BTS Management des Unités Commerciales
PDUC
Projet de développement de l'unité commerciale
FRANCE TELECOM
Plateau téléphonique 1014
12 rue Lieutenant Morin
42000 St Etienne
Gaumeton Fanny
Année 2005/2007
Sommaire
Présentation de France Télécom
Présentation de l'UC
Fiche signalétique
p.4 : Contexte commercial
p.5 : Réseau et organisation de l'UC
p.6 : Analyse externe
p.7 : Analyse interne
Problématique
p.10 : Note de cadrage / Cahier des charges
Contexte commercial de l'UC
Activités
- Distribution de produits de télécommunication
- Prestataire de services : SAV, réparations et entretien
Gamme / assortiment de produits et de services :
Produits :
- Fixe : abonnements, offres tarifaires, postes téléphoniques, services divers (liste rouge, présentation du nom …), installation de nouvelles prises téléphoniques …
- Internet et multimédia: accès bas débit, accès haut débit, voix sur IP, options diverses, matériels, télévision numérique …
- Mobile (non vendu au 1014): abonnements, offres tarifaires, terminaux, options diverses …
Services :
Installations à domicile, contrats d'assistance
Service client téléphonique gratuit
Serveur vocal gratuit
Un réseau d'agences
Dépannages et réparations en cas de dérangements sur la ligne
Segments de clientèle:
- Particuliers, 2,5 M de clients sur la région Lyon-Auvergne-Alpes
Concurrents
- Fixe : Télé 2, OneTel, TalkTalk, Cegetel, PriceTelecom
- Mobile : SFR, Bouygues Télécom, Neuf Télécom, Télé 2
- Internet et multimédia : Alice, Free, Neuf Télécom, Aol, Télé 2, Club Internet, Completel/Darty, Noos, Numéricâble
Les opérateurs concurrentiels se diversifient de plus en plus. Désormais, ils proposent des offres complètes, Internet, fixe et télévision. Certains même se lancent dans la téléphonie mobile. C'est pourquoi on ne peut dresser une liste exhaustive de ces opérateurs, ni de les catégoriser dans un type de service spécifique
Réseau et organisation de l'UC
L'unité commerciale et son réseau
Le plateau téléphonique de St Etienne est une unité commerciale appartenant à France Télécom
Il appartient à l'AVSC Lyon-Auvergne-Alpes, supervisée par M. Eric Bouquillon
La région Lyon-Auvergne-Alpes est composée de 10 départements (Ain, Allier, Cantal, Haute Savoie, Savoie, Rhône, Isère, Haute Loire, Loire, Puy de Dôme)
Organigramme de l'unité commerciale
53 salariés, dont 6 apprentis, 5 CDD et 1 intérimaire
L'UC est basée autour de 4 équipes
Chaque téléconseiller est polyvalent et peut répondre à toute demande.
Diagnostic de l'entreprise
Analyse externe
Menaces
|
Opportunités
|
Environnement économique
|
Crise économique
Inflation
Baisse du pouvoir d’achat des ménages
Taux de chômage élevé
|
Evolution de la dépense des ménages entre 1998 et 2003
Téléphone : + 51,1%
Informatique : + 19,4%
|
Environnement social
|
Clients de plus en plus exigeants
Clients de moins en moins fidèles
|
Augmentation du nombre de retraités, gros utilisateurs des télécommunications
Eloignement des familles
Mise en place des 35h qui laissent du temps libre pour communiquer
|
Environnement technologique
|
Effets des normes sans fil de type Wi-Fi ou Bluetooth (mobiles et Internet surtout) non connus précisément
Technologie pas accessible à tous
|
Augmentation du nombre d'internautes
Télécommunications de plus en plus nécessaires
Développement des nouvelles technologies permettant l'innovation
Potentiel dans le secteur de la recherche et du développement
|
Environnement juridique et réglementaire
|
Contrôle des prix par l’ARCEP
|
Réglementation durcie en matière de démarchage à domicile par nos concurrents
Réglementation durcie en ce qui concerne les clauses des contrats, le consommateur devient donc plus prudent
|
Environnement concurrentiel
|
De nombreux concurrents, de plus en plus performants
Clients perdus par le nombre de concurrents
|
Retour des clients vers l'opérateur historique
|
Evolution de la branche d’activité
|
Communications fixes en récession
Fort accroissement de la concurrence en raison d'une politique de prix nettement inférieur et proposant des services de qualité plus ou moins équivalente
|
Démocratisation d'Internet
Position de leader
|
Analyse interne
Forces
|
Faiblesses
|
|
Approvisionnement
|
|
Délai de livraison du matériel et du service très court
Bonne qualité du service rendu
|
Parfois quelques ruptures de matériel ou délai rallongé pour les interventions à domicile.
|
|
Vente
|
Positionnement haut de gamme
Offres de parrainage et étudiants
Bonne image de marque, innovation (Live services, Visiophonie)
Nombreux points de vente
|
Tarifs élevés.
