sécurité » à travers la médiation.

Il est certain qu’à travers cette idée de médiation, on a voulu instaurer voire rétablir du dialogue là où il semblait absent. Mais quel dialogue s’est réellement instauré ? N’est-ce pas seulement un rapport éducatif, normatif, vis-à-vis de publics ciblés comme dangereux ( les jeunes, les habitants des quartiers de la politique de la ville) pour le bon fonctionnement des entreprises de service public ?

Le seul fonctionnement de l’association donne en effet à penser que la médiation est un instrument pour améliorer l’image des partenaires de Vivre en Ville. Créée à l’initiative de la Ville de Toulouse, le fonctionnement de l’association était lié les premières années (1997-1999) aux injonctions de sa présidente, Françoise de Veyrinas. Vivre en Ville a pu servir de façade pour la Ville notamment pour la mise en place du Contrat Local de Sécurité (CLS) à Toulouse, et le développement de nouveaux emplois de proximité du type Correspondants de Nuit. On a pu remarquer comment en période électorale, la Mairie savait relancer Vivre en Ville pour le montage d’un tel projet. Au moment de la campagne pour les élections municipales par exemple, la directrice de Vivre en Ville a été sollicitée pour monter un projet de création de postes de Correspondants de Nuit très rapidement. Cela paraissait urgent au vu de la situation des quartiers Est de Toulouse en particulier. Un projet a été présenté lors de chaque campagne électorale, mais il n’y a cependant jamais eu de Correspondants de Nuit à Toulouse.

Le changement de présidence a marqué un certain détachement de la Mairie vis-à-vis de Vivre en Ville. C’est le directeur d’EDF-GDF Services Grand Toulouse qui a succédé à François de Veyrinas. Un an après son élection, il quittait Toulouse et était remplacé à la présidence de l’association par le directeur de la SEMVAT.

L’originalité de son Conseil d’Administration fut d’être constitué par les représentants des entreprises partenaires qui étaient donc à la fois clients et donneurs d’ordre. C’est pourquoi, Vivre en Ville est apparue complètement soumise aux injonctions de ses partenaires-commanditaires- le plus important étant la SEMVAT. Et si cette association a pu apparaître au premier abord comme un lieu privilégié pour l’innovation sociale, elle est restée en réalité totalement instrumentalisée par ses partenaires- administrateurs.

3.2.3. Insertion professionnelle, paix sociale et médiation de conformation


La question de l’emploi est analysée, dans le même temps, comme le problème essentiel dans les quartiers « sensibles ». Le chômage est analysé comme la racine de la violence des jeunes à l’égard des services publics notamment. C’est dans cette optique que les partenaires de Vivre en Ville créent l’association, et saisissent l’opportunité de la mesure emploi-jeune. Il est question de donner une utilité sociale aux jeunes par l’accès à une activité salariée.

À travers ce dispositif que mettent en place les entreprises, les jeunes embauchés du fait de leur identité de « jeunes des quartiers » donc la plupart du temps des jeunes d’origine maghrébine aussi, rentrent alors dans la catégorie des « jeunes en insertion ». Une sorte de marché s’instaure entre les jeunes et les entreprises. Un emploi est offert pour la contrepartie de la paix dans certaines zones. A Vivre en Ville, si on se refuse dans les discours, à procéder à un recrutement ethnique, la réalité est toute autre. La majorité des agents de médiation de Vivre en Ville est issue des quartiers du Mirail, et d’origine maghrébine.

L’association se veut un sas, un intermédiaire nécessaire pour que ces jeunes puissent accéder ensuite au marché du travail. C’est comme s’ils ne pouvaient accéder directement au marché du travail. Il leur faut donc passer par un intermédiaire. On est dans une logique de normalisation des jeunes qui posent problème aux services publics.

