Table des matières bts nrc 1ère et 2ème années Relation client
télécharger 107.72 Kb.
|
Table des matières BTS NRC 1ère et 2ème années Relation client
01 ANALYSER LE CONTEXTE DE COMMUNICATION 13 1. Le contexte général .......................................................................................................................... 14 Les contextes technologique et socioéconomique – Le contexte culturel – Le contexte institutionnel 2. Le contexte situationnel .................................................................................................................. 16 Le positionnement des acteurs – Le contexte spatial – Le contexte temporel Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 19 Le contexte général et situationnel > Scènes de la vie d’entreprise - Le contexte sociétal et culturel > Photos de classe - Le lien social - Le mobile - La proxémie > À chacun son territoire - Les rituels > Histoires de Gab’s Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication (1) > Akoun Import 02 REPÉRER LES ENJEUX ET LES NIVEAUX DE COMMUNICATION 27 1. Les enjeux ............................................................................................................................................ 28 Les enjeux opératoires – Les enjeux identitaires – Valeurs, croyances et attitudes 2. Les niveaux de communication .................................................................................................... 30 L’approche par le contenu et par la relation – L’approche par les formes de la communication Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 32 Enjeux et niveaux de communication > Vous me tapez sur les nerfs ! - Valeurs et croyances > C’est mon choix ! - Enjeux et niveaux de communication Pour ou contre ? - Le non-verbal > De bulle en bulle ! Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication (2) > Akoun Import 03 IDENTIFIER LES PROBLÈMES DE COMMUNICATION 37 1. Les problèmes liés à la relation de communication ........................................................... 38 La confusion des niveaux de communication – Conflit identitaire et lutte pour le positionnement – Les jeux de manipulation 2. Les problèmes liés au langage .................................................................................................... 39 La confusion due aux mots – Les pièges de la communication verbale 3. Les problèmes liés à la perception sociale d’autrui ........................................................... 42 Le processus d ’attribution causale – L e processus d e catégorisation sociale et les préjugés Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 44 Une logique de communication > Erreurs grammaticales - Le sens des mots > Des mots et des sens - La déperdition du message > Une histoire à raconter - L’imprécision du langage > Soyons plus précis ! - Le langage : des actes et des pièges > Jeu des mèls - Le processus d’attribution causale > Portrait de M. Martin - Préjugés et catégorisation sociale > Galerie de photos Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication (3) > Akoun Import 04 AMÉLIORER LA COMMUNICATION : LE DÉVELOPPEMENT PERSONNEL 49 1. Le développement de la perception ........................................................................................... 50 La réalité face à la relativité de nos sens – Les erreurs de perception – La capacité perceptive 2. Le développement de l’estime de soi ........................................................................................ 51 Définition de l’estime de soi – Nécessité de l’estime de soi – Le maintien de l’estime de soi : la fenêtre de Johari – Les méthodes de développement de l’estime de soi 3. La gestion des émotions ................................................................................................................. 53 Définition des émotions – L’expression et la gestion des émotions 4. La gestion du stress .......................................................................................................................... 54 Définition et causes du stress – Les règles de conduite face au stress 5. Le développement de la créativité ............................................................................................. 55 Définition et démarche créative – Des techniques et un cerveau pour améliorer la créativité Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 57 La perception u Les faits ? - L’assertivité > Exprimez-vous ! - Les émotions > En faire à sa tête - Le cerveau > À gauche ou à droite ? - Le cerveau > À droite ou à gauche ? - La créativité > Les outils de la créativité Vers l’épreuve E4 : La gestion du stress > Relax ! 05 AMÉLIORER LA COMMUNICATION : LES COMPÉTENCES RELATIONNELLES 63 1. L’action sur les contextes ............................................................................................................... 64 L’action sur le contexte mercatique – L’action sur le contexte culturel – L’action sur le positionnement des acteurs – L’action sur le contexte spatiotemporel 2. La connaissance des règles de savoir-vivre .......................................................................... 65 Les règles de savoir-vivre – Les fonctions des règles de savoir-vivre – L’importance de la culture 3. L’apparence physique : un élément de communication ..................................................... 