Table des matières bts nrc 1ère et 2ème années Relation client





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Table des matières BTS NRC 1ère et 2ème années Relation client


  1. Les bases de la communication


01 ANALYSER LE CONTEXTE DE COMMUNICATION 13

1. Le contexte général .......................................................................................................................... 14

Les contextes technologique et socioéconomique – Le contexte culturel

– Le contexte institutionnel

2. Le contexte situationnel .................................................................................................................. 16

Le positionnement des acteurs – Le contexte spatial – Le contexte temporel

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 19

Le contexte général et situationnel > Scènes de la vie d’entreprise - Le

contexte sociétal et culturel > Photos de classe - Le lien social - Le

mobile - La proxémie > À chacun son territoire - Les rituels > Histoires

de Gab’s

Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication (1) > Akoun Import

02 REPÉRER LES ENJEUX ET LES NIVEAUX DE COMMUNICATION 27

1. Les enjeux ............................................................................................................................................ 28

Les enjeux opératoires – Les enjeux identitaires – Valeurs, croyances et

attitudes

2. Les niveaux de communication .................................................................................................... 30

L’approche par le contenu et par la relation – L’approche par les formes

de la communication

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 32

Enjeux et niveaux de communication > Vous me tapez sur les nerfs ! - Valeurs

et croyances > C’est mon choix ! - Enjeux et niveaux de communication

Pour ou contre ? - Le non-verbal > De bulle en bulle !
Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication (2) > Akoun Import
03 IDENTIFIER LES PROBLÈMES DE COMMUNICATION 37

1. Les problèmes liés à la relation de communication ........................................................... 38

La confusion des niveaux de communication – Conflit identitaire et lutte

pour le positionnement – Les jeux de manipulation

2. Les problèmes liés au langage .................................................................................................... 39

La confusion due aux mots – Les pièges de la communication verbale

3. Les problèmes liés à la perception sociale d’autrui ........................................................... 42

Le processus d ’attribution causale – L e processus d e catégorisation

sociale et les préjugés

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 44

Une logique de communication > Erreurs grammaticales - Le sens des

mots > Des mots et des sens - La déperdition du message > Une histoire

à raconter - L’imprécision du langage > Soyons plus précis ! - Le

langage : des actes et des pièges > Jeu des mèls - Le processus d’attribution

causale > Portrait de M. Martin - Préjugés et catégorisation

sociale > Galerie de photos
Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication (3) > Akoun Import

04 AMÉLIORER LA COMMUNICATION : LE DÉVELOPPEMENT PERSONNEL 49

1. Le développement de la perception ........................................................................................... 50

La réalité face à la relativité de nos sens – Les erreurs de perception – La

capacité perceptive

2. Le développement de l’estime de soi ........................................................................................ 51

Définition de l’estime de soi – Nécessité de l’estime de soi – Le maintien

de l’estime de soi : la fenêtre de Johari – Les méthodes de développement

de l’estime de soi

3. La gestion des émotions ................................................................................................................. 53

Définition des émotions – L’expression et la gestion des émotions

4. La gestion du stress .......................................................................................................................... 54

Définition et causes du stress – Les règles de conduite face au stress

5. Le développement de la créativité ............................................................................................. 55

Définition et démarche créative – Des techniques et un cerveau pour améliorer

la créativité

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 57

La perception u Les faits ? - L’assertivité > Exprimez-vous ! - Les

émotions > En faire à sa tête - Le cerveau > À gauche ou à droite ? - Le

cerveau > À droite ou à gauche ? - La créativité > Les outils de la créativité
Vers l’épreuve E4 : La gestion du stress > Relax !
05 AMÉLIORER LA COMMUNICATION : LES COMPÉTENCES

RELATIONNELLES 63

1. L’action sur les contextes ............................................................................................................... 64

L’action sur le contexte mercatique – L’action sur le contexte culturel –

L’action sur le positionnement des acteurs – L’action sur le contexte spatiotemporel

2. La connaissance des règles de savoir-vivre .......................................................................... 65

Les règles de savoir-vivre – Les fonctions des règles de savoir-vivre –

L’importance de la culture

3. L’apparence physique : un élément de communication ..................................................... 66

L’effet de primauté – Les codes vestimentaires – Apparence et jurisprudence

4. La capacité à comprendre l’autre : l’écoute active .............................................................. 68

Les comportements efficaces de l’écoute active – L’écoute active en

réponse à un problème

5. La métacommunication ................................................................................................................... 69