Pas d’offre de fidélisation
Méconnaissance de l’offre par le personnel.
Complexité de gestion
|
|
Service après-vente
|
|
Certification de la qualité de service en cours
Nombreux points de vente en cas d’échange de matériel défectueux
|
Problèmes de coordination entre les services lors de certains disfonctionnements
|
|
Ressources humaines
|
|
Personnel nombreux
Conseillers polyvalents et multi compétents
Service client gratuit
Nombreuses formations interne
|
Nombreux employés proches de l’âge de la retraite ou du congé de fin de carrière
Non uniformité des compétences du personnel
Démotivation du personnel
Multiplicité des services
|
|
Qualité du service
|
|
Très bonne fiabilité du réseau
Téléphonie sur IP en qualité numérique
|
Mauvaise orientation du client
Attente parfois longue
|
|
Constat
Mon analyse fait ressortir un principal problème:
la lourdeur des tâches de gestions
Je décide d'axer mon travail ce problème.
Problématique
En quoi l'allégement des tâches de gestion peut améliorer l'efficacité ? Comment ces tâches peuvent-elles être diminuées?
Préconisations
Pré-projets
Pour répondre à cette problématique, on peut envisager plusieurs solutions :
la refonte totale du SIC
la spécialisation d'un ou plusieurs vendeurs dans la gestion
la mise en place d'un roulement au sein du plateau; la même personne assurant certains jours la gestion, d'autres les ventes
|
Refonte du SIC
|
Spécialisation de vendeurs
|
Roulement de fonctions
|
Principe
|
Modifier totalement l'application phare R-Force en s'inspirant des logiciels utilisés au 1016 et en boutiques
|
Un ou plusieurs vendeurs, selon la taille du plateau, se retireraient de la vente pour se consacrer uniquement à la gestion des comptes
|
Chaque vendeur se verrait dans la possibilité de choisir les jours où il ne ferait que de la gestion, et ceux où il ne ferait que de la vente
|
Avantages
|
Allégement absolu des tâches de gestion
Réduction du temps d navigation entre les applications
|
Proximité entre le vendeur et le gestionnaire
Le vendeur formé à la gestion connaît les processus de vente
|
Polyvalence des conseillers
Possibilité de changer de poste
|
Inconvénients
|
Problème national
Budget alloué trop onéreux
Nécessite une formation de tous les téléconseiller, long et onéreux
|
Choix des vendeurs spécialisés
Rémunération des vendeurs spécialisés
|
Mise en place des formations complexes
Liberté trop grande quant aux choix de la fonction
|
Note de cadrage
Choix du projet
Le projet retenu est le deuxième, c'est-à-dire la spécialisation d'un ou plusieurs vendeurs, et ce pour plusieurs raisons:
Le budget nécessaire à sa mise en œuvre est acceptable
Son application est réaliste
La prise de risque n'est pas trop importante
Les objectifs sont rapidement atteignables
Contenu du projet
Mise en place de formation pour les gestionnaires
Augmentation de la productivité
Communication aux vendeurs quant à ce nouveau fonctionnement
Déclencheur du projet
Complication des tâches de gestion avec l'arrivée des flux qui traitent les appels concernant les demandes Orange/Wanadoo et ceux de la région Alpes
Complication en vue avec l'arrivée de l'offre Unik
Allongement du temps de retrait alloué au traitement des dossiers
Etudes préalables
Etude des ressentis des téléconseillers
Fixer des objectifs qualitatifs et quantitatifs
Analyse des résultats; dans un premier temps en terme d'efficacité, dans un second temps, en terme de chiffre d'affaire
Calcul du budget disponible pour mener à bien le projet
Finalités/Buts du projet
Améliorer la productivité et l'efficacité
Augmenter le chiffre d'affaire
Créer une nouvelle façon de penser et d'appréhender le travail
|