66 L’effet de primauté – Les codes vestimentaires – Apparence et jurisprudence 4. La capacité à comprendre l’autre : l’écoute active .............................................................. 68 Les comportements efficaces de l’écoute active – L’écoute active en réponse à un problème 5. La métacommunication ................................................................................................................... 69 Définition et fonctions de la métacommunication – Du bon usage de la métacommunication 6. La gestion des conflits ..................................................................................................................... 70 La nature du conflit – Les stratégies de résolution d’un conflit Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 72 L’action sur le positionnement des acteurs > Le stagiaire - Le savoirvivre > Le repas d’affaires > L’écoute active > Méli-mélo > La gestion des conflits > Comment déposer les armes ? Vers l’épreuve E4/E6 : L’apparence physique > La meilleure façon de marcher 06 AMÉLIORER LA COMMUNICATION : L’AT ET LA PNL 77 1. L’analyse transactionnelle (AT) ................................................................................................... 78 La démarche de l’analyse transactionnelle – Les états du moi – Les transactions – Les signes de reconnaissance ou strokes – Les positions de vie 2. La programmation neuro-linguistique (PNL) ........................................................................ 81 Les principes de la PNL – Les systèmes sensoriels – Le calibrage – La synchronisation ou le mimétisme comportemental Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 83 Les états du moi > Votre égogramme - Les états du moi > Un vendeur dans tous ses états - Les transactions > Des transactions… commercia- les - Les transactions > Sortir des transactions verrouillées - Les strokes > Face aux strokes - Les strokes > Je te donne, tu me donnes… - Les positions de vie > Avoir une attitude positive et constructive - Le calibrage > Un autre langage - La synchronisation > L’apprentissage des langues - La synchronisation > Le miroir Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication (4) > Akoun Import
07 LES OUTILS DE COMMUNICATION CLASSIQUE ET ÉLECTRONIQUE 91 1. Présentation des outils de communication classique ....................................................... 92 Les outils de communication classique – Principes généraux de communication des outils – Exemples d’outils de communication classique 2. Présentation des outils de communication électronique ........................................................ 95 Les outils de communication électronique – Principes généraux de communication des outils – Exemples d’outils de communication électronique Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 98 Les formules de politesse > Le respect des codes - Le rapport de visite (fiche de prospection) > Fournimat - Le prospectus > Bonne fête papa ! - Les règles de l’art graphique > Dans tous les sens ? - Les règles de l’art graphique > À chacun son caractère ! - Note et diaporama > Guadeloupe Distillerie - Courriel/Courrier > Tout produit de serre et de bâtiment - Le SMS – Le SMS – Le SMS > Vous SMS comment ? - La fiche électronique > Prospect Tracking Vers l’épreuve E4/E6 : Présentation assistée par ordinateur > Prospectel 08 LE PUBLIPOSTAGE CLASSIQUE 109 1. Le processus d’une opération de publipostage .................................................................... 110 2. Le fichier : source d’une communication personnalisée .................................................. 110 Intérêt de la personnalisation – Limites de la personnalisation 3. Le publipostage individuel ............................................................................................................. 110 Le publipostage, un moyen efficace d e communication – L a réflexion mercatique, un préalable à la conception du publipostage – La réalisation du publipostage : les cinq règles d’or – Le destin d’une lettre de publipostage 4. Le publipostage collectif ................................................................................................................ 114 Les sept règles générales d’un bon publipostage collectif – Les sept astuces pour concevoir une carte vendeuse Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 116 Le publipostage individuel > Byzance « Bellota-Bellota » - Le publipostage collectif > Fast English Institute Vers l’épreuve E6 : Une démarche de prospection > Akoun Import 09 LE PUBLIPOSTAGE ÉLECTRONIQUE – LE SITE INTERNET 123 1. Le publipostage électronique ....................................................................................................... 124 Les outils de publipostage électronique – Principes généraux des publipostages électroniques – Exemples de publipostages électroniques 2. Le site internet ................................................................................................................................... 127 Les trois fonctions d’un site internet – Les règles d’efficacité d’un site internet – Générer du trafic sur Internet Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 129 Le e-mailing > Claude Chevachus Production - Le e-mailing > Campagne Volvo - Le SMS-mailing > À consommateur nomade, marketing mobile ! - Le SMS-mailing > Les Galeries Lafayette - Le fax-mailing > Le Grand Hôtel du Lac - L’analyse de sites internet > Les entreprises du CAC 40 - La newsletter > GrosBill Micro Vers l’épreuve E6 : Le site internet > En quête de qualité LE TÉLÉPHONE 137 1. Le marketing téléphonique ou mercaphonie ......................................................................... 