Définition et fonctions de la métacommunication – Du bon usage de la

métacommunication

6. La gestion des conflits ..................................................................................................................... 70

La nature du conflit – Les stratégies de résolution d’un conflit

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 72

L’action sur le positionnement des acteurs > Le stagiaire - Le savoirvivre

> Le repas d’affaires > L’écoute active > Méli-mélo > La gestion

des conflits > Comment déposer les armes ?
Vers l’épreuve E4/E6 : L’apparence physique > La meilleure façon de marcher
06 AMÉLIORER LA COMMUNICATION : L’AT ET LA PNL 77

1. L’analyse transactionnelle (AT) ................................................................................................... 78

La démarche de l’analyse transactionnelle – Les états du moi – Les transactions

– Les signes de reconnaissance ou strokes – Les positions de

vie

2. La programmation neuro-linguistique (PNL) ........................................................................ 81

Les principes de la PNL – Les systèmes sensoriels – Le calibrage – La

synchronisation ou le mimétisme comportemental

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 83

Les états du moi > Votre égogramme - Les états du moi > Un vendeur

dans tous ses états - Les transactions > Des transactions… commercia-

les - Les transactions > Sortir des transactions verrouillées - Les strokes

> Face aux strokes - Les strokes > Je te donne, tu me donnes… -

Les positions de vie > Avoir une attitude positive et constructive - Le calibrage

> Un autre langage - La synchronisation > L’apprentissage des

langues - La synchronisation > Le miroir
Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication (4) > Akoun Import


  1. Les outils de communication professionnelle


07 LES OUTILS DE COMMUNICATION CLASSIQUE ET ÉLECTRONIQUE 91

1. Présentation des outils de communication classique ....................................................... 92

Les outils de communication classique – Principes généraux de communication

des outils – Exemples d’outils de communication classique

2. Présentation des outils de communication électronique ........................................................ 95

Les outils de communication électronique – Principes généraux de communication

des outils – Exemples d’outils de communication électronique

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 98

Les formules de politesse > Le respect des codes - Le rapport de visite

(fiche de prospection) > Fournimat - Le prospectus > Bonne fête

papa ! - Les règles de l’art graphique > Dans tous les sens ? - Les

règles de l’art graphique > À chacun son caractère ! - Note et diaporama

> Guadeloupe Distillerie - Courriel/Courrier > Tout produit de serre

et de bâtiment - Le SMS – Le SMS – Le SMS > Vous SMS comment ? - La

fiche électronique > Prospect Tracking
Vers l’épreuve E4/E6 : Présentation assistée par ordinateur > Prospectel
08 LE PUBLIPOSTAGE CLASSIQUE 109

1. Le processus d’une opération de publipostage .................................................................... 110

2. Le fichier : source d’une communication personnalisée .................................................. 110

Intérêt de la personnalisation – Limites de la personnalisation

3. Le publipostage individuel ............................................................................................................. 110

Le publipostage, un moyen efficace d e communication – L a réflexion

mercatique, un préalable à la conception du publipostage – La réalisation

du publipostage : les cinq règles d’or – Le destin d’une lettre de

publipostage

4. Le publipostage collectif ................................................................................................................ 114

Les sept règles générales d’un bon publipostage collectif – Les sept astuces

pour concevoir une carte vendeuse

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 116

Le publipostage individuel > Byzance « Bellota-Bellota » - Le publipostage

collectif > Fast English Institute
Vers l’épreuve E6 : Une démarche de prospection > Akoun Import
09 LE PUBLIPOSTAGE ÉLECTRONIQUE – LE SITE INTERNET 123

1. Le publipostage électronique ....................................................................................................... 124

Les outils de publipostage électronique – Principes généraux des publipostages

électroniques – Exemples de publipostages électroniques

2. Le site internet ................................................................................................................................... 127