Ces propos nous font reprendre l’hypothèse de Saïd Bouamama au sujet du traitement des jeunes dans notre société. La violence des jeunes est analysée comme résultat de déficiences de socialisation et d’intégration de leur part. À aucun moment, il n’est envisagé de considérer ce que la jeunesse peut avoir à dire et à remettre en question sur les fondements sociaux, économiques et culturels de la société75. Les institutions ont bien du mal à envisager une réflexion sur leurs pratiques. C’est une logique de sécurisation de leurs territoires qui prédominent dans les actions « nouvelles » qu’elles entreprennent de mettre en place. Pour l’auteur pourtant, si le refus du conflit est bien réel, le comportement et la situation des jeunes des milieux populaires interrogent le modèle de citoyenneté.

Les jeunes embauchés à cause de leur appartenance socio - ethnique ont réussi à apaiser certaines tensions mais leur autorité a-t-elle contribué à restaurer celle du service public ? Rien n’est moins sûr en en lire les conclusions d’une étude sur les aides-éducateurs dans trois collèges de la ville de Saint-Denis76.

Les aides-éducateurs ont été embauchés dans les établissements scolaires dans le cadre de la mesure emploi-jeune pour assurer un rôle d’appui envers les enseignants. De la même manière que pour les agents de médiation, ils ont souvent été recrutés de manière implicite sur des critères socio- ethniques. Il semble donc que le communautarisme ait été accentué puisque l’autorité de ces aides-éducateurs n’émanait que de leur appartenance au groupe social des jeunes posant des difficultés à l’institution scolaire. Les auteurs montrent qu’à travers les politiques sociales qui ont porté les emplois-jeunes, on a voulu travailler à restaurer le lien social sans pour autant réfléchir à la question de la cohérence entre les objectifs d’égalité et d’universalité portés par les institutions françaises et le communautarisme renforcé par ces emplois et les profils des jeunes qui occupaient ces emplois. Les auteurs de cet article parlent encore d’instrumentalisation des caractéristiques socio- ethniques des aides-éducateurs.

De plus, la plupart du temps, les agents de médiation - les études sur les Grands Frères l’ont montré - se sont trouvés en position de gérer des contradictions. « Ces jeunes se sont retrouvés catalyseurs des contradictions entre les jeunes des quartiers et la politique municipale et ont souvent été obligés de jouer un rôle d’équilibristes soucieux de préserver leurs positions plus qu’ils n’ont pu remplir des fonctions de médiateurs. »77

La SEMVAT à l’époque où elle décide de créer Vivre en Ville, est en réflexion sur la création d’un service de prévention et sur les moyens de rendre le réseau métro-bus plus rassurant pour les conducteurs et les clients. Les postes d’agent RIM de Vivre en Ville sont créés parallèlement au service Prévention de la SEMVAT.

Les agents RIM dont le profil va demeurer quasiment identique tout au long de l’histoire de l’association – à savoir des jeunes résidant dans les quartiers « sensibles » et donc le plus souvent d’origine immigrée » – sont placés dans les stations du métro toulousain et ont pour rôle de renseigner les clients, d’expliquer les règles du métro, de contribuer à prévenir la fraude. Ils prennent surtout en charge en réalité des jeunes des quartiers « sensibles » qui empêchent les agents de la SEMVAT d’exercer paisiblement leur métier.

Leur mission est théoriquement différente de celle des agents de sécurité qui, eux, interviennent plus tard en soirée dans le métro et qui eux ont une mission strictement sécuritaire. Leurs compétences sont basées sur l’art du dialogue et implicitement sur leur expérience sociale des quartiers et leur connaissance des jeunes qui posent problème à la SEMVAT. Ils devront aussi être présents sur certaines lignes de bus pour rassurer les clients et les conducteurs, mais non de manière systématique. On aurait selon certains responsables de la SEMVAT, inventé une « nouvelle forme de sécurité ». N’a-t-on pas en réalité acheté une forme de « paix sociale » ?