138 Le téléphone, un outil de développement commercial – Réglementation de la vente par téléphone 2. Les conditions du succès ................................................................................................................ 139 Une stratégie d’approche téléphonique adaptée – Poste de travail et téléacteur – Attitudes et comportement du téléacteur – La voix 3. Le guide d’entretien téléphonique (ou argumentaire téléphonique) .......................... 140 Intérêt du guide d’entretien téléphonique (GET) – Structure du guide d’entretien téléphonique (GET) 4. Téléphone et marketing direct multicanal ............................................................................. 142 Le couplage téléphonie-informatique : CTI – Le serveur vocal interactif : SVI – Du call center au web call center – Le marketing direct multicanal Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 145 Le travail de la voix > Mon profil vocal - Le travail de la voix > Jeux de diction - Comment obtenir un rendez-vous par téléphone ? > Croc ou pas croc ? - Comment manquer un rendez-vous téléphonique ? > Il faut y croire ! - Le guide d’entretien téléphonique > MK Magazine - La qualification téléphonique > EBP, logiciels de gestion - Le couplage téléphonie-informatique > Après la classe - Le marketing multicanal >Tecna-Test P Vers l’épreuve E4 : L’entretien téléphonique > Contenu et relation 3. Les fondamentaux de la négociation commerciale 11 LA DEMANDE 155 1. La demande : une composante du marché .............................................................................. 156 Le marché et la demande – L’analyse de la demande 2. Panorama de la demande ............................................................................................................... 157 Panorama des clients « particuliers » – Panorama des clients « entreprises » – Panorama des clients « distributeurs » Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 160 La segmentation > Un p’tit coin d’parapluie… - La segmentation > Bon appétit ! - Calcul du marché potentiel > Le café Camoska - Analyse de la demande > La chaussure Baldomero… Vers l’épreuve E4 : Analyse de la demande > Quelle est ma cible ? 12 LA NÉGOCIATION COMMERCIALE 165 1. Évolution de la négociation commerciale ................................................................................ 166 Trois grandes périodes – La négociation commerciale et la relation client 2. Qu’est-ce que la négociation ? ...................................................................................................... 166 Les caractéristiques d’une négociation – Les critères de réussite d’une négociation 3. Les différentes formes de négociation .................................................................................... 168 Les formes de négociation selon l ’enjeu – L es f ormes de négociation selon la stratégie 4. Les tactiques de la négociation ................................................................................................... 169 Les tactiques d’ordre matériel – Les tactiques d’ordre psychologique Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 171 Approche de la négociation > Michel et André - Approche de la négociation > Paris-Lyon - Le profil de négociateur > Dis-moi « oui » - Négociation commerciale (stratégies et tactiques) > Jeu Alpha et Oméga Vers l’épreuve E4 : Les tactiques de la négociation > Suis-je en présence d’une négociation ? CONSIDÉRER – CONSTITUER 177 1. Le plan de vente ................................................................................................................................. 178 2. Considérer la situation .................................................................................................................... 178 Faire des recherches sur son client/prospect – Faire des recherches sur son produit – Faire des recherches sur son environnement 3. Se fixer des objectifs ........................................................................................................................ 179 Une nécessité et deux avantages – La stratégie d’objectifs – S’interroger sur le prospect que vous allez rencontrer 4. Constituer ses ressources personnelles ................................................................................ 182 Se doter des outils d’aide à la vente – Se préparer mentalement et physiquement Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 183 Première approche de la vente > StyloPub - Stratégie de négociation>Styl’Buro Vers l’épreuve E4 : Une situation de négociation vente (1) > Kneipp France 14 CONSULTER 191 1. La prise de contact ............................................................................................................................ 192 Les objectifs pour le vendeur – Les composantes de la prise de contact – Le processus de la prise de contact – Le droit de poursuivre 2. La découverte ..................................................................................................................................... 