Les trois fonctions d’un site internet – Les règles d’efficacité d’un site

internet – Générer du trafic sur Internet

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 129

Le e-mailing > Claude Chevachus Production - Le e-mailing > Campagne

Volvo - Le SMS-mailing > À consommateur nomade, marketing mobile

! - Le SMS-mailing > Les Galeries Lafayette - Le fax-mailing > Le

Grand Hôtel du Lac - L’analyse de sites internet > Les entreprises du CAC

40 - La newsletter > GrosBill Micro
Vers l’épreuve E6 : Le site internet > En quête de qualité
LE TÉLÉPHONE 137

1. Le marketing téléphonique ou mercaphonie ......................................................................... 138

Le téléphone, un outil de développement commercial – Réglementation

de la vente par téléphone

2. Les conditions du succès ................................................................................................................ 139

Une stratégie d’approche téléphonique adaptée – Poste de travail et

téléacteur – Attitudes et comportement du téléacteur – La voix

3. Le guide d’entretien téléphonique (ou argumentaire téléphonique) .......................... 140

Intérêt du guide d’entretien téléphonique (GET) – Structure du guide d’entretien

téléphonique (GET)

4. Téléphone et marketing direct multicanal ............................................................................. 142

Le couplage téléphonie-informatique : CTI – Le serveur vocal interactif :

SVI – Du call center au web call center – Le marketing direct multicanal

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 145

Le travail de la voix > Mon profil vocal - Le travail de la voix > Jeux de

diction - Comment obtenir un rendez-vous par téléphone ? > Croc ou

pas croc ? - Comment manquer un rendez-vous téléphonique ? > Il faut

y croire ! - Le guide d’entretien téléphonique > MK Magazine - La

qualification téléphonique > EBP, logiciels de gestion - Le couplage

téléphonie-informatique > Après la classe - Le marketing multicanal >Tecna-Test P
Vers l’épreuve E4 : L’entretien téléphonique > Contenu et relation
3. Les fondamentaux de la négociation commerciale

11 LA DEMANDE 155

1. La demande : une composante du marché .............................................................................. 156

Le marché et la demande – L’analyse de la demande

2. Panorama de la demande ............................................................................................................... 157

Panorama des clients « particuliers » – Panorama des clients « entreprises

» – Panorama des clients « distributeurs »

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 160

La segmentation > Un p’tit coin d’parapluie… - La segmentation > Bon

appétit ! - Calcul du marché potentiel > Le café Camoska - Analyse de

la demande > La chaussure Baldomero…
Vers l’épreuve E4 : Analyse de la demande > Quelle est ma cible ?
12 LA NÉGOCIATION COMMERCIALE 165

1. Évolution de la négociation commerciale ................................................................................ 166

Trois grandes périodes – La négociation commerciale et la relation

client

2. Qu’est-ce que la négociation ? ...................................................................................................... 166

Les caractéristiques d’une négociation – Les critères de réussite d’une

négociation

3. Les différentes formes de négociation .................................................................................... 168

Les formes de négociation selon l ’enjeu – L es f ormes de négociation

selon la stratégie

4. Les tactiques de la négociation ................................................................................................... 169

Les tactiques d’ordre matériel – Les tactiques d’ordre psychologique

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 171

Approche de la négociation > Michel et André - Approche de la négociation

> Paris-Lyon - Le profil de négociateur > Dis-moi « oui » - Négociation

commerciale (stratégies et tactiques) > Jeu Alpha et Oméga
Vers l’épreuve E4 : Les tactiques de la négociation > Suis-je en présence

d’une négociation ?
CONSIDÉRER – CONSTITUER 177

1. Le plan de vente ................................................................................................................................. 178

2. Considérer la situation .................................................................................................................... 178

Faire des recherches sur son client/prospect – Faire des recherches sur

son produit – Faire des recherches sur son environnement

3. Se fixer des objectifs ........................................................................................................................ 179

Une nécessité et deux avantages – La stratégie d’objectifs – S’interroger

sur le prospect que vous allez rencontrer

4. Constituer ses ressources personnelles ................................................................................ 182

Se doter des outils d’aide à la vente – Se préparer mentalement et physiquement

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 183

Première approche de la vente > StyloPub - Stratégie de négociation>Styl’Buro
Vers l’épreuve E4 : Une situation de négociation vente (1) > Kneipp

France
14 CONSULTER 191

1. La prise de contact ............................................................................................................................ 192

