Bts management des Unités Commerciales





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BTS Management des Unités Commerciales
PDUC

Projet de développement de l'unité commerciale



FRANCE TELECOM

Plateau téléphonique 1014

12 rue Lieutenant Morin

42000 St Etienne


Gaumeton Fanny

Année 2005/2007

Sommaire


  • p.3 : Présentation

Présentation de France Télécom

Présentation de l'UC

Fiche signalétique


  • p.4 : Contexte commercial




  • p.5 : Réseau et organisation de l'UC




  • Diagnostic

p.6 : Analyse externe

p.7 : Analyse interne


  • p.8 : Constat

Problématique


  • p.9 : Préconisations




  • p.10 : Note de cadrage / Cahier des charges



Contexte commercial de l'UC
Activités

- Distribution de produits de télécommunication

- Prestataire de services : SAV, réparations et entretien
Gamme / assortiment de produits et de services :

Produits :

- Fixe : abonnements, offres tarifaires, postes téléphoniques, services divers (liste rouge, présentation du nom …), installation de nouvelles prises téléphoniques …

- Internet et multimédia: accès bas débit, accès haut débit, voix sur IP, options diverses, matériels, télévision numérique …

- Mobile (non vendu au 1014): abonnements, offres tarifaires, terminaux, options diverses …
Services :

Installations à domicile, contrats d'assistance

Service client téléphonique gratuit

Serveur vocal gratuit

Un réseau d'agences

Dépannages et réparations en cas de dérangements sur la ligne
Segments de clientèle:

- Particuliers, 2,5 M de clients sur la région Lyon-Auvergne-Alpes
Concurrents

- Fixe : Télé 2, OneTel, TalkTalk, Cegetel, PriceTelecom

- Mobile : SFR, Bouygues Télécom, Neuf Télécom, Télé 2

- Internet et multimédia : Alice, Free, Neuf Télécom, Aol, Télé 2, Club Internet, Completel/Darty, Noos, Numéricâble

Les opérateurs concurrentiels se diversifient de plus en plus. Désormais, ils proposent des offres complètes, Internet, fixe et télévision. Certains même se lancent dans la téléphonie mobile. C'est pourquoi on ne peut dresser une liste exhaustive de ces opérateurs, ni de les catégoriser dans un type de service spécifique
Réseau et organisation de l'UC


  1. L'unité commerciale et son réseau


Le plateau téléphonique de St Etienne est une unité commerciale appartenant à France Télécom

Il appartient à l'AVSC Lyon-Auvergne-Alpes, supervisée par M. Eric Bouquillon

La région Lyon-Auvergne-Alpes est composée de 10 départements (Ain, Allier, Cantal, Haute Savoie, Savoie, Rhône, Isère, Haute Loire, Loire, Puy de Dôme)


  1. Organigramme de l'unité commerciale

53 salariés, dont 6 apprentis, 5 CDD et 1 intérimaire

L'UC est basée autour de 4 équipes

Chaque téléconseiller est polyvalent et peut répondre à toute demande.

Diagnostic de l'entreprise

  1. Analyse externe


Menaces

Opportunités

Environnement économique

Crise économique

Inflation

Baisse du pouvoir d’achat des ménages

Taux de chômage élevé

Evolution de la dépense des ménages entre 1998 et 2003

Téléphone : + 51,1%

Informatique : + 19,4%

Environnement social

Clients de plus en plus exigeants

Clients de moins en moins fidèles

Augmentation du nombre de retraités, gros utilisateurs des télécommunications

Eloignement des familles

Mise en place des 35h qui laissent du temps libre pour communiquer

Environnement technologique

Effets des normes sans fil de type Wi-Fi ou Bluetooth (mobiles et Internet surtout) non connus précisément

Technologie pas accessible à tous

Augmentation du nombre d'internautes

Télécommunications de plus en plus nécessaires

Développement des nouvelles technologies permettant l'innovation

Potentiel dans le secteur de la recherche et du développement

Environnement juridique et réglementaire

Contrôle des prix par l’ARCEP

Réglementation durcie en matière de démarchage à domicile par nos concurrents

Réglementation durcie en ce qui concerne les clauses des contrats, le consommateur devient donc plus prudent

Environnement concurrentiel

De nombreux concurrents, de plus en plus performants

Clients perdus par le nombre de concurrents

Retour des clients vers l'opérateur historique


Evolution de la branche d’activité

Communications fixes en récession

Fort accroissement de la concurrence en raison d'une politique de prix nettement inférieur et proposant des services de qualité plus ou moins équivalente

Démocratisation d'Internet

Position de leader



  1. Analyse interne




Forces

Faiblesses




Approvisionnement




Délai de livraison du matériel et du service très court

Bonne qualité du service rendu

Parfois quelques ruptures de matériel ou délai rallongé pour les interventions à domicile.