194 Le processus de la découverte – Le plan de découverte – Découvrir les besoins du client – Découvrir les « ressorts psychologiques » du client – Le droit de poursuivre Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 197 Présentation et accroche > Le jeu des sept erreurs - Présentation et accroche > Jimagym-Phem - La découverte > La banquière et le pianiste -De la prise de contact à la découverte > Arvel Travel Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation (2) >Kneipp France 15 CONVAINCRE 207 1. L’argumentation ................................................................................................................................. 208 L’argumentaire – Argumenter de façon efficace – Le droit de poursuivre 2. Le traitement des objections ........................................................................................................ 211 Gérer efficacement une objection – Le traitement de l’objection « prix » – Le droit de poursuivre Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 215 L’argumentaire CAP/SONCAS > Le PT Cruiser - Le traitement des objections > Le P T C ruiser ( suite) - L’objection prix > Rodex - L’objection prix > C’est trop cher ! Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation (3) >Kneipp France CONCRÉTISER 223 1. Le moment de conclure ................................................................................................................... 224 La conclusion : une étape redoutée par le vendeur – Les signaux d’achat : le moment de conclure – Le processus de la conclusion : la manière de conclure 2. Le bon de commande ........................................................................................................................ 226 Le calcul du montant de la commande – Négocier le délai de règlement – Remplir le bon de commande ou la facture 3. Les conditions générales de vente ............................................................................................. 230 Une composante essentielle de la négociation commerciale – Trois clauses obligatoires à mentionner – Les autres clauses possibles 4. La prise de congé ............................................................................................................................... 231 Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 232 Les signaux d’achat > Armorex - Les techniques du processus de conclusion > Armorex - Le processus de conclusion > StyloPub/Styl’Buro/ Arvel Travel - Bon de commande et facture > À vos calculettes ! - La vente de A à Z > Joyeux Noël ! - Gérer les réclamations > Dell et les réclamations - L’entretien de la relation client > Nokia Mobile Phone Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation (4) >Kneipp France 17 CONSOLIDER 243 1. L’intérêt de la consolidation .......................................................................................................... 244 Problématique de la consolidation – Rai sons de la consolidation – Une stratégie de consolidation fondée sur l’analyse client 2. Assurer la réalisation du contrat ............................................................................................... 245 Deux raisons de respecter ses engagements – La remontée d’informations – Le suivi du règlement 3. Gérer la détérioration de la relation client ............................................................................ 246 Indicateurs de la dégradation de la relation client – Comment gérer efficacement la dégradation de la relation client ? 4. Entretenir la relation client ........................................................................................................... 247 Les quatre piliers de la relation client – Les outils de la relation client Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 248 Consolidation de la relation client > Cadolux - Gérer les réclamations > Dell et les réclamations - L‘entretien de la relation client > Nokia Mobile Phone Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation (5) >Kneipp France 4. La négociation/vente aux particuliers 18 CONSOMMATEUR ET SPÉCIFICITÉS DE LA VENTE B TO C 251 1. Les facteurs explicatifs du comportement d’achat ............................................................. 252 2. Le processus de décision d’achat ............................................................................................... 253 Un modèle rationnel de processus de décision – De la reconnaissance du besoin au sentiment post-utilisation 3. Les spécificités de la vente B to C ............................................................................................... 254 Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 255 Les facteurs socioculturels > Les « ados » - L’évolution du consommateur > Les cadres : 30 ans de consommation - Le processus de décision d’achat > Vive le célibat ! - Les composantes de la vente B to C > Isoverre- Les composantes de la vente B to C > Aquatonic Vers l’épreuve E4 : Le processus de décision d’achat > Agence Haddad-Axa 19 LA VENTE À DOMICILE ET HORS DOMICILE 267 1. La vente à domicile ............................................................................................................................ 268 Définition – Deux formes de vente directe – Une vente fortement réglementée – Deux méthodes de vente 2. La vente hors domicile ..................................................................................................................... 