Les objectifs pour le vendeur – Les composantes de la prise de contact

– Le processus de la prise de contact – Le droit de poursuivre

2. La découverte ..................................................................................................................................... 194

Le processus de la découverte – Le plan de découverte – Découvrir les

besoins du client – Découvrir les « ressorts psychologiques » du client

– Le droit de poursuivre

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 197

Présentation et accroche > Le jeu des sept erreurs - Présentation et

accroche > Jimagym-Phem - La découverte > La banquière et le pianiste

-De la prise de contact à la découverte > Arvel Travel
Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation (2) >Kneipp France
15 CONVAINCRE 207

1. L’argumentation ................................................................................................................................. 208

L’argumentaire – Argumenter de façon efficace – Le droit de poursuivre

2. Le traitement des objections ........................................................................................................ 211

Gérer efficacement une objection – Le traitement de l’objection « prix »

– Le droit de poursuivre

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 215

L’argumentaire CAP/SONCAS > Le PT Cruiser - Le traitement des objections

> Le P T C ruiser ( suite) - L’objection prix > Rodex - L’objection

prix > C’est trop cher !

Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation (3) >Kneipp France
CONCRÉTISER 223

1. Le moment de conclure ................................................................................................................... 224

La conclusion : une étape redoutée par le vendeur – Les signaux d’achat :

le moment de conclure – Le processus de la conclusion : la manière de

conclure

2. Le bon de commande ........................................................................................................................ 226

Le calcul du montant de la commande – Négocier le délai de règlement

– Remplir le bon de commande ou la facture

3. Les conditions générales de vente ............................................................................................. 230

Une composante essentielle de la négociation commerciale – Trois clauses

obligatoires à mentionner – Les autres clauses possibles

4. La prise de congé ............................................................................................................................... 231

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 232

Les signaux d’achat > Armorex - Les techniques du processus de conclusion

> Armorex - Le processus de conclusion > StyloPub/Styl’Buro/

Arvel Travel - Bon de commande et facture > À vos calculettes ! - La

vente de A à Z > Joyeux Noël ! - Gérer les réclamations > Dell et les

réclamations - L’entretien de la relation client > Nokia Mobile Phone
Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation (4) >Kneipp France
17 CONSOLIDER 243

1. L’intérêt de la consolidation .......................................................................................................... 244

Problématique de la consolidation – Rai sons de la consolidation – Une

stratégie de consolidation fondée sur l’analyse client

2. Assurer la réalisation du contrat ............................................................................................... 245

Deux raisons de respecter ses engagements – La remontée d’informations

– Le suivi du règlement

3. Gérer la détérioration de la relation client ............................................................................ 246

Indicateurs de la dégradation de la relation client – Comment gérer efficacement

la dégradation de la relation client ?

4. Entretenir la relation client ........................................................................................................... 247

Les quatre piliers de la relation client – Les outils de la relation client

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 248

Consolidation de la relation client > Cadolux - Gérer les réclamations > Dell

et les réclamations - L‘entretien de la relation client > Nokia Mobile Phone
Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation (5) >Kneipp France
4. La négociation/vente aux particuliers

18 CONSOMMATEUR ET SPÉCIFICITÉS DE LA VENTE B TO C 251

1. Les facteurs explicatifs du comportement d’achat ............................................................. 252

2. Le processus de décision d’achat ............................................................................................... 253

Un modèle rationnel de processus de décision – De la reconnaissance du

besoin au sentiment post-utilisation

3. Les spécificités de la vente B to C ............................................................................................... 254

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 255

Les facteurs socioculturels > Les « ados » - L’évolution du consommateur

> Les cadres : 30 ans de consommation - Le processus de décision

d’achat > Vive le célibat ! - Les composantes de la vente B to C > Isoverre-

Les composantes de la vente B to C > Aquatonic
Vers l’épreuve E4 : Le processus de décision d’achat > Agence Haddad-Axa
19 LA VENTE À DOMICILE ET HORS DOMICILE 267

1. La vente à domicile ............................................................................................................................ 268

Définition – Deux formes de vente directe – Une vente fortement réglementée

– Deux méthodes de vente

2. La vente hors domicile ..................................................................................................................... 270