EDF de son côté est en réflexion sur les moyens de se rapprocher de sa clientèle en difficulté de paiement notamment dans les quartiers « sensibles » et où les habitants ne parlent pas toujours le français. EDF pense alors à créer des emplois pour des jeunes bilingues français-arabe et qui seraient un lien, un relais avec ses clients. Le recrutement comme à la SEMVAT se fait parmi les jeunes répondant aux critères de l’emploi- ville. L’emploi- jeune modifiera le profil des correspondants de quartiers. Ils ont un niveau de qualification sensiblement plus élevé, et l’ethnicité n’est pas aussi marquée que chez les agents travaillant pour le transporteur. Ils jouent un rôle de relais de la règle du service public auprès de populations en difficulté de paiement, et avec qui EDF ne parvient plus à établir de communication. Leur emploi n’est cependant guère plus valorisé dans l’entreprise. Ils sont des jeunes en insertion. Ce qui les place dans une position d’infériorité, d’attente d’un emploi « normal ».

Les agents de médiation de Vivre en Ville (terme générique qui nous permettra de regrouper l’ensemble de ces nouvelles fonctions créées par les services publics) sont limités à ce rôle de passeur des règles et des valeurs des services publics, mais jamais de celles des usagers et clients. Le service public doit se maintenir, et se rentabiliser. C’est particulièrement visible à EDF où, nous le verrons plus loin, les correspondants de quartier ont finalement des marges de négociation assez limitées avec les clients.

Ce qui va dans le sens des thèses avancées par Suzanne Rosenberg sur la modernisation des services publics. Pour elle, la société française est partagée entre deux types de culture, celle d’avant la crise et celle d’après. Les jeunes aujourd’hui n’auraient pas les mêmes valeurs que leurs aînés du fait du changement induit par la crise économique, et la disparition du plein emploi. Et deux mondes cohabitent sans chercher à se comprendre. La violence des jeunes dans les cités peut être analysée comme le signe d’un malaise. Mais, dans le même temps, les services publics réagissent à cette violence en cherchant davantage à se protéger qu’à comprendre.

Alors des jeunes repérés comme leaders positifs dans leur quartier sont recrutés pour assurer une forme de paix sociale dans certains territoires et des dispositifs d’insertion visent à faire rentrer la jeunesse dans les normes dominantes, celles d’avant la crise. Pour Suzanne Rosenberg, il semble que les services publics passent plus de temps à se protéger des jeunes et des usagers « problématiques » qu’à s’en occuper78. N’est-ce pas le cas des entreprises partenaires de Vivre en Ville qui pour se protéger des méfaits de la fraude ou de l’agressivité de certaines populations ont placé des agents de médiation pour expliquer, enseigner les usages dans les transports en commun ?

Ne peut-on alors voir dans les pratiques engendrées par la médiation un objectif de normalisation, de conformation selon les termes d’E.Macé, des usagers problématiques des services publics ?

L’observation de l’association Vivre en Ville donne souvent à penser qu’on n’exerce pas de « vrais emplois » dans cette association. On garde toujours en tête que c’est un lieu de passage et que cet emploi est momentané, ce qui induit une identité professionnelle elle aussi temporaire et largement influencée par cette notion de sas, et d’insertion.

Loin d’être des moteurs pour faire évoluer les pratiques des salariés des entreprises envers leurs clients, les agents de médiation de Vivre en Ville paraissent faire écran aux carences de ces mêmes salariés. Ils apaisent des conflits dans les bus, s’interposent entre le conducteur du bus et un jeune énervé, ils expliquent la règle dans le métro ou les procédures pour régulariser une dette à EDF.

Grâce aux agents de médiation, les services publics parviennent à faire appliquer leur règlement, à fonctionner sans heurts, bref à se protéger de la violence. On pose donc l’hypothèse que les agents de médiation de l’association Vivre en Ville exercent une médiation de conformation et que la dimension conciliatrice79 de leur activité n’est pas prise en compte.

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