Vente

Positionnement haut de gamme

Offres de parrainage et étudiants

Bonne image de marque, innovation (Live services, Visiophonie)

Nombreux points de vente

Tarifs élevés.

Pas d’offre de fidélisation

Méconnaissance de l’offre par le personnel.

Complexité de gestion





Service après-vente




Certification de la qualité de service en cours

Nombreux points de vente en cas d’échange de matériel défectueux

Problèmes de coordination entre les services lors de certains disfonctionnements





Ressources humaines




Personnel nombreux

Conseillers polyvalents et multi compétents

Service client gratuit

Nombreuses formations interne

Nombreux employés proches de l’âge de la retraite ou du congé de fin de carrière

Non uniformité des compétences du personnel

Démotivation du personnel

Multiplicité des services




Qualité du service




Très bonne fiabilité du réseau

Téléphonie sur IP en qualité numérique

Mauvaise orientation du client

Attente parfois longue




Constat

Mon analyse fait ressortir un principal problème:

  • la lourdeur des tâches de gestions


Je décide d'axer mon travail ce problème.

Problématique

En quoi l'allégement des tâches de gestion peut améliorer l'efficacité ? Comment ces tâches peuvent-elles être diminuées?
Préconisations

Pré-projets

Pour répondre à cette problématique, on peut envisager plusieurs solutions :

  • la refonte totale du SIC

  • la spécialisation d'un ou plusieurs vendeurs dans la gestion

  • la mise en place d'un roulement au sein du plateau; la même personne assurant certains jours la gestion, d'autres les ventes






Refonte du SIC

Spécialisation de vendeurs

Roulement de fonctions

Principe

Modifier totalement l'application phare R-Force en s'inspirant des logiciels utilisés au 1016 et en boutiques

Un ou plusieurs vendeurs, selon la taille du plateau, se retireraient de la vente pour se consacrer uniquement à la gestion des comptes

Chaque vendeur se verrait dans la possibilité de choisir les jours où il ne ferait que de la gestion, et ceux où il ne ferait que de la vente

Avantages

Allégement absolu des tâches de gestion

Réduction du temps d navigation entre les applications

Proximité entre le vendeur et le gestionnaire

Le vendeur formé à la gestion connaît les processus de vente


Polyvalence des conseillers

Possibilité de changer de poste

Inconvénients

Problème national

Budget alloué trop onéreux

Nécessite une formation de tous les téléconseiller, long et onéreux

Choix des vendeurs spécialisés

Rémunération des vendeurs spécialisés


Mise en place des formations complexes

Liberté trop grande quant aux choix de la fonction

Note de cadrage

Choix du projet

Le projet retenu est le deuxième, c'est-à-dire la spécialisation d'un ou plusieurs vendeurs, et ce pour plusieurs raisons:

  • Le budget nécessaire à sa mise en œuvre est acceptable

  • Son application est réaliste

  • La prise de risque n'est pas trop importante

  • Les objectifs sont rapidement atteignables


Contenu du projet

  • Mise en place de formation pour les gestionnaires

  • Augmentation de la productivité

  • Communication aux vendeurs quant à ce nouveau fonctionnement


Déclencheur du projet

  • Complication des tâches de gestion avec l'arrivée des flux qui traitent les appels concernant les demandes Orange/Wanadoo et ceux de la région Alpes

  • Complication en vue avec l'arrivée de l'offre Unik

  • Allongement du temps de retrait alloué au traitement des dossiers


Etudes préalables

  • Etude des ressentis des téléconseillers

  • Fixer des objectifs qualitatifs et quantitatifs

  • Analyse des résultats; dans un premier temps en terme d'efficacité, dans un second temps, en terme de chiffre d'affaire

  • Calcul du budget disponible pour mener à bien le projet


Finalités/Buts du projet

  • Améliorer la productivité et l'efficacité

  • Augmenter le chiffre d'affaire

  • Créer une nouvelle façon de penser et d'appréhender le travail


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