La vente sur une unité commerciale – La vente en animation – La vente

sur salon

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 273

La vente à domicile > Captain Tortue - La vente en porte-à-porte > Libération

- La vente en réunion > Bijoux Pierre Lang - La vente en agence

> La Banque d’Affaires - Animation-vente en grande surface > Uncle

Ben’s au Téléthon - La vente en salon > Les portes de garage ABS protection
Vers l’épreuve E4 : Les difficultés de la vente en porte-à-porte >Agence Haddad-Axa
5. La négociation/vente aux entreprises

20 LA VENTE B TO B 285

1. Les spécificités de la vente B to B .............................................................................................. 286

2. L’acheteur professionnel et le processus d’achat ............................................................... 287

La fonction achat – Le processus d’achat

3. La vente aux grands comptes ....................................................................................................... 288

Définition et caractéristiques d’un grand compte – Vendre aux grands

comptes

4. La vente aux collectivités/administrations publiques ...................................................... 289

Marché public et appel d’offres – Comment vendre aux collectivités

et aux administrations publiques ?

5. La vente aux PME et comités d’entreprise .............................................................................. 290

Panorama des cibles – Spécificités des cibles – La vente de biens et services

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 292

Les spécificités de la vente B to B > Copiex - La vente d’une solution

complète > Défendre le prix - Acheteur/vendeur > Deux professionnels

- Les stratégies de l’acheteur professionnel > La recherche du

profit - Bien connaître le prospect > Fleurs de Paris - Élaboration

d’une proposition > Demandez le programme ! - L’appel d’offres > Renvoyez

l’ascenseur ! - Vente aux grands comptes et collectivités > Magie

Animations Spectacles - Vente aux PME et aux comités d’entreprise

> Magie Animations Spectacles - Vente de consommables > Comunica-

Négociation d’un partenariat > Agence de communication BeNew
Vers l’épreuve E4/E6 : Vente de biens d’équipement et de consommables> Costner SA
6. La négociation/vente aux distributeurs

21 L’ÉVOLUTION DE LA DISTRIBUTION 309

1. Panorama et historique de la distribution .............................................................................. 310

Typologie de la distribution – Historique de la distribution

2. Les sources du conflit fournisseurs/distributeurs .............................................................. 312

Les zones de conflit – Les « droits d’entrer et de rester » du fournisseur

3. Une évolution vers un partenariat .............................................................................................. 314

Conséquences des lois Raffarin et Galland – Les principaux axes de partenariat

– Vers une négociation plus coopérative ?

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 317

Panorama de la distribution u La ville de Lille 1 Historique de la distribution

> Le hard-discount : Lidl des jeunes - Les univers d’achats > Les

nouveaux univers - Le conflit fournisseur/distributeur > Le Club des

Cinq - Vers le partenariat ? > Jouer la co-innovation ! - Partenariat : le

category management > Triodis et Mattel
Vers l’épreuve E4 : Une situation de communication-négociation > La vérité si je mens 2
22 LA VENTE B TO D 327

1. Côté acheteur : la politique d’achat ............................................................................................ 328

Structure des distributeurs et référencement – Le processus de sélection

des fournisseurs

2. Côté vendeur : la vente aux distributeurs ............................................................................... 329

L’argument merchandising – Une vente à double ni veau – La vente aux

GMS – La vente aux petits commerces indépendants

Travaux dirigés ......................................................................................................................................... 335

Les acteurs de la négociation > Fiches métiers et petite annonce - Référencement

> Décrocher la lune - Référencement > Accessoires Tradition

- Le merchandising > La volaille s’envole - Le merchandising > Le

surimi à l’assaut des linéaires - Vente aux GMS > Les pâtes Roberto : Zim

s’épate !
Vers l’épreuve E4 : Vente aux petits commerces > Les cartes prépayées
Épreuve E4

COMMUNICATION COMMERCIALE 351

1. Réglementation commune à la forme CCF et à la forme ponctuelle ......................... 351

2. Réglementation spécifique à la forme CCF ............................................................................ 361

3. Réglementation spécifique à la forme ponctuelle ............................................................. 367

LES DOCUMENTS OFFICELS POUR L’ÉPREUVE E4 - COMMUNICATION

COMMERCIALE 372

Documents ............................................................................................................................................................. 372

Index ................................................................................................................................................................. 351


© Éditions Foucher 2009


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