270 La vente sur une unité commerciale – La vente en animation – La vente sur salon Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 273 La vente à domicile > Captain Tortue - La vente en porte-à-porte > Libération - La vente en réunion > Bijoux Pierre Lang - La vente en agence > La Banque d’Affaires - Animation-vente en grande surface > Uncle Ben’s au Téléthon - La vente en salon > Les portes de garage ABS protection Vers l’épreuve E4 : Les difficultés de la vente en porte-à-porte >Agence Haddad-Axa 5. La négociation/vente aux entreprises 20 LA VENTE B TO B 285 1. Les spécificités de la vente B to B .............................................................................................. 286 2. L’acheteur professionnel et le processus d’achat ............................................................... 287 La fonction achat – Le processus d’achat 3. La vente aux grands comptes ....................................................................................................... 288 Définition et caractéristiques d’un grand compte – Vendre aux grands comptes 4. La vente aux collectivités/administrations publiques ...................................................... 289 Marché public et appel d’offres – Comment vendre aux collectivités et aux administrations publiques ? 5. La vente aux PME et comités d’entreprise .............................................................................. 290 Panorama des cibles – Spécificités des cibles – La vente de biens et services Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 292 Les spécificités de la vente B to B > Copiex - La vente d’une solution complète > Défendre le prix - Acheteur/vendeur > Deux professionnels - Les stratégies de l’acheteur professionnel > La recherche du profit - Bien connaître le prospect > Fleurs de Paris - Élaboration d’une proposition > Demandez le programme ! - L’appel d’offres > Renvoyez l’ascenseur ! - Vente aux grands comptes et collectivités > Magie Animations Spectacles - Vente aux PME et aux comités d’entreprise > Magie Animations Spectacles - Vente de consommables > Comunica- Négociation d’un partenariat > Agence de communication BeNew Vers l’épreuve E4/E6 : Vente de biens d’équipement et de consommables> Costner SA 6. La négociation/vente aux distributeurs 21 L’ÉVOLUTION DE LA DISTRIBUTION 309 1. Panorama et historique de la distribution .............................................................................. 310 Typologie de la distribution – Historique de la distribution 2. Les sources du conflit fournisseurs/distributeurs .............................................................. 312 Les zones de conflit – Les « droits d’entrer et de rester » du fournisseur 3. Une évolution vers un partenariat .............................................................................................. 314 Conséquences des lois Raffarin et Galland – Les principaux axes de partenariat – Vers une négociation plus coopérative ? Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 317 Panorama de la distribution u La ville de Lille 1 Historique de la distribution > Le hard-discount : Lidl des jeunes - Les univers d’achats > Les nouveaux univers - Le conflit fournisseur/distributeur > Le Club des Cinq - Vers le partenariat ? > Jouer la co-innovation ! - Partenariat : le category management > Triodis et Mattel Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation > La vérité si je mens 2 22 LA VENTE B TO D 327 1. Côté acheteur : la politique d’achat ............................................................................................ 328 Structure des distributeurs et référencement – Le processus de sélection des fournisseurs 2. Côté vendeur : la vente aux distributeurs ............................................................................... 329 L’argument merchandising – Une vente à double ni veau – La vente aux GMS – La vente aux petits commerces indépendants Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 335 Les acteurs de la négociation > Fiches métiers et petite annonce - Référencement > Décrocher la lune - Référencement > Accessoires Tradition - Le merchandising > La volaille s’envole - Le merchandising > Le surimi à l’assaut des linéaires - Vente aux GMS > Les pâtes Roberto : Zim s’épate ! Vers l’épreuve E4 : Vente aux petits commerces > Les cartes prépayées Épreuve E4 COMMUNICATION COMMERCIALE 351 1. Réglementation commune à la forme CCF et à la forme ponctuelle ......................... 351 2. Réglementation spécifique à la forme CCF ............................................................................ 361 3. Réglementation spécifique à la forme ponctuelle ............................................................. 367 LES DOCUMENTS OFFICELS POUR L’ÉPREUVE E4 - COMMUNICATION COMMERCIALE 372 Documents ............................................................................................................................................................. 372 Index ................................................................................................................................................................. 351 © Éditions Foucher 2009 |
similaire:
 | ... |  | «Cessez le Feu» sonnait sur tous les fronts mettant un terme à quatre années d’une guerre effroyable |
| «première cybernétique», celle des années 40-50, qui semble-t-il, constitue le premier berceau de ce qui deviendra plus tard les... | | |
| | ||
| | ||
| |